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LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CONTROL DE PROCESOS,…
LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CONTROL DE PROCESOS
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un proceso.
La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización, y en particular, las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en procesos"
La sistemática de la aplicación es la siguiente:
Identificar las actividades necesarias.
Establecer responsabilidades e instrucciones claras, para la gestión de actividades claves.
Analizar y medir la capacidad de dichas actividades claves.
Evaluar los riesgos de las actividades sobre los clientes, suministradores y otros grupos de interés, así como todo tipo de consecuencias o impacto que puedan acarrear.
Sus beneficios son:
Posibilidad de reducción de los costos y los tiempos, mediante una utilización efectiva de los recursos de la organización
Mejora de los resultados y su consistencia y predictibilidad.
Posibilidad de que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienes que identificar y gestionar numerosos procesos interrelaciones que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso
Su enfoque a procesos
Interpretar de una forma clara las responsabilidades exigibles para alcanzar los objetivos comunes
Asumir las capacidades y limitaciones de la organización y los recursos disponibles.
El cambio de la estructura organizativa de jerarquica a plana
Evaluar de forma continua el sistema, a fin de mejorarlo.
La estructuración de la organización sobre la basa de procesos orientados a clientes
Utilización de tecnología para eliminar actividades que no dañen al sistema.
Beneficios
Integrar los procesos, ya que permitan alcanzar mejores los resultados deseados
Ofrecer facilidades para orientar los esfuerzos en los procesos principales.
Loa grupos de interés ganan en confianza.
Enfoque basado en procesos: : identificando y gestionando de manera eficaz numerosas actividades relacionadas entre si.
Proceso: conjunto de actividades interrelaciones que interactuan, las cuales transforman entradas en salidas
Ciclo PDCA de Derming
Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.
Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento.
Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos a alcanzar.
Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora.
El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor
MÉTODOS PARA LA MEJORA Y EL DESARROLLO DE LOS PROCESOS. LA NATURALEZA Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
La mejora de procesos consigue que estos rindan en un grado superior.
EL PROCESO PARA LA MEJORA DE PROCESOS
Un primer paso, esencial para acometer la mejora de procesos, es contar con el liderazgo de la alta dirección de la organización.
La mejora de procesos implica una serie de actividades ordenadas, que constituyen en sí mismas un proceso, y cuyas fases principales están contenidas en el diagrama de flujo
Seccionar el proceso a mejorar
Los límites del proceso han de ser definidos con claridad.
Costes asociados al proceso.
El efecto del proceso sobre la satisfacción del cliente.
Importancia del proceso en el planeamiento estratégico.
Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Método
INNOVACIÓN EN LA CALIDAD
la mejora continua, principio fundamental de
los Modelos o sistemas de la calidad, implica cambio y la innovación lo supone, además de otros requisitos. De aquí que la innovación se constituya en un factor fundamental de los modelos de calidad.
La innovación es una competencia o capacidad organizativa que se manifiesta en la velocidad de respuesta y en el acierto en la adaptación de la organización a los cambios previstos y observables en el mercado
Existen tres niveles básicos en los que es posible identificar un proceso de innovación.
Según el grado
Según la naturaleza
Según la aplicación:
La calidad, la otra mitad del éxito
los procesos innovadores deben ir acompañados de una filosofía corporativa que apunte a la mejora continua de la productividad y el posicionamiento de las marcas.
Los factores mas comunes son:
Personal
Expectativas de los consumidores
Tecnológicas
MEJORA CONTINUA – INNOVACIONPodemos definir la Mejora Continua como una herramienta estratégica que plantea el proceso de producción como una situación de trabajo de mejora progresiva.
LA GESTIÓN DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIOS
COSTES DE CALIDAD
Categoría de los costes de calidad
Costes de evaluación
Costes de errores internos
Costes de la prevención
Costes de errores externos
Objetivos de un sistema de costes de la calidad
La organización descubre defectos internos y los corrige.
El sistema de administración de la calidad de una organización está diseñado,
planificado y organizado para prevenir los defectos y mejorar la calidad de los servicios.
El cliente descubre defectos en servicios prestados.
Ventajas de un sistema de costes de la calidad
Estimula a emprender acciones de mejora
Amplía el control presupuestario y de costes.
Ayuda a reducir costes, mediante la identificación de las principales oportunidades de
mejora.
Evidencia los problemas financieros de la organización.
Sirve para dirigir la atención de la dirección sobre los problemas de calidad, que dejan de ser un concepto abstracto
para convertirse en una realidad económica.
Posibilidades y límites de un sistema de costes de la calidad
El coste de la calidad es una herramienta muy eficaz e imprescindible para conseguir mejora de la relación calidad/precio, pero por sí solo no mejora nada: son las acciones
correctoras adoptadas las que producen mejoras.
Se denomina coste de la calidad lo que le cuesta a la organización desarrollar la función de la calidad.
Factores que influyen en la calidad de servicios
El dar la sensación al cliente que es importante.
La sensación de seguridad.
La atención rápida y responsable.
La cortesía del personal y el trato recibido por parte del personal.
Fiabilidad. Ausencia de errores.
Empatía.
De especial importancia son los aspectos tangibles.
Las normas ISO constituyen una herramienta importan, que permite entender al cliente y cumplir con sus necesidades.
Características
La producción y comercialización se realizan en el mismo momento
El servicio no puede verse antes de sus despacho
El servicio es intangible
La etapa inicial juega un papel critico
El comprador también participa en el desempeño del servicio
Ejemplo de procesos
PROVEEDOR
ENTRADAS
SISTEMA
RECURSOS
CONTROLES
SALIDAS
USUARIO
RESULTADO
USUARIO
Nombre: Sandro Xavier Esquivel Valencia
Docente: Ing. Fabian Xavier Martinez Ortiz
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI
