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雲林郵局 107 年度提升服務品質執行計畫 - Coggle Diagram
雲林郵局 107 年度提升服務品質執行計畫
壹、依據
交通部 106 年 1 月 13 日交秘字第 1060000896 號函附件「交通部提升服 務品質實施計畫」暨總公司 107 年 1 月 4 日總字第 1060500601 號函辦理
貳、總體目標
一、便捷服務遞送，
確保效能與公平
並重，發展適性的正確服務
二、擴大
社會參與
，重視服務對象意見回饋，提供有感的優質服務
三、
開放政府治理
，建立透明互信的合作環境，帶動創新的加值服務
參、推動期程
107 年 1 月至 12 月
肆、實施對象
一、第一線服務機關：雲林郵局暨所轄各級郵局
二、本局相關業務單位
伍、計畫內容
一、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化。
1.建立業務標準作業流程，維持服務措施處理一致性
推動「e 動郵局」服務系統
建置櫃員支援系統，供窗口人員查詢參辦
派員參加各項研習訓練
辦理心理健康及諮商輔導專題講座
夥伴制度訓練
交通安全講習訓練
2.提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度
局外牆製作燈箱 24 小時宣傳業務
辦理職階人員甄試之訊息公開
網頁連結總公司全球資訊網有關儲匯業務
持續更新「中華郵政全球資訊網站」答客問專區
提供保戶服務相關資訊
3.注重服務人員的禮貌態度 ，建置合宜的服務環境
辦理「全面提升窗口服務效能方案」並辦理競賽獎勵及「縮短窗口等候時間」各項措施
訂定顧客「平均等候時間」預期目標值並定期檢討
各局依據生產力績效值，預測並公告該局離、尖峰日及業務時段
午休尖峰時段，增派人手，維持 70%以上人力
視窗口用郵人潮加開「簡易快速窗口」
建立郵儲窗口相互支援機制
落實主管「走動式管理」，以適時引導顧客以紓解尖峰用郵人潮
提供適宜之檔案開放應用場所，充實檔案應用服務設施
要求本局集郵服務台人員，秉持「以客為尊」理念及親切有禮的態度，積極主動服務顧客
灌輸各局主管與第一線服務人員「以客為尊」之經營理念
提供本局客戶透過智慧型手機使用各項網路郵局服務之管道
適時更新自動櫃員存、提款機及補摺機
續於總公司全球資訊網提供「預約投保」諮詢服務
4.汲取創新趨勢，投入品質改善，發展優質服務
配合總公司持續宣導於本局各地佈建「i 郵箱24 小時智慧取/寄郵件服務」
二、重視全程意見回饋及參與，力求服務切合民眾需求。
1.納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作
2.善用各類意見調查工具與機制，蒐集民眾對服務的需求或建議
3.依據服務特性辦理滿意度調查，瞭解民眾對服務的看法，並據以檢討改善既有措施
4.傾聽民眾意見，積極回應，有效協助民眾解決問題
三、便捷服務遞送過程與方式，提升民眾生活便利度。
1.擴大單一窗口業務涵蓋範疇
2.開發線上申辦及跨平台通用服務，增加民眾使用意願
3.推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享
4.關注社經發展新趨勢，運用創新策略，持續精進服務遞送過程及作法，提升服務效能
四、關懷多元對象及城鄉差距，促進社會資源公平使用。
1.體認服務對象屬性差異，對特殊或弱勢族群提供適性服務
2.延伸服務據點，提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性
3.考量服務對象數位落差，發展網路服務或輔以其他方式
五、開放政府透明治理，優化機關管理創新。
1.建構友善安全資料開放環境，落實資料公開透明，便利共享創新應用
2.促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定
3.減省不必要的審核及行政作業
六、掌握社經發展趨勢，專案規劃前瞻服務。
1.主動發掘關鍵議題，前瞻規劃服務策略預為因應
2.善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化
3.結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略
4.權衡服務措施的必要性，以及投入成本與產出效益間的合理性
陸、實施步驟
本局各單位、本轄各郵局應依據本執行計畫，切實執行，並將執行計畫公開於網站及執行場所
柒、績效評估
一、由本局勞安科負責綜合作業、管制考核及協調溝通
二、針對缺失，隨時輔導改進，並作為年度服務績效考核之評審依據
三、進行不定期考核工作，以瞭解本計畫推動及執行情形
四、本計畫如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定