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OKR, Objetivos, Key Results, Simplificar Agilizar Humanizar - Coggle…
OKR
Atendimento Satisfatório pro cliente
NPS de atendimento
Atual:
Meta de sucesso:
Aumentar FCR (Firt Call Resolution) PRE
Atual: %7.72
Meta de sucesso: 5%
"segmentar"
Canais recursais (Vira um objetivo(?)
Eficiência operacional
Reduzir rechamadas
Atual:
Meta:
Diminuir TMA
Atual:
Meta:
Diminuir fricção nas buscas de procedimentos
"Complexidade da busca (?)"
qtos procedimentos ele buscou até resolver o problema
qto tempo levou da busca até a exibição do procedimento
Atual:
Meta de sucesso:
Rating de Conteúdo
Atual:
Meta de sucesso:
Evitar reclamações da anatel
Volume de reclamações do elo de atendimento na anatel medido pelo relatório diário (média por dia útil)
Atual: 130 / dia útil
Meta de sucesso:
Reduzir porcentagem de motivo Oferta Plano Produto
Atual:
Meta de sucesso:
Diminuir tempo de onboarding dos atendentes
Diminuir Tempo total de capacitação de PRE até o primeiro atendimento
Atual:
Meta de sucesso:
"segmentar"
Aumentar uso dos procedimentos
.
.
Objetivos
Key Results
Simplificar
Agilizar
Humanizar