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Gestão Empresarial, Ou - Coggle Diagram

- - - - Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura, no tempo certo ás necessidades do cliente.
    - - Civilizações Antigas
        
        Revolução Industrial
        
        Produção em série
        
        Consistência
        
        Segunda Guerra Mundial
        
        EUA
        
        incentivaram a utilização dos métodos estatísticos pelos seus fornecedores ajudando a disseminar os novos métodos de controle de qualidade no mundo.
        
        https://imgur.com/a/0LMJOq0
        
        Japão
        
        Derrota na guerra
        
        Dívida
        
        Investimento em indústrias
        
        Grande sucesso devido a alta escolaridade da população
        
        Dependência de exportações
        
        1 more item...
        
        Atualidade
        
        extensão dos conceitos de gestão da qualidade para a gestão ambiental (além das diversas leis relativas ao meio ambiente).
        
        Inspetores de Qualidade
        
        Inspeção produto por produto
        
        Ineficiente
        
        Modularidade
        
        componentes de um mesmo equipamento final, eram fabricados em localidades diversas
        
        Regulações de Controle de Qualidade
        
        Técnicas estatísticas de controle da qualidade
        
        Dezoito Critérios de Garantia da Qualidade
        
        military standards
        
        Egito Antigo
        
        O Código de Hammurabi (1752 a. C.)
        
        “Se um pedreiro constrói uma casa para um homem, e seu trabalho não é forte e a casa se derruba matando a seu dono, o pedreiro será condenado à morte”.
        
        Inspetores Egípcios
        
        comprovavam as medidas dos blocos de pedra com um pedaço de corda
- - - - Consumidor
        
        Utilidade
        
        Preço
        
        Valor
      - Produtor
        
        Concepção
        
        Produção
        
        Encontro as necessidades do cliente
        
        Requisitos
        
        O conceito de qualidade para uma empresa deve ser objetivo, e quantificado. Definido claramente e consistentemente para poder ser aplicado em varias partes da indústria (Empresa, Trabalhadores, Gestores, Clientes) da mesma maneira
        
        Variaveis
        
        Comprimento
        
        Largura
        
        Altura
        
        Peso
        
        Cor
        
        Resistência
        
        Durabilidade
        
        Funções desempenhadas
        
        Tempo de entrega
        
        Rapidez no atendimento
        
        Eficácia do serviço
        
        Gestão de Qualidade
        
        https://imgur.com/a/HXUIBpl
        
        Processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa quer seja por meio de gestão de produção, de marketing, pessoal, de faturamento, de cobrança ou outros
        
        A gestão de qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade
        
        Garantia de Qualidade
        
        São as ações tomadas para redução de defeitos
        
        Controle de Qualidade
        
        São as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos são respeitados e se os objetivos da empresa estão sendo atingidos.
      - ISO (International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização).)
        
        norma ISO 8402-94
        
        Conjunto das características de uma entidade que lhe conferem a aptidão para satisfazer necessidades exprimidas e implícitas
        
        norma ISO 9000:2000
        
        Aptidão de um conjunto de características intrínsecas para satisfazer exigências
      - ASQ (American Society for Quality - Sociedade Americana para a Qualidade)
        
        Qualidade - Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria definição.
- - - - aquele prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas ou controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade, ou simples conveniência do Estado
      - Objetivo Principal
        
        satisfação das necessidades das pessoas: consumidores (através da qualidade), empregados (através do crescimento do ser humano), acionistas (através da produtividade), e vizinhos (através da contribuição social).
        
        Qualidade se tornou um fator de sucesso a ambas, pela conscientização e maior exigência dos clientes nos tempos atuais, por meio da internacionalização do comercio, acesso a informação e globalização
      - Características
        
        Burocratismo
        
        Autoridade Centralizada (Governo)
        
        Organização aberta, lento processo de decisão pelo método burocrático
        
        Estrutura que não favorece a qualidade dos seus serviços
        
        Lenta absorção dos conceitos de qualidade originados no setor privado
        
        Vulnerabilidade pela fragilidade financeira do Estado
        
        Atraso tecnológico comparado com o setor privado
        
        Motivações
        
        Reeleição das autoridades governamentais
        
        Recursos
        
        Recursos bancados pelos contribuintes
        
        Remuneração
        
        Cliente atendido paga indiretamente por meio de impostos
        
        Falta de simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do tributo que recolhe
        
        Metas
        
        busca da excelência no atendimento a
        todos os cidadãos, ao menor custo possível
        
