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PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
5. LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN
:
De la conformidad a la fidelización
CLIENTE = REY
Indicadores
Comunicación
Retención de los clientes
Reclamaciones
Los niveles son:
Insatisfacción
Satisfacción
Complacencia
Métodos de medición
PREGUNTAS PODEROSAS QUE NOS EMPODERAN
¿El cliente es lo primero?
Es algo ovio que se debe de tener inculcado en cada uno de los trabajadores
¿Hay que transmitir una imagen?
Durante la atención se debe de infundir confianza, credibilidad, amabilidad y diligencia.
¿Por que escuchar?
Ser receptivos y aclarar dudas de manera activa y empatica
¿El actuar hace la diferencia?
Tomar nota de su necesidad, incidencia o petición
De manera ágil, simple, eficiente.
¿Es muy caro brindar servicio al cliente?
Es mejor realizar la atención al cliente de manera multicanal
Teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.
¿No es necesario empoderar?
Darle autonomía al cliente
¿Es necesario trabajar en equipo?
Si por que solo asi se podrá cumplir con las expectativas del cliente
¿Se debe contar con un sistema de control de calidad?
Dar feedback sobre las posibilidades de mejora continua.
¿Que pasa si no cumplo?
El cliente transmitirá su frustacion
Perjudicando a la empresa
¿Es necesario tener un departamento?
Motivar a los empleados
Ya que su satisfacción beneficia a le empresa
2. IMPORTANCIA DE UN SERVICIO AL CLIENTE
Es importante brindar transparencia y un buen servicio al cliente
para un buen servicio al cliente se debe considerar
compromiso con un servicio de calidad
todo el perosnal debe crear una
experiencia positiva
conocimiento del producto o servicio
el personal debe saber todo sobre el producto
conocimiento de los clientes
aprender todo lo posible del cliente
atender
necesidades y deseos del cliente
trato con respeto y cortesía
NO discutir con un cliente
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
NO a la espera
Dar lo que PROMETES
¡No pierdes credibilidad ni clientes!
8.
Los clientes dicen la verdad
Hacer clientes antes que ventas
es MAS importante
mantener un cliente que hacer una venta
La compra debe ser fácil
Esto facilitara al cliente a encontrar lo que busca
4. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
Verdad
Tiene lugar cuando el proveedor y el cliente se confrontan en la empresa
Servicio
Se debe de poseer habilidad, motivación y las herramientas
Cliente
Cumplir sus expectativas y observar su comportamiento
En linea
Momento cero de la verdad
Interactuar con tu publico de manera positiva
Primer momento de la verdad
Se trata mostrar con el producto cumplirá con las exigencias del cliente
Estimulo
Nacimiento de la necesidad
Segundo momento de la verdad
Mostrar que tus ofertas son reales y verdaderas
Tercer momento de la verdad
Beneficiar a la organización con comentarios positivos que tubo el cliente con el producto
1
. QUE ES SERVICIO AL CLIENTE
ATENDER
NECESIDADES
DESEOS
CLIENTES
ESCUCHAR
RAZONES PARA UN SERVICIO EXCEPCIONAL
¿Qué es?
Construir lealtad a través de la satisfacción al cliente
Es importante porque:
Crea una CONEXIÓN entre cliente y empresa
7 Razones principales
Ofrecer un buen servicio al cliente es mas barato que adquirir un nuevo cliente
Es mas probable que un cliente antiguo compre , que uno nuevo
Es el mejor tipo de publicidad del mundo
Desarrolla marca y Valor agregado
Punto de diferenciación
Alarga la vida del negocio
Nuevas oportunidades y colaboraciones
1 more item...
hace que tus clientes se mantengan contigo
Te diferencia del resto de tu comtencia
Crea publicidad de boca en boca
