Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Lzd Item Reverse Logistic Status - Coggle Diagram

- - - - CCS kiểm tra thông tin đơn hàng của khách trên hệ thống
        CCS thông tin đến khách kiện hàng giao về cho nhà bán hàng không thành công, nhờ khách giữ liên lạc để nhận kiện hàng.
        Sau khi khách nhận lại kiện hàng thành công, hệ thống sẽ cập nhập trạng thái giao hàng thất bại về cho nhà bán hàng, CCS báo khách liên hệ lại cho Lazada trong vòng 7 ngày sẽ có bộ phận xử lý khiếu nại hỗ trợ khách.
        No escalation
        Solved case
    - - CCS thông tin đến khách kiện hàng đang được giao về cho nhà bán hàng. Khách có thể chủ động kiểm tra hành trình kiện hàng trên ứng dụng hoặc tại trang: https://ghn.vn/.
        Sau khi nhà bán hàng nhận hàng thành công, nhà bán hàng sẽ tiếp nhận và phản hồi thông tin hoàn tiền trong vòng 3 ngày làm việc.
        
        Nếu Nhà bán hàng đồng ý yêu cầu hoàn tiền, hoặc nhà bán hàng không phản hồi trong 3 ngày làm việc, hệ thống sẽ tự động hoàn tiền cho khách, khách sẽ nhận được tiền hoàn trong vòng...... kể từ khi hệ thống xét duyệt yêu cầu hoàn tiền:
        MIXEDCARD: 5 -15 ngày làm việc
        NAPAS ONLINE/ BANK TRANSFER: 1-2 ngày làm việc
        Ví eM, ví Momo, ví Zalo Pay: 1 ngày làm việc
        CSCD (Mã tiền điện tử): 2 giờ
        
        Nếu Nhà bán hàng từ chối yêu cầu đổi trả và khách không đồng ý với kết quả này, khách vui lòng liên hệ lại Lazada. Bộ phận xử lý khiếu nại của Lazada sẽ tiếp nhận thông tin và hỗ trợ khách trong thời gian sớm nhất.
        
        No escalation
        Solved case
- - - - Trường hợp trước đó chưa có case liên quan nhờ KH chờ 2-3 ngày làm việc, CCS không tạo case chuyển qua DP mà sẽ xin lỗi và thông báo với khách: "Kết quả sẽ được cập nhật trên hệ thống trong vòng 2-3 ngày làm việc tới, mong anh/chị thông cảm".
        
        Subject: #QC PENDING - CNX - Vấn đề của khách - Mã đơn hàng
        Category: CSC>>Returns / Vấn đề đổi trả hàng>>Return to Platform (Regular Returns) / Đổi trả với Lazada>>Return QC status / Trạng thái kiểm định hàng hoàn
        
        Trường hợp quá thời gian CS nhờ khách chờ (sau 2-3 ngày làm việc) -> đơn hàng vẫn chưa được update kết quả xử lý hoặc trước đó đã có case CS đã nhờ KH chờ 2-3 ngày làm việc
        CCS ghi nhận chuyển case cho DP
        No escalation
        Status: Solves
    - - CCS kiểm tra thông tin đơn hàng của khách trên hệ thống
        CCS kiểm tra tracking của đơn hàng và thông báo tình trạng kiện hàng đang được giao về kho Lazada. Khách có thể chủ động kiểm tra hành trình kiện hàng trên ứng dụng.
        Nếu quá 5 ngày làm việc từ ngày khách tạo đổi trả thành công nhưng tracking thu hồi của đơn hàng vẫn chưa chuyển về kho thành công, CS ghi nhận thông tin chuyển 3PL tương ứng để kiểm tra.
        No escalation
        Solved case
- - - - CCS xin lỗi khách về trải nghiệm không tốt khách gặp phải
        CCS ghi nhận thông tin thẻ (Chủ thẻ, chi nhánh Ngân hàng, 6 số đầu và 4 số cuối) sau đó nhờ khách chờ chuyển bộ phận liên quan kiểm tra.
        Escalation: Refund
        Status: On - hold
    - - CS thông tin đến khách hiện tại đơn hàng của khách đang được xử lý hoàn tiền, thông báo thời gian, nhờ khách chờ thêm.
        Thời gian hoàn tiền:
        
