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Métodos para la mejora y el desarrollo de procesos. La naturaleza y la…
Métodos para la mejora y el desarrollo de procesos. La naturaleza y la calidad de los
servicios.
Entre los métodos que permiten la mejora continua y el desarrollo de los procesos se encuentran el ciclo PDCA y la reingeniería de procesos.
Reingeniería de procesos
se presenta actualmente como una técnica para la mejora de todos los procesos de la empresa basada en el rediseño radical de los procesos, mediante innovaciones radicales que permiten avances significativos en los estándares de calidad o la eliminación de aquellos procesos que no añaden valor, en lugar de la simple reestructuración de procesos seguida en los métodos tradicionales.
Para alcanzar el objetivo de la Reingeniería, las características comunes a todo proceso de Reingeniería son detallados a continuación:
Combinar varios puestos en uno.
Unificar el rol decisor y el rol ejecutor.
Las fases en los procesos en su orden natural.
Los procesos con varias versiones.
El trabajo se hace donde tiene lógica.
Reducción de controles y comprobaciones.
La conciliación se minimiza.
Directivo de contacto.
Organizaciones “Front-End / Back-End.
La mejora continua de procesos. El ciclo PDCA.
es un proceso que, junto con el método clásico de resolución de problemas, permite la consecución de la mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización. Supone una metodología para mejorar continuamente y su aplicación resulta muy útil en la gestión de los procesos.
Para él, el ciclo PDCA al que denominó “ciclo de control”, se compone de cuatro grandes etapas, y su implantación supone la realización de seis pasos que se van repitiendo sucesivamente una vez finalizados:
Las etapas y los pasos del ciclo son:
Planificar (Plan)
Definir los objetivos
Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el objetivo
2.Hacer (Do)
Llevar a cabo la educación y la formación
Hacer el trabajo
3.Comprobar (Check)
Comprobar los resultados
4.Actuar (Act)
Aplicar una acción
Una vez aplicada la acción correctora el siguiente paso es volver a planificar para verificar si la acción correctora ha funcionado.
Se encuentra generalmente aceptado admitir que la determinación de la calidad en los servicios debe estar basada fundamentalmente en las percepciones que los clientes tienen del servicio y así se introduce el concepto de “calidad percibida” de los servicios como la forma de conceptualizar la calidad predominante en el ámbito de los servicios.
La identificación de las dimensiones de la calidad resulta muy útil a la organización porque le permite centrar sus esfuerzos en aspectos del servicio que son importantes para los clientes y por tanto vayan a ser valorados. Las dimensiones son factores determinantes de la percepción de la calidad de servicio.
