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25 KPIs para call centers, Yesly Esmeralda Jiménez - Coggle Diagram
25 KPIs para call centers
¿Qué son los KPIs?
(Indicadores Clave de Rendimiento)
te dan visibilidad directa de tus datos y tendencias, a fin de que tomes las medidas necesarias para mejorar tus números y mantener esas tendencias positivas en el futuro.
Un KPI es un valor o valores medibles que demuestran qué tan efectivamente una compañía, departamento, equipo o individuo están alcanzando los objetivos empresariales.
1.- Ventas por agente
Esta métrica monitorea la eficiencia de las llamadas de tu equipo midiendo las ventas y el total de llamadas.
2.- Llamadas activas en espera
brinda una visión de cuántas llamadas están actualmente en cola.
3.- Retención más larga de llamadas
La métrica de retención de llamada más larga muestra tanto el tiempo de espera que tienen como objetivo, como el tiempo de espera más largo hasta el momento.
4.- Hora Pico
La hora pico le ayuda a los gerentes a identificar la hora de tráfico más concurrida.
13.- Costo por contacto
nos ayuda a conocer cuánto cuesta cada contacto.
y si los costos de adquisición son demasiado altos.
7.- Abandono de llamadas
brindan información a los gerentes sobre el número de personas que se desconectan de la llamada antes de interactuar con un agente.
11.- Satisfacción del cliente
Medir la satisfacción del cliente le da a los gerentes una idea directa del desempeño de sus agentes
17.- Resolución de llamadas
La métrica de resolución de llamadas le permite a los gerentes monitorear el número de llamadas resueltas.
5.- Ingresos por llamada exitosa
le permite saber a tu equipo el ingreso que generan para la empresa por cada llamada exitosa.
12.- Tiempo de trabajo después de la llamada
Mide la cantidad de tiempo que tardan los agentes en completar su trabajo post llamada.
6.- Métricas del estado del call center
le brinda a los gerentes información sobre el desempeño de su equipo monitoreando múltiples métricas.
15.- Llamadas de clientes contestadas en el primero minuto
debe ser monitorear esta métrica para garantizar que las llamadas de los clientes estén siendo atendidas dentro de un período de tiempo apropiado.
14.- Tiempo de espera
. Al medir se puede tener una idea de cual es el promedio de tiempo que la gente tiene que esperar antes de ser conectada con un agente.
8.- Costo de adquisición por suscriptor
es esencial que los gerentes de call centers estén al tanto de cuánto le cuesta cada suscripción a la compañía.
21.- Tasa de llamadas entrantes
La métrica de llamadas entrantes es útil porque proporciona información sobre el número de llamadas entrantes durante un período de tiempo definido.
16.- Tasa de llamadas entrantes
Esta métrica monitorea el número de llamadas que han entrado por día durante los últimos 30 días
9.- Tiempo promedio de llamada
Esta métrica le permite a los gerentes monitorear la duración promedio de una llamada.
10.- Costo por llamada
Es crucial que un gerente monitore el costo por llamada, comparándolo con un valor objetivo, para garantizar que los costos no se salgan de control.
19.- Tasa de éxito de las llamadas
Este dato le da a los gerentes y a su equipo una idea del ritmo al que pueden esperar tener una conexión de llamadas exitosa,
18.- Ventas promedio por agente
Los gerentes de call centers necesitan monitorear las ventas promedio de cada encargado para comprender qué tan efectivos son sus agentes cerrando negocios y cumpliendo los objetivos de la compañía
22.- Mensajes de devolución de llamadas
Los gerentes deben monitorear el número de clientes que han dejado mensajes solicitando que se les devuelva la llamada para garantizar que todos los mensajes sean atendidos de manera oportuna.
24.- Rendimiento de cada agente
Esta métrica brinda a los gerentes una idea del tiempo total que los agentes pasan trabajando en cuestiones relacionadas con las llamadas.
25.- Tasa de llamadas completadas
Los gerentes deben monitorear la cantidad de llamadas conectadas y completadas con éxito, versus la cantidad de llamadas que no son exitosas, para así poder comparar y hacer las mejoras necesarias.
20.- Tiempo perdido debido a problemas técnicos
es importante comprender el tiempo de inactividad por estos problemas e identificar las causas de este tiempo perdido.
23.- Llamadas repetidas
La métrica de llamadas repetidas le brinda a los gerentes la capacidad de identificar problemas recurrentes que surgen en las llamadas de soporte.
KPIs para call centers
te ayudarán a tener mayor detalle de los datos que necesitas para obtener mejores resultados en un call center o centro de atención a clientes.
Yesly Esmeralda Jiménez