Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
THẤU HIỂU NHU CẦU, MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG & CHỦ ĐỘNG LẮNG NGHE -…
THẤU HIỂU NHU CẦU, MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG & CHỦ ĐỘNG LẮNG NGHE
CHỦ ĐỘNG LẮNG NGHE
Nghe (Hearing)
Lắng nghe (Listening)
Hiểu (Understanding)
Ghi nhớ (Remembering)
GIÁ TRỊ CỦA LẮNG NGHE
Tiếp nhận thông tin chính xác và giá trị hơn
Thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng
Giải quyết vấn đề kịp thời và phù hợp
Xây dựng mối quan hệ lâu dài
RÀO CẢN LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
Nôn nóng, thiếu kiên nhẫn
Tâm trí sao nhãng
Xử lý nhiều việc cùng một thời điểm
Đưa ra giả định về điều khách hàng nói hoặc sẽ nói
ĐIỀU CẦN TRÁNH KHI LẮNG NGHE
Nghe giả vờ, không lắng nghe, nghe thờ ơ
Chen ngang, ngắt lời khách hàng
Làm việc riêng khi đang nói chuyện KH
Dùng quá nhiều thuật ngữ chuyên môn
Đổ lỗi cho bộ phận, đơn vị khác
Phán xét, đổ lỗi cho KH
To tiếng, bực bội với KH
THẾ NÀO LÀ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
Nghe đúng và đủ, hiểu nhu cầu giải quyết
Nghe thấu cảm hiểu được thái độ, cảm xúc KH
Làm cho KH cảm nhận được họ được lắng nghe
PHƯƠNG PHÁP LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
Tập trung
Đặt câu hỏi để làm rõ
Câu hỏi khai thác thêm thông tin
Câu hỏi xác nhận thông tin
Câu hỏi định hướng sự tập trung KH
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp
Hưởng ứng, khuyến khích KH
Cho KH thấy bản thân đã hiểu nhu cầu của KH