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Caso TTC - Coggle Diagram
Caso TTC
Problemas
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High customer expectations about the service quality (Act as a tourist guide, policy enforcer, fare collector and custodian while operate in a safe manner
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La forma como TTC esta gestionando el servicio es inapropiada por tal motivo, se evidencian todos los problemas anteriormente planteados
Diferencias
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Transmilenio solo permite la interación de los clientes con los vendedores de pasajes, más no con ningun otro funcionario
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Partes interesadas
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TTC debe identificar los actores involucrados en su cadena de valor tanto internos como externos, de esta manera podrá establecer que busca cada uno de los actores y cuales son sus intensiones. Por ejemplo en el caso del gobierno es financiar un servicio público pero tener un retorno positivo; mientras que en el caso de los clientes su único interes es tener un servicio de calidad que tenga una relación justa entre precio y servicio. Por esta razón los clientes se diferencian de los otros actores puesto que son un cliente externo los demas son clientes internos, lo que hace que se tengan intereses diferentes
Sugerencias
TTC creo una dependencia para el manejo de clientes y la mejora del servicio. Sin embargo, seguian presentandose problemas
Antes de crear una dependencia es necesario conocer a los actores tanto internos como externos, conocer sus pain points, sus expectativas, que les gusta y que no les gusta
Despues de conocer a fondo a los actores, crear la dependencia que estará enfocada en crear estrategias para generar un ambiente positivo que supla las necesidades de quienes se relacionan con TTC
Para los clientes internos realizar estrategias basadas en el endomarketing, para los clientes externos generar estrategias basadas en la experiencia del servicio al cliente
Plan de comunicación
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Evidencia
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Evidencia de esto lo muestra el caso en la fecha febrero 10 en la cual se nombra que aun teniendo un grupo encargado para esto, la gente seguía comunicando y divulgando sus inconformidades
Este plan carece de alineación por tal motivo se evidencia que siguen ocurriendo problemas en el servicio
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