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Cadre réglementaire Gestion de la relation client #GTM2020#SECURITEAM…
Cadre réglementaire
Gestion de la relation client
#GTM2020#SECURITEAMPEREVENDOME
Conquérir un client - Étudier la zone de chalandise : S'adapter au tissu économique local, au contexte socio-culturel - Analyser la concurrence
Pérenniser, fidéliser, dynamiser la relation client - Fidéliser également les agents de sécurité, image de marque de l'entreprise dans un marché de l'emploi tendu (offre > demande) et des problématiques de qualification professionnelle
Chiffrer une prestation de services sécurité dans le cadre des problématiques économiques (fixation des prix pour permettre une
rentabilité) et le respect du code du travail (durée du travail, rémunération des agents chargés d'une mission de sécurité)
Évaluer la satisfaction client - Concevoir des outils
pour l'évaluer
Proposer un contenu de prestation de services sécurité conforme à la demande du client et à la législation en vigueur dans la limite des contraintes de l'entreprise (liées par exemple à son effectif, aux qualifications)
Lien direct avec le management des RH et la préparation/mise en oeuvre d'une prestation de sécurité - L'entreprise ne vend pas des biens mais un service dépendant essentiellement de la complexité et des aléas du facteur HUMAIN
Réussite de la prestation de services : PRÉDOMINANCE du FACTEUR HUMAIN dans le respect d'une RÉGLEMENTATION COMPLEXE en partenariat avec les partenaires chargés d'une mission de sécurité (PM/PN/GN/SAMU/SP) et de leur contrôle (PRÉFECTURE/CNAPS)
Engagement de la RESPONSABILITÉ CIVILE et PÉNALE conjointe du DONNEUR D'ORDRE et du PRESTATAIRE DE SÉCURITÉ si évènement qui engage la destruction de biens et des blessures/décès d'une personne
Cadre complexe donc nécessité d'un BTS à part entière avec des compétences communes aux autres BTS tertiaires (SAM, MCO, Gestion de la PME...)
Nécessité des documents contractuels précis, complets : Sécurité juridique
Nécessité de fournir régulièrement des informations statistiques, des rapports, des comptes rendus d'incidents qui justifient la prestation de services ou la légitimité du service interne de sécurité
Présence importante de la sous-traitance qui a tendance à dissoudre les responsabilités
Aléas, complexités propres à chaque site, évènements
Course au Low-cost qui tend à diminuer la qualité de la prestation
Cadre
réglementaire
Code de la Sécurité intérieure
Livre VI
Conditions d'exercice d'une entreprise de sécurité privée
et d'un agent de sécurité privée
Code de la construction et de l'habitation
Arrêté SSIAP du 2 mai 2005
Missions d'un agent SSIAP
Arrêté du 25 juin 1980 : dispositions générales du règlement de sécurité contre les risques d'incendie et de panique dans les ERP + dispositions particulières propres à chaque type
Code du travail : conditions de sécurité incendie dans les ERT
Code des marchés publics
Conquérir un client de type administration,
entreprise publique
Code de l'environnement
ICPE
Arrêté du 30 décembre 2011 : Réglementation incendie des IGH
Loi du 11 février 2005 sur l'inclusion des personnes en situation de handicap : pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées
Convention collective nationale des entreprise de prévention et de sécurité
Code pénal, code de procédure pénale
CNIL
Loi Savary et El Khomri
Devoir de vigilance contre le travail dissimulé : Co responsabilité (Absences de déclaration obligatoires - Missions non prévues dans le contrat)
Contexte
Service client au sens large : Demandeur d'une solution (humaine - technologique)
Service interne de sécurité d'un ERP-ERT
Prise en compte de la demande de la direction de l'ERP/ERT au niveau Sécurité
Les clients d'une entreprise
de sécurité privée
Connaître les solutions technologiques innovantes, les qualifications liées aux prestations de services
"connaissance produit"
Connaître le site, l'évènement, ses problématiques : moyens techniques, humains actuels - procédures internes - failles
Référentiels de secours à personne SST = INRS - PSE1 et 2 = Ministère de l'intérieur
Arrêtés préfectoraux, municipaux...
La législation n'est pas pérenne...
Nécessité de veille
réglementaire