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DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE, ¿QUÉ SON?, Atributos,…
DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE
Se fundamenta en la búsqueda de la fidelidad verdadera, retención y satisfacción del cliente teniendo como resultado financiero una ganancia a largo plazo convirtiéndolo en un activo que genere ingresos para largo plazo.
La clave para lograr es la alta satisfacción e los clientes siendo clientes fieles y dándome como resultado una ganancia a largo plazo
Busca el aumento de dinero que los clientes gasten en la empresa y se transforman en rentas vitalicias para la empresa
Los atributos o características son tales cuando son valorados y le aportan beneficios al cliente, que le pueden gustar al cliente pero no estaría en la necesidad de gastar el dinero en la empresa
La gestión de la marca este subordinada a la gestión de los clientes:
1 Patrimonio de la Marca
2 Patrimonio del cliente
1.- Conjunto de activos asociados a una marca que añade o resta valor a un producto o servicio. Los activos pueden incluir conciencia de marca, calidad percibida, asociaciones de la marca, fidelidad hacia la marca y propiedad intelectual
2.- Tiene en cuenta el valor patrimonial o la calidad, el precio y la comodidad de una oferta tras haber evaluado esos factores objetivamente
Tácticas de mercadeo centradas en el cliente
Cuando las empresas empiezan a centrarse en hacer crecer una cartera de clientes y no necesariamente una marca, el pensamiento corporativo también comienza a cambiar.
7 Directrices que con frecuencia van a contracorriente de las prácticas habituales
Supeditar las decisiones de marca a las decisiones sobre la relaciones con el cliente
Tarea orientada al equipo al organizarse en torno a los clientes o a los segmentos de clientes y asignar recursos a esa función
Edificar las marcas en torno a los segmentos de clientes
Cada uno de sus segmentos de clientes debe tener su propia marca y personalidad
Acotar las marcas todo lo posible
El objetivo de una marca debería ser satisfacer un segmento pequeño de clientes de la forma más económica posible
Planificar extensiones de la marca en función de las necesidades del cliente
Muchas empresas caen en ampliaciones excesivas de la marca al evaluar las extensiones según sus similitudes con el nuevo producto y no con el cliente.
Desarrollar la capacidad y la mentalidad para desviar a los clientes a otras marcas de la empresa
No se debe gasta innecesariamente para mantener las relaciones con los clientes de una marca si esos clientes encajan de forma más natural con otra marca
No poner en práctica medidas heroicas
En ocasiones, una marca pierde atractivo para un segmento de clientes, y aunque las marcas no se deben desechar frivolamente las empresas deberían retener unicamete aquellas que tienen clientes ávidos y no solo a propietarios sentimentales
Cambiar la forma de medir el patrimonio de la marca
El patrimonio de la marca o valoración subjetiva del cliente respecto al valor de la oferta va más allá de su valor objetivo. Sabiendo el peso de los impulsores del patrimonio de la marca permite determinar cuánto aumentará el patrimonio de la marca
EJEMPLO
HP
HP se embarcó en una misión externa centrada en el cliente. Tras su fusión con Compaq en 2002 y como consecuencia la identidad de la marca era confusa para los clientes
HP creó equipos de marca y los envió por toda la empresa para renegociar los precios y establecer indicadores de éxito y al evaluar su mix de publicidad se incursionó en el internet
Bajo los temas de "HP ofrece más" y "hp todo es posible" esto se refirió a los 3 segmentos fundamentales de clientes
Empresa: HP ofrece más de lo que exigen los clientes empresariales: más responsabilidad, más agilidad y un mejor entorno para TI
Pequeñas empresas: HP permite a los propietarios de empresas obtener más al ofrecer más fiabilidad, más servicio y soporte
Consumidor: HP le permite disfrutar más de la vida al ofrecerle experiencias tecnológicas sencillas y gratificantes que son innovadores e intuitivas y brindan mayor capacidad
¿QUÉ SON?
Atributos