        A preocupação em satisfazer o cliente é baseada no dever
        
        Necessidade de melhoria como fator de sobrevivência
    - - Características
        
        Descentralização da autoridade
        
        Redução da hierarquia
        
        Privilegio da qualidade
        
        Maior proximidade dos clientes
        
        Motivações
        
        Lucro
        
        Recursos
        
        Recursos recebidos dos próprios clientes
        
        Remuneração
        
        Cliente paga diretamente pelo serviço prestado
        
        Simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do tributo que recolhe
        
        Metas
        
        competitividade no sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado
        
        A preocupação em satisfazer o cliente é baseada no interesse
        
        Organização fechada, facilitando a tomada de decisões rápidas e dinâmicas
        
        Necessidade de melhoria como fator de lucro e competitividade, diretamente relacionado ao principal objetivo de industrias privadas
    - - Quando o serviço é prestado. Essas necessidades podem ser de cortesia, pontualidade, fácil acesso ao serviço, informações claras e precisas, entre
        outras.
      - A qualidade em serviços trata da capacidade que uma experiência ou qualquer outro fato tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios para alguém.
      - Claro foco na expectativa do cliente
      - Definida segundo o ponto de vista do cliente
      - Variável dependendo do tipo de pessoa, do tipo de cliente
      - Componentes
        
        O serviço propriamente dito
        
        Como é percebido pelo cliente
    - - Instituído pelo Ministério da Administração Federal e G Reforma do Estado por intermédio da Portaria n° 3.143/97
      - Objetivos
        
        Conhecer as expectativas dos clientes e o grau de satisfação em relação aos serviços prestados
        
        Envolver e obter o compromisso de todos os servidores com a melhoria contínua
        
        Tornar a gestão participativa, os objetivos e as metas da organização com todos os servidores, não só do estado
        
        Tornar o objetivo principal da gerencia a satisfação de seus clientes
        
        Valorizar o servidor publico pela conscientização da importância de seu serviço
        
        Implantar sistemas de planejamento estratégico
        
        Combater todas as formas de desperdícios
- - - - Melhoria da Qualidade
      - Controle de Qualidade
      - Garantia de Qualidade
    - - Foco no Cliente
      - Liderança
      - Envolvimento das pessoas
      - Abordagem por processos
      - Abordagem sistêmica para a gestão
      - Melhoria contínua
      - Abordagem factual para tomada de decisão
      - Relações mutuamente benéficas com fornecedores
      - Derivados da experiência coletiva e do conhecimento dos especialistas internacionais que participam do Comitê Técnico ISO
    - - Benchmarking
        
        É o uso de medidas padrão em um serviço ou em uma indústria para a comparação com outras organizações, a fim de ganhar perspectiva sobre o desempenho organizacional.
      - Melhoria Contínua
        
        No que diz respeito à qualidade e desempenho organizacional, concentra-se na melhoria da satisfação do cliente através de melhorias contínuas e incrementais aos processos, incluindo a remoção de atividades desnecessárias.
      - Modo de Falha e Análise dos Efeitos
        
        É uma abordagem que ajuda a identificar e priorizar não só os equipamentos como também as falhas potenciais do processo.
      - ISO9000
        
        É um padrão de qualidade reconhecido internacionalmente, e inclui orientações para realizar a norma de qualidade ISO9000. As organizações podem, opcionalmente, ser fiscalizadas a receber a certificação ISO9000.
      - Melhoria da Qualidade Total (GQT)
        
        É um conjunto de práticas de gestão de toda a organização. (voltado para garantir à organização sempre atende ou excede os requisitos do cliente.) TQM coloca ênfase na medição de processos e controles como meio de melhoria contínua.
      - Six Sigma
        
        (Seis Sigmas) É um conjunto de práticas desenvolvidas pela empresa Motorola para melhorar sistematicamente os processos ao eliminar defeitos. Um defeito é definido como a não conformidade de um produto ou serviço com suas especificações. Seis Sigma também é definido como uma estratégia gerencial para promover mudanças nas organizações, fazendo com que se chegue a melhorias nos processos, produtos e serviços para a satisfação dos clientes.
        
        Etapas do Seis Sigma
        
        Definir
        
        Medir
        
        Analisar
        
        Melhorar
        
        4 more items...
        
        Selecionar amostras
        
        Testar correlação
        
        Analisar fatores
        
        Selecionar causas
        
        Definir melhorias
        
        Identificar fatores
        
        Planejar medição
        
        Coletar dados
        
        Qualificar dados
        
        Definir Y
        
        Quantificar Y
        
        Project Charter