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LA GESTIÓN DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO.
Modelo…
LA GESTIÓN DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO.
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La deficiencia percibida por los clientes en la calidad de los servicios la denominan deficiencia, siendo ésta consecuencia directa de otras deficiencias internas de los proveedores de estos servicios
La insatisfacción surge cuando durante o tras la prestación del servicio el usuario percibe que las características del servicio no alcanzan las expectativas iniciales.
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Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos, que aparece cuando los directivos no saben lo que esperan los clientes. Los orígenes de esta deficiencia son:
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Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad, esto es, establecer normas de calidad equivocadas. Los factores que provocan la aparición de esta deficiencia son
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Deficiencia 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio, que aparece cuando el servicio prestado no coincide con las especificaciones. Existen siete factores causales que contribuyen a la aparición de esta deficiencia:
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Deficiencia 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa, cuando la prestación real del servicio difiere del servicio anunciado por la empresa. Esta deficiencia surge cuando el cliente se siente decepcionado o percibe que ha sido engañado por parte de la empresa. Las causas de la aparición de esta deficiencia son:
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Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el punto de vista del cliente, resultado de la existencia de las otras 4 deficiencias