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GESTÃO DA QUALIDADE - Coggle Diagram
GESTÃO DA QUALIDADE
Objetivos
Analisar os processos
Compreender as técnicas
Das ferramentas de gestão
Gerar melhorias contínuas
Aumentar o grau de satisfação do
cliente
Melhorar os
resultados
Diagrama de Ishikawa
Efeito Desejável
Alocação eficiente de recurso
Existência de um processo padrão
Agilidade na coordenação de equipes
Não se aplica (não haverá mais 190)
Menor número de abandonos possível
Melhor distribuição da capacidade
Diversas demanda para um único canal
Dimensionamento adequado da capacidade
Apenas a redundância necessário
Existência de um só numero
Redução de pessoal e infraestrutura com ganho de sinergia
Liberação de pessoal de campo
Efeitos Indesejáveis
Diversas demandas para diversos canais
Abandono da chamada ou desistência
Existência de diversos números
Dificuldade na coordenação de equipes
Ineficiência na alocação de recursos
Falta de processo operacional padrão
Sobrecarga do numero 190
má distribuição da capacidade
Congestionamento de serviço
Redundância
Maior gasto de pessoal e infraestrutura
Ocupação de pessoal de campo
Custos de Desempenho e Qualidade do Processo
Produto entregue sem a qualidade desejada
Categorias
Prevenção
Capacitar funcionários
Qualidade dos insumos
Avaliação
Desempenho de seus processos
Conformidade de seus produtos e
serviços
Falhas internas
Falta de qualidade
no processo
Reprocessamento
Falhas externas
Serviços de garantia
Litígios