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ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO S.A.C. - Coggle Diagram
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO S.A.C.
MARKETING RELACIONAL
Marketing relacional:
conjunto de estrategias desarrolladas por las organizaciones con objeto de establecer relaciones satisfactorias y duraderas con sus grupos de interés persiguiendo alcanzar un beneficio común.
Estrategia de crecimiento orgánico
: profundo conocimiento del cliente, y sobre este conocimiento se crece, mejoran los productos, mejoran ratios de penetración en los mercados.
Estrategia de crecimiento inorgánico
: crecimiento mediante la compra de otras empresas y competidores. se necesita una fuerte inversión.
Integración hacia atrás, Integración hacia adelante.
Fidelización
: conjunto de acciones y estrategias que se realizan para que un cliente esporádico se convierta en habitual. Se debe anteponer a la captación y venta.
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
Atención al cliente:
conjunto de acciones interrelacionadas mediante las que la empresa gestiona la relación con sus clientes, antes o después de la compra, cuya finalidad es obtener el nivel más alto de satisfacción posible.
Propuesta de valor
: los clientes comprarán en mi punto de venta según la diferenciación o exclusividad con la que nos dirijamos y nos perciba el cliente.
Confianza
: estar dispuesto a empatizar con nuestros iguales es cuestión de actitud y se requiere de un gran espírutu de servicio y ofrecer personalización al cliente para marcar la diferencia.
IDENTIDAD CORPORATIVA E IMAGEN DE MARCA
Identidad corporativa
: es el ADN de la empresa. La forman elementos como forma jurídica, estructura, productos. Se asocia a atributos.
Posicionamiento
: es el puesto que ocupa en la Mende del consumidor la marca respecto a la competencia.
Mapa de posicionamiento
.
Imagen corporativa
: es lo que se percibe sobre la compañía.
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: OBJETIVOS Y FUNCIONES
Factores Internos
Recursos financieros, materiales y humanos.
Filosofía y política de empresa.
Inversión y mejora continua de las TIC.
Factores Externos
Consumidores y usuarios.
Normativa legal
Competencia.
Funciones del departamento de atención al cliente.
Hacia los clientes
Hacia la dirección
Relaciones con otros departamentos
COMERCIALIZACIÓN
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
RELACIONES PÚBLICAS
RECUSROS HUMANOS
DIRECCIÓN
OPERACIONES
Personal del departamento de atención al cliente
DIRECTOR
Auditor
Responsable
Coordinador
Agente 1
Agente 2
Formador
SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO
Telefónica
: al no ver las reacciones de la interacción requiere seguir una serie de pautas para conseguir una buena comunicación.
Virtual
: existe una interacción fluida, rápida y eficaz. Es la más utilizada actualmente.
Presencial
: se realiza físicamente el contacto visual y el lenguaje no verbal adquiere gran importancia.
ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS: ORGANIGRAMAS
División por clientes
División por zonas geográficas
División por productos
CONTACT CENTER
Solución a la que optan las empresas cuando su estructura financiera no les permite implantar un departamento de atención al cliente propio subcontratando el servicio a través de empresas externas. (BPO)
Redes Sociales
Correo electrónico
Chat o WhatsApp
Videoconferencia o videollamada
Teléfono