        No escalation
        Status: Solved
- - - - CCS thông tin đến khách, đơn vị vận chuyển đã hủy lệnh thu hồi trên hệ thống.
        CCS nhờ khách chờ, sau đó log PU Offline cho khách. Sau khi đã log PU Offline thành công, CCS hướng dẫn khách đóng gói lại sản phẩm như lúc mới nhận, gồm đủ phụ kiện (bao gồm cả hướng dẫn sử dụng, thẻ bảo hành, vỏ hộp sản phẩm....) và quà tặng kèm (nếu có). Sau đó cung cấp cho khách mã vận đơn đổi trả mới, hướng dẫn khách dán lên thùng hàng và chờ nhân viên đến thu hồi.
        
        Đối với hàng DRTM: Nhân viên sẽ liên hệ thu hồi hàng cho khách trong vòng 1-2 ngày làm việc (không tính chủ nhật và ngày lễ)
        
        Đối với hàng NON-DRTM: Nhân viên sẽ liên hệ thu hồi hàng cho khách trong vòng 1-2 ngày làm việc (nội thành) và 3-5 ngày làm việc (ngoại thành)
        Lưu ý khách nhận và giữ lại biên nhận gửi hàng do nhân viên thu hồi cung cấp để có thể tra cứu thông tin kiện hàng gửi trả tại https://vncpost.com/
        
        No escalation
        Status: Solved
    - - CCS thông tin đến khách, khách đã chọn phương thức vận chuyển thành công.
        CCS hướng dẫn khách đóng gói lại sản phẩm như lúc mới nhận, gồm đủ phụ kiện (bao gồm cả hướng dẫn sử dụng, thẻ bảo hành, vỏ hộp sản phẩm....) và quà tặng kèm (nếu có). Sau đó in mã vận đơn đổi trả, dán lên thùng hàng.
        
        Đối với hàng DRTM: Nhân viên sẽ liên hệ thu hồi hàng cho khách trong vòng 1-2 ngày làm việc (không tính chủ nhật và ngày lễ)
        
        Đối với hàng NON-DRTM: Nhân viên sẽ liên hệ thu hồi hàng cho khách trong vòng 1-2 ngày làm việc (nội thành) và 3-5 ngày làm việc (ngoại thành)
        Lưu ý khách nhận và giữ lại biên nhận gửi hàng do nhân viên bưu cục cung cấp để có thể tra cứu thông tin kiện hàng gửi trả tại https://ghn.vn
        
        No escalation
        Status: Solved
- - - - BANK TRANSFER
        
        Yes
        
        Có thông tin trong file NHHV: https://file.alibaba-inc.com/f/fedeb48ee3e5409b9494/
        
        Yes
        
        CCS xin lỗi khách về trải nghiệm không tốt khách gặp phải
        CCS báo khách hiện tại thông tin ngân hàng khi khách tạo ORF chưa chính xác. Sau đó CCS đọc thông tin sai, nhờ khách cung cấp lại thông tin chính xác và nhờ khách chờ trong 3-5 ngày làm việc.
        CCS comment thông tin khách cung cấp lên case và solve case
        No escalation
        Status: Solved
        
        No
        
        CCS xin lỗi khách về trải nghiệm không tốt khách gặp phải
        
        Trong 7 ngày làm việc: Nhờ khách chờ thêm trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày Refund Issue sẽ có bộ phận liên quan liên hệ để hỗ trợ khách.
        
        Quá 7 ngày làm việc: CCS ghi nhận lại thông tin ngân hàng, sau đó chuyển Child case cho Refund để kiểm tra.
        
