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ATENDIMENTO PRESSENCIAL - Coggle Diagram

- - - - SEJA CARISMÁTICO:
        Procure ser simpático e solícito ao abordar ou ser abordado por um cliente. Todos gostam de atenção e de um bom tratamento.
      - APRESENTE O SEU MELHOR:
        Demonstre que se esforça para sanar os problemas do outro, mesmo que a solução não seja assim tão fácil de se obter. Negligenciar o consumidor pode despertar indignação e gerar uma imagem ruim do profissional perante todos.
      - AUXILIE NA MEDIDA CERTA:
        Há clientes que preferem ter um atendente sempre por perto, outros sentem-se mais a vontade quando o solicitam, pois não gostam de sentirem-se pressionados pela empresa. O desafio consiste em perceber de qual forma um determinado cliente gosta de ser tratado.
      - ANOTE SEMPRE QUE NECESSÁRIO:
        Possuir um histórico sobre cada consumidor, auxiliará na hora de se lembrar a respeito da situação de cada um. O sistema Acelerato é uma ferramenta online que será muito útil nessa tarefa, uma vez que possui diversas funcionalidades, permitindo o acesso de qualquer ambiente, no momento em que se desejar.
      - TRABALHE COM ALGO QUE REALMENTE GOSTE:
        Essa ainda é uma das chaves para o sucesso. Mais que obter retorno financeiro, o profissional deve procurar um trabalho em que sinta-se satisfeito. Sabe-se das frequentes dificuldades que o mercado de trabalho apresenta, mas é imprescindível que se almeje realizar um trabalho com felicidade. Caso ainda não seja possível estar no trabalho tão desejado, é importante procurar exercer as tarefas com o máximo de presteza possível, pois este pode ser uma ponte até o sucesso profissional.
      - MANTENHA UMA POSTURA CONDIZENTE COM A EMPRESA EM QUE SE TRABALHA:
        Pode parecer um clichê, mas no momento do atendimento ao cliente, a empresa e o colaborador devem caminhar em consonância. O profissionalismo é algo contagiante, ou seja, inspira os colegas a lidarem melhor com os problemas que por ventura possam surgir.
      - ENXERGUE OPORTUNIDADES OCULTAS:
        Ao se atender um consumidor presencialmente, o colaborador tem a oportunidade de conquistar o cliente e reverter uma possível situação em seu favor.
  - - - CRIE UMA APROXIMAÇÃO:
        A primeira técnica de atendimento é criar uma aproximação com o cliente. Ou seja, tentar entender o público previamente e aplicar uma abordagem sutil, sem ser muito evasivo.
        Um dos conceitos que pode ajudar nessa tarefa é o marketing de relacionamento. Essa estratégia é voltada para as empresas que desejam construir relações fortes e duradouras com seu público, aliando autoridade no mercado com a fidelização de clientes.
        É com um marketing de relacionamento bem estruturado que uma empresa consegue tornar o cliente um “fã” da marca. Para isso, as empresas precisam fazer uma série de análises para construir estratégias mais assertivas. Um banco de dados, por exemplo, pode ajudar a identificar os clientes mais importantes, assim como seus hábitos de consumo e sinais de intenção.
        Vale lembrar que construir um relacionamento agradável com o consumidor é extremamente vantajoso para a empresa. Isso porque um “cliente promotor” se envolve verdadeiramente com a marca, fazendo indicações positivas e feedbacks entusiasmados.
      - SAIBA O QUE FALAR:
        Atingir a satisfação do cliente é uma tarefa que envolve diversos variáveis, e, sem dúvidas, a abordagem é uma das principais. Afinal, ninguém gosta de ser tratado de maneira ríspida ou mal educada.
        Segundo informações da American Express, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra e desistiram por causa do mau atendimento. O dado comprova a necessidade de saber falar com o cliente, pois isso pode ser decisivo para as relações comerciais.
        
        HAJA NATURALMENTE: escolha o canal de atendimento que mais combina com seu estilo de negócio e treine sua forma de falar. É claro que isso não significa decorar falas e gestos – o mais importante é conhecer bem os produtos e estar bem preparado para responder dúvidas.
        
