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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE-USUARIO, by: William GCM, by: William GCM, 5 -…
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE-USUARIO
Las org alcanzan a interpretar el sentido de
su existencia a través del reconocimiento
que reciben de sus clientes
Para realizar la misión de una org, será necesario, mantener una estrecha relación con los clientes
IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN
DE LOS CLIENTES
ISO 9000: “Enfoque al Cliente” es el primero
de los principios de la gestión de la calidad
comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes
satisfacer sus requisitos y esforzarse
en exceder sus expectativas
posibles usuarios externos
de laboratorios de salud
pacientes
servicios de emergencia
externos solicitantes de exámenes
red nacional de laboratorios
empresas farmacéuticas
Cada laboratorio debe analizar su situación e identificar cuáles son los tipos de clientes para los que trabaja
Ejemplos de posibilidades para
la clasificación
El paciente
persona cuya salud depende de
los resultados del laboratorio
El equipo de salud
El médico solicitante, junto con el
personal del equipo de salud que
colabora en el cuidado del paciente
El personal del laboratorio
Personas que trabajan
en el laboratorio
Institución a la que pertenece
el laboratorio
Redes de laboratorios
Autoridades sanitarias
ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE-USUARIO
Establecer los mecanismos de funcionamiento
de un laboratorio
tener en cuenta múltiples necesidades,
requisitos y limitaciones diversas
La evaluación de la satisfacción no
puede realizarse de forma aislada
sino de manera integrada a los procesos
de mejora continua de la organización
Este proceso debe estar integrado en el
sistema de mejora continua del laboratorio
fases del proceso
Planificación
implica la toma de decisiones estratégicas
que resultarán determinantes para la calidad
de las etapas de medición y de análisis
Recopilación de datos
establecer métodos de obtención de información
de retorno del usuario y llevarlos a cabo de forma sistemática
Análisis de la información
proceder al análisis de los para
obtener las medidas de satisfacción
la valoración de indicadores de satisfacción
surge del procesamiento de datos utilizando
técnicas de análisis y correlación adecuadas
Toma de decisiones
una vez valorados los indicadores de
satisfacción, surgirán aspectos a
corregir o posibilidades de mejora
decidir las acciones necesarias para
una correcta implementación de las
respectivas propuestas
ELABORACIÓN DE CUESTIONARIOS
Y ENCUESTAS
Las entrevistas-encuestas son
las herramientas más completas para
la medición de características
permiten abordar detalles relacionados
con cuestiones específicas
Las encuestas de opinión emiten conocer
el parecer que tiene el cliente
sobre los servicios que presta el laboratorio
cuestionarios de
satisfacción
recogen directamente el grado de
conformidad con los servicios recibidos
cuestionarios de
expectativas
encuestas
de opinión
abordan aspectos que no afectan directamente
a los requisitos y/o expectativas actuales del cliente
permiten poner en relación la valoración
de los servicios con el nivel esperado
por parte del cliente
A la hora de diseñar un cuestionario
tener en cuenta
Identificar y segmentar a los clientes.
Identificar las necesidades de los clientes
Definir la metodología del estudio
Elaborar el cuestionario
Realizar la encuesta
Analizar la información
TOMA DE ACCIONES Y SEGUIMIENTO
Después de analizar los datos, se debe llegar
a conclusiones y tomar decisiones para implementar
un plan de acción para la mejora del laboratorio
Estas acciones
pueden ser
correctivas
si se trata de resolver cuestiones
relativas a un incumplimiento
de requisitos del cliente
preventivas
si se trata de mejoras en el sistema
tendientes a aumentar la satisfacción
de los clientes
Existen técnicas que ayudan a
priorizar las acciones a realizar
Una orienta la toma de decisiones categorizando
las opiniones de los clientes, en función de la
valoración de cada característica y la relevancia o importancia relativa asignada por los clientes
No es más que una de las fuentes para obtener
información para la detección de no conformidades
y de oportunidades de mejora
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
Debe diseñarse un diagrama que muestre la cadena
de etapas del proceso, identificando los eslabones
de las relaciones internas
De ese modo podremos reconocer los requisitos
de los usuarios en cada eslabón y simplificar la identificación de los eslabones problemáticos
1. Eslabones críticos
Son puntos específicos donde se han detectado los
problemas de satisfacción de los usuarios externos
a través de las encuestas
varios métodos para
localizarlos
Medir todos los eslabones
de la cadena
evaluar todos los eslabones de la cadena
y seleccionar el que representa el nivel
más bajo de satisfacción de los usuarios
