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GESTIÓN DE CALIDAD
GESTIÓN POR PROCESOS
Proceso: secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad, su importancia radica en que los resultados se alcanzan con más eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La gestión basada en procesos fue uno de los grandes aportes de la gestión de la calidad cuando nació como evolución del aseguramiento de la calidad.
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• Facilita la planificación, el establecimiento de objetivos de mejora y la consecución de los mismos
Métodos para la mejora y el desarrollo de los procesos La mejora de procesos consigue que estos rindan en un grado superior. Hacerlos más eficaces y eficientes, gracias a una acción sistemática sobre el proceso, que procura cambios estables.La mejora de los procesos se aborda desde distintos enfoques. La reingeniería de procesos representa el enfoque radical al plantear cambios dramáticos y mejoras espectaculares. Implica la revisión fundamental y el rediseño total de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez.
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La gestión de las deficiencias en la calidad de servicio Las deficiencias en la calidad del servicio pueden presentarse en varias etapas:
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La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de factores:
De especial importancia son los aspectos tangibles. Los elementos que el cliente puede sentir, tocar le sirven de referencia para valorar la calidad del servicio. Representa indicadores de calidad para el cliente.
Fiabilidad. Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio.
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La sensación de seguridad. El consumidor que siente que le atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados.
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Innovación a la calidad
En resumen, y desde la óptica de Calidad, todo apunta a que el clásico de la mejora continua de una organización, y pensando en el futuro, deberá convivir e interactuar adecuadamente con la evolución continua a la adaptación continua de los procesos que deberá aportar una estrategia empresarial basada en la innovación continua, por supuesto también tecnológica.
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