        ESTEJA À DISPOSIÇÃO: é preciso dar atenção ao cliente. Mostrar-se sempre disponível, estar presente quando ele mais precisa de ajuda e respeitar o seu espaço e tempo é fundamental durante o atendimento. Mais do que isso, as empresas precisam entender a demanda para oferecer o melhor suporte possível.
        
        PERGUNTE: além de se apresentar, a empresa precisa fazer perguntas aos consumidores. Só assim será possível levantar feedbacks quantitativos e estabelecer um diálogo de confiança com o público. Utilize perguntas como: o que você procura? O que você acha disso? Você tem alguma sugestão? Sentiu falta de alguma coisa?
        
        TENHA POSTURA: manter uma postura adequada é fundamental do início ao fim do atendimento aos clientes. É preciso entender que o atendente é como o porta-voz de toda a empresa, e que está tomando as responsabilidades daquele problema ou solicitação. Para garantir isso, é fundamental fazer um treinamento da equipe.
      - SEJA OBJETIVO E NÃO ENROLE:
        Uma dica valiosa de atendimento ao cliente é: não o deixe esperando. Na hora de construir a abordagem, pense em formatos que permitam atender o seu consumidor de maneira rápida e eficiente, fazendo com que ele sinta e reconheça a qualidade do serviço de suporte.
        Segundo Jay Baer, um famoso palestrante de marketing, 32% dos clientes esperam uma resposta dentro de 30 minutos por meio dos canais de mídia social. Ainda sobre a pesquisa, que foi divulgada no site da Forbes, 57% do público espera o mesmo tempo de resposta à noite e nos fins de semana.
        As informações permitem afirmar que o cliente não busca atendimento apenas nos cinco dias da semana e em horário comercial. As empresas precisam entender que o consumidor está conectado em diferentes canais e que ele espera resposta rápidas todos os dias da semana, 24 horas por dia.
      - EXPONHA POSSIBILIDADES:
        O atendimento ao cliente não se resume em apenas resolver problemas e responder dúvidas. Você pode aproveitar essa área para expor possibilidades e bater um papo com o cliente. É claro que isso depende do estilo do consumidor e da situação, mas é sempre válido ter cartas na manga para construir um relacionamento agradável com o público.
        Por isso, procure seguir o perfil do cliente e mostre seu conhecimento sobre o assunto que ele deseja abordar. Também é validado colocá-lo a par das opções, dando possibilidades e até caminhos alternativos para a resolução do problema. Nessa hora, a comunicação é mais importante do que nunca.
  - - - Invista na Preparação da Equipe: Um atendimento de qualidade passa pela boa atuação dos profissionais envolvidos no setor. Por isso, é fundamental treinar e conscientizar a equipe de atendimento sobre sua importância para o sucesso do negócio, tanto no momento de realizar uma venda quanto nos cenários de pós-venda.
        Profissionais de atendimento bem preparados e conscientes de seu papel têm o poder de aumentar consideravelmente as taxas de conversão, garantindo assim o crescimento nas vendas e o consequente aumento dos lucros.
        Na mesma proporção, uma equipe despreparada para lidar com o público pode fazer a diferença de maneira negativa, o que implica em reclamações, queda nos lucros e outros problemas graves.
      - Atenda com Agilidade e Eficiência: Não há situação pior para um consumidor do que um atendimento lento, ineficiente e cheio de falhas.
        A imagem das companhias de telefonia brasileiras, por exemplo, tem um histórico de grandes manchas por conta de um atendimento generalizadamente ruim.
        Assim, melhorar o atendimento ao cliente passa por encontrar soluções com maior velocidade e exatidão, buscando identificar rapidamente qual é o problema para conseguir fornecer a informação que resolverá essa questão.
        O atendimento enquanto ferramenta de suporte é sensível nesse ponto, pois o consumidor já se encontra fragilizado e impaciente com as questões que o afligem.
      - Tenha Calma e Paciência: Como explicamos na dica anterior, geralmente, os atendimentos de suporte acontecem com o cliente em uma situação de desconforto, buscando auxílio para resolver problemas.
        Nesse sentido, é muito comum que a equipe de profissionais responsáveis por esse contato direto com o público se depare com situações nas quais é fundamental ter jogo de cintura e muita paciência.
