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UD. 1: Organización del departamento Servicio de Atención al Cliente…

- - - - Integración hacia atras: sumando a la propuesta de valor. Por ejemplo: una cadena de supermercados compra una marca de producto que actualmente comercializa.
      - Integración hacia delante:complementando la propuesta de valor. Continuando con el mismo ejemplo, el supermercado compra un operador logístico para proceder a las entregas de los pedidos online de los clientes.
    - - Durante: apoyo y asesoramiento durante la compra, realizando oferta
        personalizada.
      - Después: seguimiento de la compra, verificando la satisfacción del cliente o
        aplicando acciones que solventen las incidencias mostrando interés para
        fidelizar a usuario.
      - Antes: conocer las necesidades, expectativas, preferencias del cliente a
        través de bases de datos que extraigan toda la información relevante.
      - Técnicas de fidelización
        Tarjetas, bonos, cupones, regalos, sorteos...
- - - - Protocolo: ofrece distinción a la organización. Por ejemplo, si se
        determina que nuestro público es joven el lenguaje y protocolo a seguir
        será más cercano que si se define una identidad profesional.
        
        Relaciones empresariales: deben de ser buenas no solamente con los
        clientes sino con todos los agentes que forman parte del engranaje de la
        organización (proveedores, asociados y competencia)
        
        Buena presentación: cuidar la imagen de catálogos físicos, folletos, etc
        así como las presentaciones digitales y webs o canales on-line
        
        Transparencia: no hay nada más relevante que actuar bajo la verdad, transparentes y siguiendo una ética responsable.
        
        Atención al cliente: un servicio de atención al cliente de calidad, centrado
        en la satisfacción del cliente es la mejor receta para una buena imagen
        corporativa.
        
        Calidad: cumplir lo que se promete; si afirmamos que nuestro producto o
        servicio es de calidad debemos de demostrarlo
        
        Diseño: otorgarle al diseño la importancia que merece en todos los aspectos, tanto interno como externo,
- - - - Comerciales
    - - Comunicación
        
        RRPP
        
        Publicidad y promociones
        
        Atención al cliente
      - Distribución
- - - - Factores internos
        
        Recursos financieros, materiales y humanos
        
        Inversión y mejora continua en las TIC
        
        Filosofia y politicas de empresas
      - Factores externos
        
        Consumidores y usuarios
        
        Normativa legal
        
        Competencia