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CONCEPTOS GENERALES CALIDAD - Coggle Diagram
CONCEPTOS GENERALES CALIDAD
CALIDAD
: Ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos por métodos estadísticos muéstrales hasta llegar a la gestión de la calidad total que abarca a toda la Empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios.
Se basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es la totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
PRINCIPALES BENEFICIOS:
Mejorar continuamente los procesos relacionados con la calidad
-Reducción de rechazos e incidentes en la producción o prestación del servicio
-Aumento de la productividad..
Mejorar la satisfacción del cliente
1.ETAPA"EPOCAS DE PRODUCCIÓN"
1850 REVLUCIÓN INDUSTRIAL
-No existía el control de calidad
-La inspección del producto la realizaban los mismos consumidores.
-Las amortizaciones encarecían el precio de los productos (corta vida útil de las maquinas.
-Las fábricas transferían su propia ineficiencia a los clientes.
--Exigencias educacionales de los obreros. visión parcelizada del proceso.
1900 TAYLORISMO
-Concepción pesimista del hombre: tendencia innata al ocio ya la vagancia conducente a la baja productividad.
-Estudio de tiempos y métodos en las tareas para eliminar movimientos inútiles.
-Profundización de la división del trabajo.
-Inspección del 100% de los productos fabricados al final de la línea de producción
1920 C0NTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
-Se continúo con la inspección, pero por muestras de lo producido.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
2. ETAPA 1930-1949 "EL MOVIMIENTO HACIA LA CALIDAD TOTAL"
1930.CRECIMIENTO DE LA COMPLEJIDAD Y DEL VOLUMEN
-ingeniería de calidad.
-Aplicación de los métodos estadísticos para el control de calidad.
-ingeniería de fiabilidad.
-Estandarización de modelos y fórmulas de control y producción.
1940.LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
.
-La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga añadida que producir enormes cantidades de productos militares.
-Había que producir más y mejor porque en el medio de la batalla no había tiempo ni personal para las separaciones.
-Se instauró el Control Estadístico del Proceso.
-Su esencia radica en la PREVENCION.
-Se disocia el concepto de CALIDAD EN:
-CALIDAD DEL PRODUCTO.
-CALIDAD DEL PROCESO.
3.ETAPA 1949-1979 "LA APARICIÓN DE JAPÓN
"
1950
.
-Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para contribuir a mejorar la industria japonesa, desbastada por la derrota en la Guerra.
1951.
-Se establece el "Premio Deming", para individuos y para empresas.
1949.
-La unión Japonesa de científicos e ingenieros establece un grupo de investigación para mejorar los procesos de control de calidad.
1960.CONTROL TOTAL DE CALIDAD.
-Ishikaa-Feigenbaum-Juran
-EL CTC: es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto.
-Los seis pasos de CTC:
-Determinar metas y objetivos
-Determinar métodos para alcanzar las metas
-Dar educación y capacidad
-Realizar el trabajo
Verificar los efectos de la realización
Emprender la acción.
1960.LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Un círculo de calidad está integrado por un pequeño número de empleados de la misma área de trabajo y su supervisor, que se reúnen voluntaria y regularmente para estudiar técnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la identificación y solución de dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos.
4.ETAPA DÉCADA DEL 80
En los años 70´ Japón represento una amenaza para el mundo occidental con sus productos tecnológicos avanzados y a un menor costo, por la escala de producción y economía de escala aplicada. Es en ese momento que occidente descubre el nuevo manegement.
-La responsabilidad de la calidad es un primer lugar de la alta dirección, la cual debe liberarla y deben participar todos los miembros de la organización.
-En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque que se concibe como la calidad se administra".
5. ETAPA 1990 HASTA LA FECHA
.
"
SERVICIO DE CALIDAD TOTAL
"
-La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que se significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
CALIDAD PERCEPTIBLE Y CALIDAD FACTUAL
. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente,la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
1.INSPECCIÓN
Calidad = Conformidad a especificaciones
2.ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Calidad = Aptitud para el uso
Normas ISO y equivalentes. Manual de calidad.
Auditorias de calidad. Certificación.
3. CALIDAD TOTAL
Calidad = Satisfacción del cliente
Cambio cultural. Calidad atañe a todos. Participación de todos.
CLIENTE EXTERNO
Es la persona que compra o alquila los productos de nuestra empresa ha existido siempre, es a partir de los años 80 cuando su figura adquiere importancia capital en la gestión de las empresas. El cliente se vuelve cada más exigente a la hora de adquirir sus productos, y exige niveles cada vez mas elevados de calidad al mismo precio.
CLIENTE INTERNO.
Se trata de toda persona que realiza un trabajo para o dentro de la empresa. Este cliente interno "compra" los productos de otras áreas de la empresa, y valorará estos productos en función de su coste y de la calidad que presenten.
Se entiende por los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing.
SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE ALUMNO:
ZAYRA YARETH HERNANDEZ FUENTES
GRUPO:
4CD G-3
MATERIA:
CALIDAD
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DATOS PERSONALES
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http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf
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https://www.uv.mx/personal/lbotello/files/2015/08/conceptos-de-calidad.pdf
-
https://concepto.de/servicio-al-cliente/
BIBLIOGRAFÍA.