        Assim, saber utilizar técnicas de psicologia para transmitir calma e serenidade para o cliente pode ajudar no esclarecimento da situação, agilizando o entendimento por parte do profissional e fazendo com que ele consiga buscar rapidamente uma solução.
        Entrar em conflito com um cliente é uma situação extremamente desagradável e deve ser evitada a todo custo, pois só pode gerar prejuízos para o negócio, uma vez que a percepção desse consumidor manchará o nome da empresa, principalmente em fóruns e plataformas especializadas em contestação e reclamação, como o Reclame Aqui.
      - Crie Novos Canais de Comunicação: O atendimento ao cliente tradicional, feito por telefone, ainda é um dos canais mais utilizados pelos mais variados tipos de negócios ao redor do mundo.
        Essa lógica, entretanto, vem mudando muito rapidamente.
        As ligações telefônicas estão perdendo espaço para soluções via internet, como aplicativos de mensagens, chatbots e até mesmo redes sociais.
        Nesse sentido, melhorar o atendimento ao cliente é uma tarefa que passa, obrigatoriamente, pela atualização dos canais de comunicação com o público do seu negócio.
        Hoje, é considerado inadmissível para uma marca não ter, ao menos, um site e um perfil no Facebook ou Instagram.
        Essas plataformas funcionam como um canal exclusivo de atendimento ao cliente, possibilitando assim uma flexibilidade e uma comodidade muito maior para o público, ainda mais em um momento no qual uma pequena demora para atender o consumidor pode resultar em grande insatisfação.
      - Demonstre Confiança: Ao atender um cliente, o profissional responsável precisa se mostrar confiante nos seus conhecimentos, pois será reconhecido como uma autoridade por parte do consumidor.
        Isso significa que é fundamental transmitir, nas informações e no modo como se fala, uma postura de que é capaz de resolver qualquer tipo de problema que o cliente vier a apresentar, sem hesitação.
        Um atendente confiante e que se mostra dedicado em fornecer o auxílio necessário para o cliente é capaz de conquistar a atenção e, até mesmo, a admiração do consumidor.
        Além dessas características, ser gentil e prestativo é um traço que o profissional pode trabalhar de forma a melhorar, continuamente, o seu atendimento.
      - Seja sincero e transparente: A última coisa que um cliente em atendimento quer sentir é que está sendo “enrolado”.
        Hoje em dia, qualquer pessoa sabe ou tem ao menos uma noção de que o trabalho feito pelos atendentes segue um manual que aborda boa parte das questões feitas pelo público.
        Assim, quando o atendimento for sobre um assunto que extrapole o abordado no manual, o profissional deve ser sincero e transparente com o cliente, solicitando paciência para que a questão seja resolvida com alguém especializado no assunto.
        Se não for possível resolver o assunto na hora, o atendente pode adotar a mesma postura e prometer um contato em breve.
        Esse tipo de atitude pode e deve ser tomado, também, em situações em que a explicação por parte do cliente não ficou clara. Assim, caso seja necessário, é fundamental solicitar a ele que relate novamente a situação, fornecendo o máximo possível de detalhes.
        Esse tipo de incômodo momentâneo é muito melhor do que um prolongamento em um atendimento que não partiu com o máximo possível de informações, correndo o risco de se tornar uma perda de tempo para ambas as partes.
        Por isso, é fundamental confirmar todas as informações e dados sobre o problema em questão antes de dar prosseguimento nos protocolos de atendimento.
      - Foque na Satisfação do Cliente: Nem sempre é possível atender às solicitações dos clientes com o máximo de rapidez e efetividade. Muitas vezes, os problemas abordados demandam uma solução mais demorada, o que pode gerar algum tipo de insatisfação inicial.
        Entretanto, sempre que for possível, é muito importante deixar claro para o cliente tudo que acontecerá com relação à sua solicitação, deixando-o a par dos processos e passos a serem tomados em seguida e, consequentemente, possibilitando uma melhor compreensão de sua parte.
        Assim, por mais difícil que a situação seja, esse tipo de atitude fortalece o sentimento de satisfação do cliente — que deve sempre ser o foco da relação de atendimento, resultando em avaliações positivas e em um melhor posicionamento do seu negócio perante a percepção de valor do público.
        Para melhorar o atendimento ao cliente, uma boa capacidade de relacionamento interpessoal é uma das habilidades mais importantes de qualquer profissional.