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LA GESTIÓN DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIOS. - Coggle Diagram
LA GESTIÓN DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIOS.
Las deficiencias que perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como marco general para la comprensión, medición y mejora de la calidad de servicio
según este modelo la falta de calidad de servicio se atribuye a cinco deficiencias que se pueden resumir en:
DEFICIENCIA 2:
discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad, esto es, establecer normas de calidad equivocadas.
Los factores que provocan la aparición de esta deficiencia son:
1 Eficiencias en el compromiso que se asume respecto a la calidad del servicio
2 Percepción de inviabilidad
3 Errores en el establecimiento de las normas o estándares para la ejecución de las tareas
4 Ausencia de objetivos
DEFICIENCIA 3:
Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio, que aparece cuando el servicio prestado no coincide con las especificaciones.
Existen siete factores causales que contribuyen a la aparición de esta deficiencia:
1 Ambigüedad en las funciones
2 Conflictos de objetivos
3 Desajuste entre los empleados y sus funciones
4 Desajuste entre la tecnología y las funciones
5 Sistemas inadecuados de supervisión y control
6 Ausencia de control percibido por parte de los empleados
7 Ausencia de sentido de trabajo en equipo
DEFICIENCIA 1:
Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos, que aparece cuando los directivos no saben lo que esperan los clientes.
Los orígenes de esta deficiencia son:
1 Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing
2 Inadecuada comunicación vertical ascendente
3 Excesivos niveles jerárquicos de mando
DEFICIENCIA 4:
discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa, Esta deficiencia surge cuando el cliente se siente decepcionado o percibe que ha sido engañado por parte de la empresa.
Las causas de la aparición de esta deficiencia son:
§ Deficiencias en la comunicación horizontal
§ Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas.
DEFICIENCIA 5:
discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el punto de vista del cliente, resultado de la existencia de las otras 4 deficiencias.
Las cuatro primeras deficiencias se enmarcan dentro de la organización (deficiencias internas)
Esta última deficiencia es denominada deficiencia percibida por los clientes en la calidad del servicio.
La empresa deberá disminuir las deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el nivel más bajo posible con la finalidad de que no se presente la deficiencia 5.