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Atendimento Overview - Coggle Diagram
Atendimento Overview
Atendimento ao cliente
CHAT
Ferramenta
Intercom
Desafios
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Os atendentes pegam quantos chats querem e as vezes se perdem na quantidade, gerando um atendimento de má qualidade
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TELEFONE
Cenário
Temos um tickt baixo e um alto número de clientes. Para oferecer um atendimento telefônico de qualidade precisamos investir em mais pessoas fazendo essa atividade. Atualmente não divulgamos nosso número de telefone, e direcionamos todos os clientes para o chat
Nós devemos ligar para todos os clientes que pedem uma ligação, marcar um horário e entrar em contato com ele caso a gente não consiga resolver via chat
Desafios
Fazer com que todos os clientes que precisam de uma ligação sejam atendidos de forma eficiente, via chat, e se precisarem/desejarem tenham uma ligação
Focar mais em automatização, e contato por canais onde possamos interagir com mais de um cliente ao mesmo tempo
Valores
Cliente no centro
Nosso cliente não é chato, burro, idiota ou qualquer adjetivo pejorativo, nós não cultivamos esse tipo de sentimento dentro na empresa, damos o exemplo em quanto líder, e orientamos os liderados a não cultivarem esses sentimentos
Cliente não tem sempre a razão, mas não estamos preocupados em PROVAR isso para ele em 100% das vezes
Em situações de atrito, normalmente a empresa "sede" para manter a boa relação com o cliente
Transparência
Mantemos uma relação de transparência com todos os colaboradores e com os clientes, na dúvida, nós falamos a verdade
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Simplicidade
Focamos em atender o cliente de forma simples, com linguagem simples, e soluções simples
Inovação
Encontrar maneiras de trabalhar de forma inovadora dentro da equipe, ajustando os processos e as ações
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Overview das pessoas
Mardjore
Pontos fortes
Ágil, rápida, esperta, conhecimento amplo no software, vontade de melhorar as coisas, quer aprender mais sobre escrever artigos, está tentando produzir vídeos de auxilio para os clientes
Pontos de evolução
Se expressar mais, entender que o fato de muitas vezes não falar algo de um jeito "macio" não invalida a opinião dela, não deixar ninguém usar essa falha de comunicação dela, para calar o que ela pensa
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Kamille
Pontos fortes
Conhecimento amplo no software, boa escrita, escreve bem os artigos
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Verdadeira demais, sempre 'vomita" o que ta pensando
Pontos de evolução
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Ter mais clareza para onde ela quer ir, e focar no crescimento
Medos
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Maior medo é ser demitida , gosto muito de trabalhar
Tenho medo de não agregar na empresa, de eu não ter para onde crescer, de ninguém ver expectativas em mim
Bernardo
Pontos fortes
Disposto a aprender, inconformado com coisas ruins, inteligente, quer construir uma carreira
Pontos de evolução
Dar mais a opinião em discussões de grupo, falar mais o que pensa no coletivo
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Johao
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Pontos de evolução
Se colocar em posição de aprendiz, ouvinte, entendedor ao invés de querer provar alguma coisa
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melhorar MUITO a comunicação com o clientes, o johao tem um perfil inclinado a dificultar a fala, ao invés de facilitar
Medos
Fracassar, não conseguir quitar minhas dívidas
Alessandra
Pontos Fortes
Conhecimento bem abundante sobre o Software, sobre as ferramentas de apoio e sobre a empresa, escreve artigos
Boa ouvinte, esperta, atenta aos comportamentos da equipe
Pontos de evolução
Ter mais clareza de qual caminho quer trilhar, de quem quer ser, ter suas metas profissionais para alcançar
Acreditar mais na capacidade dela, meter a cara e fazer o precisa ser feito para crescer
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Central de ajuda
Objetivo
Ter um central de ajuda sempre atualizada e rica em informações claras e relevantes para os clientes
é 100% de responsabilidade da equipe de atendimento manter esse local atualizado e alinhar prazos de liberações das novas features do sistema, junto com o material escrito de apoio sobre elas, para auxiliar o cliente e a equipe interna
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Desafios
A central de ajuda precisa de umx donx, para se responsabilizar por as atualizações e as criações de novos artigos, e trazer novas ideias em geral