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MKTServ - Cap. 1 - Marketing de varejo e serviços - Coggle Diagram
MKTServ - Cap. 1 - Marketing de varejo e serviços
Diferenças entre marketing de varejo e marketing de serviços;
Varejo
O que é?
O varejo inclui todas as atividades relativas a venda de produtos ou serviços diretamente ao consumidor final, para uso pessoal e não comercial
Objetivo
Seduzir e encantar clientes com uma serie de taticas onde se expoem mercadorias no intuito de contentar, completar e facilitar a vida das pessoas para seu retorno aos estabelecimentos com elevado grau de satisfação
Satisfazer as necessidades do consumidor, mas também criar uma memoria positiva sobre a marca, relacionada com a missão, visão e valores de uma instituição
Atividades
Compras
Estoque
Vendas
Serviços
Diferença dos serviços
Intangibilidade
Os produtos são bens tangíveis enquanto os serviços não podem ser vistos ou tocados
Simultaneidade
A geração e o consumo do serviços são simultaneos, enquanto com o produto ele primeiro é produzido para depois ser consumido pelo cliente
Heterogeneidade
Os serviços são executados na sua maioria, por humanos. Por isso não podemos garantir que dois serviços sejam idênticos
. Já os produtos são fabricados em uma linha de produção
Perecibilidade
Os serviços não podem ser armazenados ou mesmo devolvidos
O que é?
São ações e resultados produzidos por uma pessoa (fisica ou juridica) para outra pessoa na intenção de gerar valor para quem recebe
Marketing de serviço
Taticas de atração
Design do espaço fisico e digital
Qualidade do atendimento
Conceito
Conjunto de atividades que analisam, planejam, implementam e controlam medidas objetivadas a servir a demanda por serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos clientes e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade
Evolução e análise conjuntural do varejo de itens e serviços
Desafios
Identificar meios para os clientes e fornecedores se associarem a longo prazo e construírem redes estratégicas em comum acordo para o alcance de resultados positivos compartilhados
Mudança de visão de segmentos tradicionais para nichos específicos. Categorização está vinculada ao comportamento real do cliente em seu cotidiano de transações comerciais
Clientes tem suas diferenças por isso almejam se sentirem distintos a todo momento
Identificar clientes com os quais a empresa tem interesse em manter relações comerciais e instituir uma dinâmica interna à manutenção dessas parcerias
Comunicação adaptada a realidade do cliente
Modelo atual
Atendimento ao cliente como instrumento de relacionametno
Comportamento reativo
Modelo inovador
Centrais de informações antecipam as questões dos clientes gerando decisões relacionadas aos produtos, mídias, canais e promoções
Comportamento proativo
Canais de comercialização
Varejista
Itens
Comercializa por unidades para consumidor final e em pequenas quantidades
Serviços
Canal focado na ótica de que clientes buscam experiências não produto
Distribuidor
Compra e vende produtos da indústria. Destinado a venda de produtos as pessoas jurídicas. Oferecem produtos em grande quantidade e a preço menores. É exclusividade
Atacadista
Compra e vende produtos da indústria. Destinado a venda de produtos as pessoas jurídicas. Oferecem produtos em grande quantidade e a preço menores. Sem vinculo de exclusividade
Tipos
Com entrega
Autosserviço
Agente Broker
Presta serviço a indústria em vendas, promoções, merchandising, pesquisas, créditos, cobrança, armazenamento e distribuição junto as lojas de varejos.