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Comportamiento del consumidor del servicio - Coggle Diagram
Comportamiento del consumidor del servicio
Proceso de decisión del consumidor
Elección de las alternativas previas a la compra
Reacción del consumidor durante el consumo
Evaluación de la satisfacción posterior a la compra
Etapas de precompra
Estimulo
Incita al consumidor a considerar la compra
Señal comercial
Resultado de esfuerzos promocionales
Señal social
Se obtiene del grupo de pares del individuo o de otros grupos significativos
Señal física
Son necesidades biológicas como sed o hambre
Conciencia del problema
Momento en que los consumidores comprenden que necesitan hacer algo para volver a un estado normal de comodidad
Se basa en
Escasez
Deseo insatifecho
Búsqueda de información
Busca información de las diferentes alternativas
Conjunto de la conciencia
Serie de alternativas de las cuales el consumidor está consciente
Conjunto evocado
Alternativas que el consumidor recuerda en realidad en el momento de la toma de decisiones
Serie de consideraciones
Las que se consideran que no son apropiadas
Busqueda interna
La memoria del consumidor es la principal fuente de información
Búsqueda externa
El consumidor recaba la nueva información de fuentes ajenas a su propia experiencia
Evaluación de las alternativas
El consumidor le asigna un valor a cada alternativa
Evaluación no sistemática
Utiliza la intuición
Evaluación sistemática
Elección de un modelo de atributos múltiples
Enfoques
Compensatorio líneal
El consumidor crea una calificación global para cada marca, multiplicando la calificación de la marca de cada atributo por la importancia que se concede al atributo y sumando todas las calificaciones
Lexicográfico
El consumidor toma una decisión examinando cada atributo, empezando con el más importante para descartar las alternativas
Etapas de consumo
Elección
El consumidor puede hacer una elección de la tienda o una elección de no tienda
Proceso de consumo
Actividades de comprar, usar y deshacerse del producto
Etapa posterior a la compra
Evaluación posterior de la compra
Disonancia cognitiva
Duda en la mente del consumidor concerniente a la decisión de compra
Tiene que ver con la satisfacción del cliente como resultado del proceso de marketing
Consideraciones especiales correspondientes a los servicios
Etapa de precompra
Riesgo percibido
Cualquier acción comprendida por el consumidor implica consecuencias que no puede anticipar y algunas pueden ser desagradables
Tipos de riesgo
Financiero
Pérdida financiera si la compra resulta mal o si no opera de la forma correcta
Desempeño
El artículo o el servicio adquirido no desempeña la tarea para la cual fueron adquiridos
Físico
Si algo resulta mal, puede generar un perjuicio al consumidor
Social
Puede generar una pérdida del status social personal asociado con la compra en particular
Psicológico
Influencia de la compra que tiene influencia en la autoestima de la persona
Riesgo y estandarización
Se atribuye a la dificultad para elaborar un producto de servicio estandarizado
Riesgo del coproductor
Es la fuente de riesgo percibido incrementado que genera la participación del consumidor en el proceso de los servicios
Riesgo e información
Limitaciones de la información disponible antes de que el consumidor tome la decisión de compra
Atributos de los bienes y servicios
Búsqueda
Atributos que se pueden determinar antes de la compra
Experiencia
Solo se pueden evaluar durante y después del proceso de producirlos
Credibilidad
Los atributos que no se pueden evaluar con confianza
Riesgo y lealtad a la marca
Los consumidores tratan de reducir el riesgo, teniendo lealtad hacia una marca o tienda en especifico y por evitar los costos de cambio
Etapa de precompra
Importancia de las fuentes personales de información
Las referencias personales se vuelven importantes cuando las compra que se realiza tiene un mayor riesgo
Menos alternativas que considerar
Los consumidores de servicios tienden a evaluar un menor número de fuentes de oferta alternas durante la etapa de precompra
El autoservicio como alternativa viable
Etapa de consumo
Consideraciones
Etapas del consumo de bienes
Comprar
Usar
Eliminar
Consumo de servicio
No hay una frontera delimitada ni existe una secuencia definida entre la adquisición y el uso
El concepto de eliminación no viene al caso debido a la intangibilidad y a la naturaleza de experiencia de los servicios
Etapa posterior a la compra
Modelos
teoría de rectificación de las expectativas
Los consumidores evalúan los servicios comparando las expectativas con las percepciones
La perspectiva del control percibido
Los consumidores evalúan los servicios por la cantidad de control que tienen sobre la situación percibida
Perspectiva del guión
Las reglas determinada en su mayor parte por variables sociales y culturales existen para facilitar la interacción en acontecimientos repetitivos diarios, incluida una variedad de experiencias de servicio