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Atendimento Overview - Coggle Diagram

- - - - Intercom
        
        Desafios
        
        Não faz triagem de forma automática
        
        Não conseguimos ter um relatório de motivo de chamados de forma simples
        
        Cliente pode abrir vários chats
        
        Os atendentes pegam quantos chats querem e as vezes se perdem na quantidade, gerando um atendimento de má qualidade
        
        Não temos um histórico do cliente vinculando múltiplos canais
        
        O que precisamos fazer para trocar de ferramenta?
        
        Alinhar a troca da ferramenta com a equipe de MKT de forma colaborativa para que fique bom para ambas as equipes
        
        A nova ferramenta precisa atender os principais desafios que encontramos no intercom
        
        A nova ferramenta precisa proporcionar uma central de ajuda
        
        Precisamos alinhar a integração da nova ferramenta com a equipe de DEV
        
        A nova ferramenta precisa fornecer a possibilidade de o cliente avaliar o atendimento
        
        Unir todos os chamados do cliente sejam eles via chat, telefone e-mail, whats, instagran em um histórico só
    - - Os colaboradores reclamam dos atendentes escolherem os "chats mais fáceis para serem atendidos"
      - Os colaboradores tem baixo nível de entendimento de vendas
      - Colaboradores não tem visão de crescimento dentro da equipe
      - Colaboradores recebem poucos feedbacks sobre como o atendimento pode ser melhor
    - - Quais os motivos dos chats por semana? / ter clareza dos motivos, e ter dados quantitativos
        
        Conseguimos criar conteúdos para sanar essas dúvidas? (vídeos, artigos, gifs) / precisamos melhorar o produto para sanar essa demanda?
        
        O que estamos fazendo para melhorar isso ?
      - Qual o público que mais chama?
      - O que é demanda nossa, e o que é demanda gerada por falha nos processos das outras equipes?
  - - - Temos um tickt baixo e um alto número de clientes. Para oferecer um atendimento telefônico de qualidade precisamos investir em mais pessoas fazendo essa atividade. Atualmente não divulgamos nosso número de telefone, e direcionamos todos os clientes para o chat
        
        Nós devemos ligar para todos os clientes que pedem uma ligação, marcar um horário e entrar em contato com ele caso a gente não consiga resolver via chat
    - - Fazer com que todos os clientes que precisam de uma ligação sejam atendidos de forma eficiente, via chat, e se precisarem/desejarem tenham uma ligação
        
        Focar mais em automatização, e contato por canais onde possamos interagir com mais de um cliente ao mesmo tempo
- - - - Em situações de atrito, normalmente a empresa "sede" para manter a boa relação com o cliente
- - - - Ágil, rápida, esperta, conhecimento amplo no software, vontade de melhorar as coisas, quer aprender mais sobre escrever artigos, está tentando produzir vídeos de auxilio para os clientes
    - - Se expressar mais, entender que o fato de muitas vezes não falar algo de um jeito "macio" não invalida a opinião dela, não deixar ninguém usar essa falha de comunicação dela, para calar o que ela pensa
      - Ser protagonista da própria história
    - - Medo de chegar em algum lugar que não deu em nada
  - - - Conhecimento amplo no software, boa escrita, escreve bem os artigos
      - Ousada ela arrisca em situações de pressão
      - Verdadeira demais, sempre 'vomita" o que ta pensando
    - - Reduzir o nível de controle sobre as coisas ao seu redor
      - Ser protagonista do que acontece ao seu redor
      - Ter mais clareza para onde ela quer ir, e focar no crescimento
    - - Não conseguir dar o suficiente para as minhas filhas
      - Maior medo é ser demitida , gosto muito de trabalhar
        Tenho medo de não agregar na empresa, de eu não ter para onde crescer, de ninguém ver expectativas em mim
  - - - Disposto a aprender, inconformado com coisas ruins, inteligente, quer construir uma carreira
    - - Dar mais a opinião em discussões de grupo, falar mais o que pensa no coletivo
    - - De ter a casa assaltada
      - Não conseguir me manter
      - Querer as resposta muito agora
  - - - Gosta de resolver problemas
    - - Se colocar em posição de aprendiz, ouvinte, entendedor ao invés de querer provar alguma coisa
      - Entender que somos uma equipe e que ajudamos uns ao outros
      - melhorar MUITO a comunicação com o clientes, o johao tem um perfil inclinado a dificultar a fala, ao invés de facilitar
    - - Fracassar, não conseguir quitar minhas dívidas
  - - - Conhecimento bem abundante sobre o Software, sobre as ferramentas de apoio e sobre a empresa, escreve artigos
      - Boa ouvinte, esperta, atenta aos comportamentos da equipe
    - - Ter mais clareza de qual caminho quer trilhar, de quem quer ser, ter suas metas profissionais para alcançar
      - Acreditar mais na capacidade dela, meter a cara e fazer o precisa ser feito para crescer
      - Ser protagonista da própria história
    - - Geral - Medo de acontecer mortes com pessoas próximas
      - Profissional - Fazer algo errado e ser mandado embora
  - - - As reuniões são sempre bem imaturas, é sempre necessário um mediador, para coletar opiniões, e para trazer as pessoas para o foco, se deixar eles conversando sozinhos "ficam dando voltas atrás da cola" e não chegam em fim
      - Trabalhar objetividade, direcionamento de reunião, ajudar eles a entender quais opiniões são relevantes para as conversas coletivas
      - Feedback direto para colegas
        
        Ver o colega fazendo algo que pode ser feito de um jeito diferente e possivelmente melhor, incentivar as trocas de forma madura
        
        Desconstruir a crença de que essa troca pode "parecer" ofensiva , e plantar a semente de o quanto trocas maduras ajudam todos a crescerem
      - Focar em falar sobre os problemas com pessoas que vão ajudar a resolver, e não só falar sobre os problemas nos corredores da empresa
      - Conseguir ser mais críticx com as lideranças/pessoas, exigir mais, e usar o crivo profissional nessa crítica e não a "amizade"*
      - Domínio de conversa
        
        Não possuem domínio de conversa com o clientes, em chat e telefone
    - - Ser mais empoderadxs, ter suas próprias crenças, não se esconder atrás da opinião de outras pessoas, ir mais atrás de mudanças e melhorias
      - Ter o entendimento de que todos somos provedores de mudanças, e se algo está ruim e elx aceita, ela está permitindo que permaneça ruim
    - - Não conseguem tomar uma decisão baseada em um resultado, ou seja, não conseguem fazer o "calculo" do quanto uma ação pode impactar no coletivo da equipe, o quanto aquilo pode melhorar o resultado, as decisões que eles tomam é bem binária, baseada em se eles querem ou não querem executar uma ação
- - - - é 100% de responsabilidade da equipe de atendimento manter esse local atualizado e alinhar prazos de liberações das novas features do sistema, junto com o material escrito de apoio sobre elas, para auxiliar o cliente e a equipe interna