Medir de afuera hacia adentro
Se examina cada eslabón de la cadena a
partir del último, es decir, el usuario externo
Procurar que el cliente externo
señale los eslabones críticos
2. Análisis de los eslabones críticos
Una vez detectado el eslabón crítico,
es necesario determinar el tipo de
problema y sus verdaderas causas
aplicar técnicas que permitan separar
los síntomas de los problemas
Cuestionario de satisfacción
de los clientes internos
revela el origen de la
insatisfacción
Diagrama de flujo
revela lo que acontece antes de que el cliente interno
reciba los productos o servicios que utiliza
Diagrama de causa y efecto
une ambas cosas
problemas de satisfacción
de los clientes internos
procesos proveedor-cliente
3. Resolución de las dificultades
deben establecerse técnicas para introducir cambios que mejoren la calidad de la cadena interna y de este modo mejorar los procesos de toda la organización
Las etapas sugeridas son:
Decidir quién participará
identificar a las personas con conocimientos y pericia para participar de las discusiones y toma de decisiones
Decidir y planificar qué se va a hacer
el equipo definirá cuáles son las correcciones que hay
que implementar en el eslabón crítico de la cadena
Ejecutar el plan de acción
compromiso de cumplimiento por
parte de los miembros del equipo
un sistema de seguimiento para verificar los progresos
flexibilidad para hacer modificaciones
al plan si fuera necesario
4. Evaluación de los cambios
es la única manera de justificar el costo,
tiempo y esfuerzo consagrados para
mejorar la satisfacción de los clientes
medir periódicamente la satisfacción
de los usuarios y clientes internos
si ha mejorado, estaremos
en el buen camino
El método para evaluar la satisfacción
del cliente dependerá del utilizado para
detectar el eslabón crítico
Medir todos los eslabones de la cadena
Medir "de afuera hacia adentro"
Procurar que el cliente señale
los eslabones críticos
LA CALIDAD DE DISEÑO Y LA
CALIDAD DE CONFORMIDAD
La confianza de los usuarios se nutre con la continuidad de su satisfacción y se fortalece mediante una gestión efectiva de la comunicación que puede construirse dentro y fuera de la organización
Se han realizado muchos estudios
para determinar las actitudes de los
clientes frente a una falla
Uno de cada diez no vuelve a utilizar
el mismo producto o servicio
Cada uno de esos clientes comenta su
insatisfacción a no menos de doce personas
Sólo cuatro de cada cien clientes informan la razón de su queja a la organización; el 65% de ellos se queja de la indiferencia de la organización ante el reclamo
La búsqueda de la calidad es la búsqueda
de la satisfacción del cliente
determinarse los requisitos del usuario para diseñar, y generar el producto o servicio que satisfaga sus necesidades o deseos
Calidad de
diseño
correlación entre las características definidas
en el del producto o servicio y la satisfacción
de las necesidades y deseos del cliente
Calidad de
conformidad
correlación entre las características definidas
en el diseño del producto o servicio y las
del producto o servicio logrado
si la insatisfacción se debe:
falta de adecuación a los
requisitos del usuario
falla de diseño
el producto elaborado no cumple con
las especificaciones de su diseño
falla de conformidad
algunos aspectos a tenerse en
cuenta para garantizar la calidad y
la seguridad en las prestaciones
El laboratorio deberá diseñar sus procesos de
modo que la seguridad no esté comprometida
El personal debe trabajar en un ambiente seguro
El abastecimiento de reactivos para
la red debe ser oportuno e idóneo
El laboratorio deberá respetar las normas
de ética, asegurando la confidencialidad
RECEPCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMOS
llamado de atención que indica que un producto
o servicio no está cumpliendo con su propósito
de satisfacer las necesidades del cliente
un reclamo es una declaración acerca de las
expectativas del cliente que no han sido
cumplidas por el producto o servicio brindado
"Un reclamo es un regalo
permite analizar las causas de la
insatisfacción o la falta de conformidad y
llevarnos a los puntos del proceso que
necesitan mejoras
Un manejo adecuado de estas situaciones
representa una ventaja competitiva
Algunas razones para la
implementación de un sistema
de manejo de quejas son
Identificar las "no conformidades"
del producto o servicio
Reducir los costos de la falta de calidad
o costos por deficiencias
Agregar valor al producto
Reforzar la confianza de los usuarios
Mejorar la imagen del laboratorio
El tratamiento y la resolución de los reclamos, permitirá recuperar la satisfacción del usuario y mantener su lealtad al identificar la fuente de la "no conformidad"
Al implementar un sistema de gestión de los
reclamos una persona atenderá los reclamos
y decidirá las medidas a adoptar
Todo reclamo debe ser registrado, incluyendo
los detalles y la investigación realizada
by: William GCM
by: William GCM
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