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Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio image -…

- - - - La calidad aumenta la productividad
    - - interacción personal directa entre los clientes
        y los empleados
    - - señales visibles ofrecen evidencia tangible del servicio
    - - aspectos del servicio que crean valor para los clientes
- - - - Su desempeño en las funciones de marketing, operaciones y recursos humanos es pésimo.
    - - están orientadas por el punto de vista tradicional de las
        operaciones y se basan, por lo general, en el ahorro de costos