        Status: On - hold
        Escalation: Refund
        
        No
        
        CCS xin lỗi khách về trải nghiệm không tốt khách gặp phải. CCS nhờ khách chủ động liên hệ với Ngân hàng phát hành thẻ & kiểm tra sao kê gần nhất. Nếu khách vẫn chưa nhận được tiền hoàn, CS ghi nhận thông tin thanh toán (thông tin thẻ, số điện thoại ZaloPay,...)
        CCS kiểm tra hình thức hoàn tiền
        CSCD/Bank transfer: chuyển Refund
        Mixcard/ATM nội địa: Chuyển Alipay
        Ví eM/ví Momo/ ví ZaloPay; chuyển Alipay
        Escalation: Refund/Alipay
        Status: On - hold
    - - CS thông tin đến khách hiện tại đơn hàng của khách đã hoàn tất thủ tục hoàn tiền, thông báo thời gian hoàn tiền, nhờ khách chờ thêm.
        Thời gian hoàn tiền:
        
        No escalation
        Status: Solved
- - - - Có case của Dispute
        
        Yes
        
        CCS thông tin với khách theo case Dispute
        CCS báo khách có bộ phận xử lý khiếu nại đã tiếp nhận thông tin và đang trong quá trình xử lý, nhờ khách chờ thêm
        Sau đó comment lên case Dispute
        No escalation
        Status: Solve
        
        No
        
        Nếu chưa có case Dispute:
        Kiểm tra trên Admin Portal và trên dashboard: https://sg.fbi.alibaba-inc.com/dashboard/view/page.htm?id=282693 lý do từ chối của nhà bán hàng. Lưu ý: Link dashboard sẽ bị chậm 24h
        CCS thông tin với khách đơn hàng của khách đã bị từ chối đổi trả và cung cấp lý do cho khách.
        Nếu khách đồng ý, CS nhờ khách chờ giữ liên lạc nhận lại kiện hàng.
        Nếu khách không đồng ý:
        
        CCS ghi nhận thông tin, bằng chứng (nếu có) nhờ khách chờ trong vòng 48 giờ làm việc sẽ có bộ phận xử lý khiếu nại liên hệ để hỗ trợ khách
        
        Chọn CR: CSC>>Returns / Vấn đề đổi trả hàng>>Return to Merchant (DRTM) / Đổi trả cho Nhà bán hàng (DRTM)>>Return rejected by Seller / NBH từ chối việc đổi trả
        
        Subject: #Seller Reject - CNX - Vấn đề của khách - Mã đơn hàng
        hoặc #OFC Reject -CNX- Vấn đề của khách - Mã đơn hàng
        No escalation
        Status: Solve
    - - Có case Dispute
        
        Yes
        
        CCS thông tin với khách theo case Dispute
        TH1: Dispute đang trong quá trình xử lý
        CCS báo khách có bộ phận xử lý khiếu nại đã tiếp nhận thông tin và đang trong quá trình xử lý, nhờ khách chờ thêm
        Sau đó comment lên case Dispute
        TH2: Dispute yêu cầu khách cung cấp bằng chứng:
        Kiểm tra các case liên quan do team Reject liên hệ để nhờ khách hàng cung cấp thêm bằng chứng [Subject case: #Return reject ... (case đang open/pending)]
        • Nếu có:
         1. Báo khách hàng sẽ chuyển thông tin cho phòng ban liên quan, nhờ khách chờ 48h để BPLQ liên hệ lại => Resolved case.
         2. Nhờ TL/ SME tag PIC Minh Nhung: báo tại case... KH contact bổ sung thông tin, bằng chứng
        • Nếu không có case hoặc case của Reject team đã solved: Tạo child case chuyển Dipsute team (#Non DRTM) CR: Return to platform/ Đổi trả về Lazada
        No escalation
        Status: Solve
        
        No
        
        Kiểm tra trên Admin Portal và trên dashboard: https://sg.fbi.alibaba-inc.com/dashboard/view/page.htm?id=281714 lý do từ chối của kho. Lưu ý: Link dashboard sẽ bị chậm 24h
        CCS thông tin với khách đơn hàng của khách đã bị từ chối đổi trả và cung cấp lý do cho khách.
        Nếu khách đồng ý, CS nhờ khách chờ giữ liên lạc nhận lại kiện hàng.
        Nếu khách không đồng ý:
        
        Trường hợp khách chọn sai lý do đổi trả, CS tạo child case chuyển Dispute. Subject: NON DRTM
        
        Trường hợp khách đã chọn đúng lý do đổi trả: CCS yêu cầu khách cung cấp bằng chứng hợp lệ theo lý do đổi trả
        
        No escalation
        Status: Solve