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Comportamiento del consumidor - Coggle Diagram
Comportamiento del consumidor
Zaltman definición
actos, procesos y relaciones sociales por individuos, grupos, y organizaciones para tener y usar con productos, servicios, y otros recursos
Lamb definición
procesos que un consumidor utiliza para tomar desiciones de compra, para usar y tener los bienes o servicios adquiridos, incluyendo los factores que afectan la desicion de compra y uso del producto
Tres grupos relacionados
Actividades:actos, procesos y relaciones sociales
Personas: individuos, grupos, y organizaciones
Experiencias: obtención, uso y consecuencia
Importante: se debe tener en cuenta el estilo de vida del consumidor
como vive, que productos comprar, como los usa, como el mismo se ve, sus emociones, etc. factores que afectan directamente sus desiciones
Factores de influencia externos
cultura
conocimientos, creencias, valores, moral, arte, hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad
subcultura
subgrupos que conviven dentro de una cultura tomando los hábitos y costumbres de la cultura anfitriona, pero tambien aportando sus propios hábitos y costumbres
no es estática, los tiempos, factores tecnológicos, etc. modifican su comportamiento para adaptarse a ellas.
aspectos demográficos
influyen en el estilo de vida, en lo relacionado a ingreso, edad, situación geográfica
expertos en la merca deben analizar cada grupo para determinar su comportamiento y de esta forma orientar todas sus estrategias para estimular la venta de los productos
estratos sociales o niveles socioeconómicos
divisiones relativamente permanentes y homogéneas dentro de una sociedad en la que los individuos comparten estilos de vida y conductas similares
factores tomados en cuenta para determinarlos: características de la vivienda, posesión de bienes durables, aspectos sociables
criterios para medir los hogares:
ultimo año de estudios del papa y su nivel de mando
números de focos en la casa, numero de cuartos sin contar baños, numero de baños con regaderas, numero de sirvientes
posesión de al menos una aspiradora, posesión de al menos un tostados , posesión de un boiler
principales niveles socioeconómicos divididos de la población mexicana
nivel A alto superior, nivel B alto inferior, nivel C+ media superior, nivel C- medio, nivel D+ bajo superior, nivel D- bajo, nivel E autoconstrucción
grupos de referencia y convivencia
convivencia: aquel cuyos valores utilizados por otros individuos como base para su conducta en un momento determinado
referencia: interpelación de los miembros es aislada o nula
aspiracionales: desean pertenecer
disociativos: no desean pertenecer
familia
mayor influencia en la conducta de compra
familia amplia: tiene papa, mama y hermanos, familiar consanguíneo (primo de otra ciudad, adorada abuelita)
familia compuesta: amistad temporalmente, como un ahijado
Ciclo de vida del consumidor
cada etapa muestra distintas necesidades y deseos por parte del consumidor
etapas: soltería, hogar vacío 1 lleno 1, lleno 2, vacío 2, lleno 3 vacío 3, vacío 4, vacío 5, sobreviviente
se debe analizar el decisor en la compra para enfocar estrategias mercadológicas hacia el o ella
para tener un conocimiento completo sobre las desiciones de consumo de los individuos de cada etapa se requerirá un estudio de cada aspecto de las experiencias a lo largo de la vida de una persona
Factores de influencia internos
percepción
actividades en las que un individuo adquiere y asigna significado a los estímulos
primer paso: buscar la atención hacia nuestro objetivo, puede ser el anuncio publicitario, el envase, el precio atractivo, etc.
aprendizaje
lo adquirimos por nuestras actitudes, valores, costumbres, gustos, conductas, etc.
para merca es importante emitir estímulos que modifiquen la memoria e induzcan un aprendizaje para que reaccionen de igual forma
emociones
reacciones afectivas, más o menos espontáneas, ante eventos significativos
sentimientos: componente subjetivo o cognitivo de las emociones; la experiencia subjetiva de las emociones
la emoción nace de manera espontánea, debido a una valoración primaria o automática, ya sea beneficiosos o negativo
la emoción se puede convertir en un sentimiento
motivaciones
comportamiento suscitado por necesidades y deseos para la obtención de un fin
se conoce poco acerca de las fuerzas motivacionales humanas y su expresión dentro de la experiencia
pero existen puntos de vista equilibrables sobre los motivos humanos que permiten alcanzar una comprensión mas cercana del porqué de la forma de actuar de un individuo
motivos por lo que el consumidor compra
consistencia, atribución, categorización, objetivización, estimulación, utilitarismo
necesidades
diferencia entre el estado real y el deseado
naturaleza biológica o social
es importante entender las necesidades
si el mercadólogo entiende las necesidades se beneficia
cuando una persona reconoce una necesidad se convierte en un motivador y entonces desea o quiere satisfacer esa necesidad
impulsos
deseo particularmente repentino hacia un objeto
tipos
puro: consumidor conoce por primera vez el producto o servicio, y decide comprarlo
sugerido: una demostradora señala con detalle los beneficios de un producto o servicio a un cliente, y esté acepta
recordado: el cliente ve el producto y recuerda que es necesario y decide comprarlo
planeado: cliente sin saber con exactitud que comprar, sale de compras a centros comerciales
proceso de compra
conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para poder tener algo
compradores impulsivos
comprador que puede pasar directamente de la necesidad sentida a la compra real, sin afectar la actividad previa a ella
compradores morales
debaten en el problema de comprar o no
compradores racionales
pide opiniones antes de hacer la compra, compara precios, etc.
