Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
H4 Klanten van de service desk :pencil2: - Coggle Diagram
H4
Klanten van de service desk
:pencil2:
3 primaire krachten
Veranderende eisen
Emancipatie van de klant
Technische vernieuwingen
Klanten van de facilitaitre organisatie
Opdrachtgevers (budgethouders)
Gebruikers (afnemer van de dienst)
Service aanbod van de facilitaire organisatie
Concrete fysieke producten
Ontatsbare diensten
4 voorwaarden voor een succesvolle relatie tussen klant en dienst verlener
Toegevoegde waarde van de klant
Hoge mate van klanttevredenheid
Sterk klantvertrouwen
Klant behoud
2 soorten klantgroepen
Benoemd naar rol
functie
Interne specialist
Managers
Interne medewerkers
Backoffices
Contactpersonen
Secretariaat
Regie organisatie
Benoemd naar de
aard van de werkomgeving
Verschillende werkvormen
Verschillende omgevingen
Service Blue Print
Gedetailleerd, visusele beschrijving van de totale service in de tijd die de 'reis' van de klant door het dienstverleningsproces beschrijft, de 'customer journey'.
Touchpoints
zoals balies, websites, e-mails, etc. werzaamheden achter de schermen (tussen service desk en backoffice).
Kwaliteit van de dienstverlener
Wordt bepaald door
fysieke of techinisvhe
kwaliteit
En wordt bepaald door de tot stand koming van de dienstverlening (functionele kwaliteit)
Satisfiers
Kenmerken die leiden tot positieve reacties, omdat het niet verwacht is.
Dissatisfiers
hebben deze kenmerken
niet
.
Dimensies die bijdragen aan een hoge klantverwachting
Wees toegankelijk
Wees beleefd
Wees responsief
Wees snel
Zorg voor goed voorbreid personeel
Vertel wat de klant kan verwachten
Kom beloftes na
Doe alles meteen goed en wees betrouwbaar
Volg de contacten op
Handel verantwoord