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Éléments constitutifs de règles comportementales positives d'un agent…

- - - - L'Art de gérer les conflits
        P 62-63
- - - - Saluer avec civilité : Bonjour Monsieur
      - S'interdire tout dérapage même s'il existe
        des signes d'agressivité de l'interlocuteur
      - Se présenter : Service de sécurité
      - Reformuler les propos de l'interlocuteur :
        Si j'ai bien compris,vous me dites que...
        
        Contre-argumenter, recadrer
        si nécessaire
      - Ne pas vouloir trop en dire - Formuler des phrases courtes
      - Regarder l'interlocuteur façon "Regarder les montagnes au loin"
    - - Mots employés
    - - Familier, relâché
        
        À ne pas utiliser même
        si situation d'agressivité
      - Soutenu
        
        Ex : "Eu égard les circonstances, vous êtes en infraction
        à la limitation de vitesse"
      - Courant
  - - - Débit
      - Rythme
      - Tonalité
      - Intensité
  - - - S'interdire de "gonfler le torse"