proceso
1.necesidad sentida
la persona busca satisfacer o disminuir una tensión y con un objeto o actividad
actividad anterior a la compra
la reacción del individuo dependerá de la intensidad de la tensión
secuencia de cambios de estados a la mente
percepción 2. conocimiento 3. agrado, 4. preferencia, 5. convicción, 6. compra
decisión de compra
conjunto de variables como el producto, marca, estilo, tienda, etc. con una gama de combinaciones, finalizan con la decisión
objetivo del especialista en merca radica en determinar los procesos que atraviesa el cliente antes de su decisión
sentimiento posterior a la compra
disonancia cognitiva: incertidumbre o sentimientos negativos que produce el articulo comprado
importancia
el especialista puede sacar provecho dirigiendo parte de su información al comprador real más que hacia el comprador potencial
Participantes en el sistema de compra
diferentes personas o elementos que participan activamente en el proceso hasta que se compra
influyentes
personas que explicita o implícitamente ejercen alguna influencia en la decisión
decisor
quien determina, en ultimo termino, parte de la decisión de compra o su totalidad
comprador
persona que realiza la compra o adquisición del bien
usuario
persona(s) que consumen o utilizan el producto o servicio
evaluador
persona que da una opinion de valor respecto a la decisión de compra
modelos de comportamiento del consumidor
modelo
muestra una estructura, une varios componentes de tal manera que da lugar a un todo final que represente algo
verificable, explicable, general, original, simple, apoyado en hechos, etc.
Maslow y Ardrey
M: motivos de básicos a avanzados
fisiológicas, seguridad, pertenencia, estima, autorrealización
A: primordial una tercia de necesidades
seguridad, estímulo e identidad
Marshall
concepto: ceteris paribus
refleja en un análisis que todo el resto permanece constante
excedente del consumidor: mayor utilidad que un sujeto obtiene en el intercambio de bienes
Pavlov
reacciones a los estímulos de la conducta humana
bases, impulsos, claves, respuestas y acciones
version moderna: ofrece algunas ideas originales sobre aspecto de la conducta
Veblen
se considera al hombre como un animal social adaptado a las normas de su cultura
se considera que las compras son hechas o motivadas por la búsqueda de prestigio
se toma en cuenta los factores como cultura, grupos de referencia, y familia
Freud
en cada persona existe energía psíquica distribuida en las facetas de la personalidad
id: tendencias instintivas con que nace el individuo
ego: mediador entre los requintos del organismo (las demandas del id) y las condiciones del medio ambiente
superego: encargado de inhibir y persuadir el ego a sustituir por objetivos morales las tendencias instintivas y luchar por alcanzar la perfección
Howard-seth
el modelo trata de describir el comportamiento racional de elección de marca por los compradores en condiciones de info incompleta y de capacidades limitadas
niveles en la toma de desiciones
solución ampia de problemas
solución limitada de problemas
comportamiento de respuesta rutinario
O'Shaughnessy
el consumidor no siempre es consciente de sus deseos hasta que un estímulo lo recuerda
Los consumidores pueden desear algo que no necesitan o necesitar algo que no desean
los productos y servicios no tienen porque adaptarse exactamente los deseos para ser adquiridos
El objetivo máximo de toda persona es la felicidad
sana feliz amada admirada enterada
enferma triste odiada evitada intrusa
el ser humano, como persona, prefiere estar colocado en las condiciones de la columna del lado izquierdo y rechaza las mostradas del otro lado
funciones
técnicas: características del producto servicio que implican su uso principal, su uso auxiliar y su comodidad de uso
legales: Características del producto o servicio que contribuyen a satisfacer exigencias legales, de autoridades o familiares
integradoras: Características del producto servicio que integran el consumidor con su medio social, su ego y aspiraciones de categoría
económicas: Características o atributos del producto servicio que le permiten al consumidor ahorros y/o maximización de utilidades
adaptativas: Características o atributos del producto o servicio que disminuyen en el consumidor la disonancia cognoscitiva
comprador en línea
demandas principales
los compradores quieren ahorrar tiempo
los compradores quieren precios bajos
los compradores quieren lo que compran los demás
los compradores quieren cosas disponibles
los compradores quieren entregas eficientes
Protección al consumidor
Instituto Nacional del Consumidor (Inco)
El consumidor se ha constituido, desde 1967, través de la ley de protección al consumidor, como un instrumento esencial de la política social del gobierno mexicano
los derechos del consumidor mexicano
a elegir, a ser escuchado, a estar informado, a la seguridad, y a la ecología
Comportamiento de compra del consumidor organizacional
Eso de toma de decisiones mediante el cual, las empresas y otras organizaciones formales establecen la necesidad de comprar productos y servicios
para ello identifican, evalúan y eligen entre las ofertas y suministradores relacionados con los productos o servicios que ellos venden a sus clientes
las empresas deben procurar contar con proveedores confiables que les permitan lograr los objetivos planteados
metas
mantener la continuidad del abastecimiento
Hacerlo con la inversión mínima en existencia
evitar duplicidades, desperdicios e In utilización de los materiales
mantener a los niveles de calidad de los materiales
procurar materiales al precio más bajo compatible con la calidad
Mantener la posición competitiva de la empresa