Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
YÊU CẦU ĐẶT RA ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KH ĐỂ GÓP PHẦN CẢI…
YÊU CẦU ĐẶT RA ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KH ĐỂ GÓP PHẦN CẢI THIỆN ĐIỂM HÀI LÒNG KH
Ý nghĩa
Thay đổi nhận thức, tăng hiệu quả làm việc
Thay đổi cách ứng xử, nâng cao thành tích
Hướng đến SHLKH là đích đến công việc
Các định hướng cơ bản
Kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ
Nhận thức về vai trò
Tinh thần phục vụ + Thái độ phục vụ
Hiểu mong muốn, nhu cầu của KH
Kỹ năng + Kiến thức chuyên môn
3 vấn đề cơ bản tác động sự hài lòng KH
Kỹ năng làm việc
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Thái độ phục vụ
chuyên nghiệp, tận tâm
Các yêu cầu đối với nhân viên trực tiếp tiếp xúc KH
Yêu cầu về nhận thức xã hội
Hiểu sự đa dạng địa lý, dân tộc
Hiểu khó khăn vất vả của KH
Hiểu tập quán, phong tục địa phương
Yêu cầu về thái độ kỹ năng phục vụ
Năng lực toàn diện
Kỹ năng làm việc
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Thái độ
Nhận thức xã hội
Kỹ năng phục vụ
Lắng nghe khách hàng
Quản lý thời gian
Thích ứng linh hoạt
Kiểm soát cảm xúc, kiên nhẫn.
Yêu cầu chuyên môn
Trong giải quyết công việc
Đúng tiến độ
Cam kết chất lượng
Chuyên nghiệp
Nắm vững kiến thức chuyên môn
Cập nhật quy trình, quy định nghiệp vụ nghề nghiệp
Quy trình cung cấp dịch vụ
Thời hạn, thủ tục thanh toán
Điều kiện cung cấp dịch vụ
Quy trình giải quyết khiếu nại
Quy trình sửa chữa
Nắm vững chủ trương
định hướng ngành Điện
Vai trò, chức năng từng bộ phận