Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
La gestión de las deficiencias en la calidad de servicio. - Coggle Diagram
La gestión de las deficiencias en la calidad de servicio.
Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos, que aparece cuando los directivos no saben lo que esperan los clientes. Los orígenes de esta deficiencia son:
Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing
Inadecuada comunicación vertical ascendente
Excesivos niveles jerárquicos de mando
Deficiencia 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio, que aparece cuando el servicio prestado no coincide con las especificaciones. Existen siete factores causales que contribuyen a la aparición de esta deficiencia:
Ambigüedad en las funciones
Conflictos de objetivos
Desajuste entre los empleados y sus funciones
Desajuste entre la tecnología y las funciones
Sistemas inadecuados de supervisión y control
Ausencia de control percibido por parte de los empleados
Ausencia de sentido de trabajo en equipo
Deficiencia 2:
Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad, esto es, establecer normas de calidad equivocadas. Los factores que provocan la aparición de esta deficiencia son:
Deficiencias en el compromiso que se asume respecto a la calidad del servicio
Percepción de inviabilidad
Errores en el establecimiento de las normas o estándares para la ejecución de las tareas
Ausencia de objetivos
Deficiencia 4:
discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa, cuando la prestación real del servicio difiere del servicio anunciado por la empresa. Esta deficiencia surge cuando el cliente se siente decepcionado o percibe que ha sido engañado por parte de la empresa. Las causas de la aparición de esta deficiencia son:
Deficiencias en la comunicación horizontal
Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas.
Deficiencia 5:
discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el punto de vista del cliente, resultado de la existencia de las otras 4 deficiencias.
Las cuatro primeras deficiencias se enmarcan dentro de la organización (deficiencias internas) y contribuyen a la aparición de la deficiencia 5. Esta última deficiencia es denominada deficiencia percibida por los clientes en la calidad del servicio. La empresa deberá disminuir las deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el nivel más bajo posible con la finalidad de que no se presente la deficiencia 5.
