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Gestão de Serviços (ITIL) - Coggle Diagram
Gestão de Serviços (ITIL)
Gestão de Nível de Serviços
Determinar, negociar, documentar e acordar requisitos para serviços novos ou alteração de serviços nos Requisitos de Nível de Serviços (SLR’s)
Gerenciar e revisar estes requisitos definidos, através do Ciclo de Vida do Serviço nos SLA’s, para os serviços operacionais
Monitorar e medir a realização de desempenho do Serviço para todos os serviços operacionais em relação ao acordado nas mestas do SLA
Conferir, medir e melhorar a satisfação do cliente
Produzir relatórios dos serviços acordados
Conduzir a revisão dos serviços acordados e estimular melhorias através de um Plano de Melhorias do Serviço (SIP)
Rever e revisar Acordos de Nível de Serviço (SLA’s), escopo de serviços, contratos e outros acordos de suporte
Desenvolver e documentar contatos e relacionamentos com o Negócio, clientes e partes interessadas (Stakeholders)
Desenvolver, manter e operar procedimentos para registrar (eletrônico/manual), agir e solucionar todas as reclamações e distribuir recomendações.
Gestão da Capacidade dos Serviços
Gerenciar, controlar e prever desempenho e capacidade fim-a-fim dos serviços em produção
Garantir que o desempenho de todos os serviços, que são detalhados no SLA e SLR, sejam monitorados e medidos, e que os dados coletados sejam registrados, analisados e reportados.
Gestão de Demandas
Definir serviços básicos e de suporte
Desenvolver ofertas diferenciadas
Gerenciar a demanda operacional
Gestão de Incidentes
Identificar incidentes
Registrar incidentes
Categorizar incidentes
Priorizar incidentes
Diagnosticar inicialmente
Escalonar incidente
Investigar e diagnosticar
Resolver e recuperar
Fechar incidente
Gestão de Problemas
Prevenir a ocorrência de problemas e dos incidentes resultantes
Eliminar a recorrência dos problemas
Minimizar o impacto de problemas que não podem ser prevenidos
Gestão de Mudanças
Criar e registrar Requisições de Mudanças
Rever as Requisições de Mudanças
Estimar e avaliar a mudança
Autorizar a mudança
Coordenar a implementação da mudança
Revisar e fechar registro de mudança
Gestão de Liberações
Construir, testar e entregar a capacidade de prover os serviços especificados pelo Desenho de Serviço e que atenderá os requisitos dos Stakeholders
Gestão de Configuração
Definir e controlar os componentes de serviços e infraestrutura, e manter com precisão a informação sobre o histórico, o estado corrente e planejado dos serviços e infraestrutura.
Gestão de Disponibilidade
Determinar requisitos de disponibilidade para os novos serviços ou melhorias nos serviços de TI existentes
Desenhar estratégias para manutenções planejadas
Considerar aspectos de segurança representados por confidencialidade, integridade e disponibilidade
Desenhar estratégias referentes à disponibilidade, sob os pontos de vista:
Proativo – disponibilidade propriamente dita
Reativo – em caso de falha, capacidade de recuperação do serviço o mais rápido possível
Estabelecer métricas compreensíveis aos clientes e fornecedores dos serviços de TI.
Criar plano de disponibilidade
Rever os índices de disponibilidade dos componentes de infraestrutura e dos serviços de TI, identificando os níveis que estão abaixo do acordado com o cliente
Identificar os motivos pelos quais os níveis ficaram abaixo do acordado
Criar e manter um plano de disponibilidade que planeja as ações de melhoria a serem tomadas.
Gestão da Continuidade de Serviços de TI
Suportar o processo de Gerenciamento da Continuidade de Negócios, garantindo que os recursos técnicos de TI e de serviços possam ser retomados dentro dos períodos de tempo requeridos e acordados com o Negócio.
Elaborar, divulgar e manter:
Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI
Plano de Continuidade de Serviços de TI
Análise de Impacto de Negócio (Business Impact Analysis – BIA)
Análise de Riscos
Vulnerabilidades
Ameaças
Gerenciamento de Crises