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NORMA ISO 9001 V. 2015 (Cap.9 & 10) - Coggle Diagram
NORMA ISO 9001 V. 2015 (Cap.9 & 10)
9. Evaluación del desempeño
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Generalidades
La organización debe determinar:
Qué necesita seguimiento y medición
Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos
Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición
Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición
Evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad
Satisfacción del cliente
La organización debe:
Realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
Determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
La conformidad de los productos y servicios
El grado de satisfacción del cliente
El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad
Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz
La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
El desempeño de los proveedores externos
La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad
9.2. Auditoría interna
1)
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:
Es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad
2) los requisitos de esta Norma Internacional
Se implementa y mantiene eficazmente
2)
La organización debe:
Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes
Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría
Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría
Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente
Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada
Conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías
9.3. Revisión por la dirección
1) Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.
2) Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas
Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la
calidad
La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las
tendencias relativas a:
1) La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
2) El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad
3) El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios
4) Las no conformidades y acciones correctivas
5) Los resultados de seguimiento y medición
6) Los resultados de las auditorías
7) El desempeño de los proveedores externos
La adecuación de los recursos
La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
Las oportunidades de mejora
3) Las oportunidades de mejora
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Éstas deben incluir:
Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras
Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados
Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad
10. Mejora
10.1. Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier
acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Estas deben incluir:
Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y
expectativas futuras
Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados
Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad
10.2. No conformidad y acción correctiva
1)
Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:
Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) Tomar acciones para controlarla y corregirla
2) Hacer frente a las consecuencias
evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no
vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) La revisión y el análisis de la no conformidad
2) La determinación de las causas de la no conformidad
3) La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir
Implementar cualquier acción necesaria
Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada
Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación
Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad
2)
La organización debe conservar información documentada como evidencia de:
La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente
Los resultados de cualquier acción correctiva
10.3. Mejora continua
La organización debe:
Mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
Considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.