Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHAPTER 5 Creating Long-Term Loyalty Relationships - Coggle Diagram
CHAPTER 5
Creating Long-Term
Loyalty Relationships
Building Customer Value,
Satisfaction, and Loyalty
Customer-Perceived Value
Customer-Perceived Value(CPV) adalah perbedaan antara evaluasi calon pelanggan terhadap semua manfaat dan biaya penawaran dan alternatif yang dipersepsikan.
Customer value analysis :
1 Identifikasi atribut utama dan manfaat yang dihargai pelanggan
. Menilai kepentingan kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.
Menilai kinerja perusahaan dan pesaing pada nilai pelanggan yang berbeda terhadap nilai pentingnya.
Memeriksa bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menilai kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan atribut atau manfaat individu.
Pantau nilai-nilai pelanggan dari waktu ke waktu.
Delivering High Customer Value
Loyalitas didefinisikan sebagai “komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau merepatronisasi produk atau layanan yang disukai di masa depan meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.
Total Customer Satisfaction
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan suatu produk atau layanan dengan harapan.
Product and Service Quality
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik suatu produk atau layanan yang didasarkan pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Impact of Quality
Produk dan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (seringkali) biaya yang lebih rendah.
Maximizing Customer Lifetime Value
Customer Profitability
Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah yang dapat diterima aliran biaya perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.
Customer Profitability Analysis : Activity based costing
Measuring Customer Lifetime Value
Customer lifetime value (CLV) menggambarkan nilai bersih sekarang dari aliran keuntungan masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan.
Attracting and Retaining Customers
Reducing Defection :
Tentukan dan ukur tingkat retensinya.
Bedakan penyebab penurunan pelanggan dan identifikasi penyebab yang dapat dikelola dengan lebih baik.
Bandingkan nilai umur pelanggan yang hilang dengan biaya pengurangan tingkat pembelotan.
Retention Dynamics
Saluran pemasaran mengidentifikasi persentase pasar sasaran potensial pada setiap tahap dalam proses keputusan, dari sekadar sadar hingga sangat setia.
Managing the Customer Base
Mengurangi tingkat pembelotan pelanggan. 2.Meningkatkan umur panjang hubungan pelanggan
Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “share of wallet,” cross-selling, dan up selling
Membuat pelanggan yang berpenghasilan rendah lebih menguntungkan atau menghentikan mereka.
Memfokuskan upaya yang tidak proporsional pada pelanggan dengan laba tinggi.
Building Loyalty
Berinteraksi Secara Dekat dengan Pelanggan
Kembangkan Program Loyalitas
Buat Ikatan Kelembagaan
Brand Communities
Komunitas merek adalah komunitas konsumen dan karyawan khusus yang identifikasi dan aktivitasnya berfokus di sekitar merek.
Tiga karakteristik mengidentifikasi komunitas merek :
Sebuah "kesadaran jenis", atau rasa hubungan yang dirasakan dengan merek, perusahaan, produk, atau komunitas lainnya
anggota
Berbagi ritual, cerita, dan tradisi yang membantu menyampaikan makna komunitas; dan
Tanggung jawab atau kewajiban moral bersama bagi komunitas secara keseluruhan dan individu anggota komunitas.
Maximizing the Benefits of Brand Communities :
Tingkatkan ketepatan waktu informasi yang dipertukarkan.
Tingkatkan relevansi informasi yang diposting.
Perpanjang percakapan.
Tingkatkan frekuensi pertukaran informasi.
Cultivating Customer
Relationships
Customer Relationship Management, proses dengan hati-hati mengelola informasi rinci tentang pelanggan individu dan semua "titik kontak" pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas
Personalizing Marketing, adalah tmemastikan merek dan pemasarannya secara pribadi relevan sebanyak mungkin
pelanggan sebanyak mungkin — sebuah tantangan, mengingat tidak ada dua pelanggan yang identik.
Customer Empowerment , Pemasar membantu konsumen menjadi penginjil merek dengan memberi mereka sumber daya dan peluang untuk menunjukkan hasrat mereka.
Customer Reviews and Recommendations, Meskipun pengaruh terkuat pada pilihan konsumen tetap "direkomendasikan oleh kerabat / teman", faktor keputusan yang semakin penting adalah "rekomendasi dari konsumen".
Customer Complaints , tidak semua keluhan mencerminkan kekurangan atau masalah aktual dengan produk atau layanan perusahaan.