Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CONEXIÓN CON EL CLIENTE RELACIÓN ENTRE LEALTAD Y RENTABILIDAD -…
CONEXIÓN CON EL CLIENTE RELACIÓN ENTRE LEALTAD Y RENTABILIDAD
Cuesta menos servir a los clientes leales
Muchos defensores de las iniciativas de lealtad sostienen que los clientes leales pagan su camino porque los costos iniciales de su adquisición se amortizan en un gran número de transacciones.
Los clientes leales pueden estar más familiarizados con los procesos de transacción de una empresa. Dado que necesitan menos mano de obra, la empresa y esto deberá lograr que se encuentre más barato tratar con ellos
El vínculo entre la lealtad y la reducción de costos es específico de la industria. Sin duda hay industrias en las que los clientes más antiguos son los más baratos de atender, pero como hemos demostrado también hay otras en las que es más caro satisfacerlos.
Los clientes leales pagan precios más altos por el mismo paquete de mercancías
Muchos defensores del movimiento de lealtad argumentan que los clientes que se adhieren a una empresa lo hacen porque el costo de cambiar a otro proveedor es demasiado alto. Por lo tanto, estarán dispuestos a pagar precios más altos hasta cierto punto para evitar el cambio.
los clientes leales generalmente conocen mejor las ofertas de productos y pueden evaluar mejor su calidad. Eso significa que pueden desarrollar precios de referencia sólidos y hacer mejores juicios sobre el valor que los clientes esporádicos.
Los clientes leales comercializan la empresa.
La idea de que los clientes más frecuentes son los más firmes defensores de las empresas tiene un gran atractivo para los vendedores. El marketing de boca en boca es sumamente efectivo, por supuesto, y muchas compañías justifican sus inversiones en programas de lealtad buscando beneficios no tanto de los clientes leales como de los nuevos clientes que traen los leales.
El vínculo entre la longevidad de los clientes y la propensión al mercado por el boca a boca no es tan fuerte. Sin embargo, cuando se mira la actitud y la lealtad real por separado, los resultados son intrigantes a comparación de hacerlo junto
Para identificar a los verdaderos apóstoles, las compañías necesitan juzgar a los clientes por algo más que sus acciones.
Saber cuando perder a un cliente
la razón por la que el vínculo entre la lealtad y los beneficios es débil tiene mucho que ver con la crudeza de los métodos que la mayoría de las empresas utilizan actualmente para decidir si mantienen o no sus relaciones con los clientes
¿Cuales clientes son realmente rentables?
Cuando los clientes se clasifican de acuerdo a su rentabilidad y longevidad, se hace evidente que la relación entre la lealtad y los beneficios no está asegurada. Un porcentaje considerable de clientes de larga duración en varias empresas son sólo marginalmente rentables, mientras que un gran porcentaje de clientes a corto plazo son altamente rentables. Son estos segmentos los que hacen descender la correlación global entre lealtad y rentabilidad.
De la medición a la gestión
Después de analizar la rentabilidad de sus clientes y la duración proyectada de sus relaciones, puede colocar a cada uno de ellos en una de las cuatro categorías, como se muestra en la matriz "Elección de una estrategia de lealtad"
¿Qué tipo de estrategias de gestión de las relaciones debería aplicar a los diferentes segmentos?
Para los clientes que no tienen lealtad y no aportan beneficios: Identifíquese pronto y no invierta nada. Para los clientes de los otros tres cuadrantes, la elección de la estrategia hará una diferencia material en la rentabilidad del segmento.
Elección de una estrategia de lealtad
Cuando la rentabilidad y la lealtad se consideran al mismo tiempo, se hace evidente que los diferentes clientes deben ser tratados de manera diferente.
El reto de manejar clientes que son rentables pero desleales es ordeñar tanto como se pueda durante el corto tiempo que le están comprando.
Un enfoque suave es más apropiado para los clientes rentables que probablemente sean leales. En cuanto a los clientes muy leales pero poco rentables, el énfasis debe estar en averiguar si tienen el potencial de gastar más de lo que lo hacen actualmente.
Convirtiendo a los verdaderos amigos en verdaderos creyentes.
las empresas deben concentrarse en encontrar maneras de hacer aflorar los sentimientos de lealtad de sus verdaderos amigos, porque los "verdaderos creyentes" son los clientes más valiosos de todos
Las empresas pueden hacer varias cosas para que los clientes leales se sientan recompensados por su lealtad.
Disfrutando de las mariposa
Este grupo comprende los clientes que son rentables pero transitorios, Conscientes de su valor como clientes, estas personas disfrutan de buscar las mejores ofertas, y evitan construir una relación estable con un solo proveedor.
El clásico error cometido en la gestión de estas cuentas es seguir invirtiendo en ellas después de que su actividad disminuye. Cualquier esfuerzo de este tipo es casi invariablemente desperdiciado