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sistema de comunicación gerencial y el manejo de los conflictos
sistema de comunicación gerencial
la finalidad es transmitir, emitir y recibir señales de todo tipo, como voz, datos, audio y video. las señales pueden ser de tipo digital o analógica.
manejo de conflictos
estrategias y actividades que procuran ´prevenir una escalada de tensiones y transformar relaciones de confrontación en relaciones de colaboración y confianza para la convivencia pacifica, justa y equitativa.
sistema de comunicación gerencial - manejo de conflictos
relaciones
recursos estrategias tácticas bien común
gestión de la comunicación
forma de hacer las cosas
perspectiva de la información
fuentes de informacion internas y externas, el procedimiento de de la información y su adecuado uso
perspectiva de la comunicación
velocidad, fluidez, cobertura y eficiencia en la coordinación de la comunicación
elementos a considerar
comunicación interna en la organización es esencial.
mayor lealtad en los colaboradores
enfocar a los trabajadores a los objetos organizacionales
eficiencia y costo-beneficio
riesgos de mala comunicación
retraso
duplicidad de tareas
generar re-trabajo
baja productividad
desmotiva
crea incertidumbre
barreras
cultural
burocraticas
sobrecarga de información
barreras personales
comunicación efectiva
es la base para construir relaciones interpersonales duraderas
atributos de comunicación inspiran confianza y lealtad en colaboradores
puntos a considerar
lo verdaero no es lo que dice el emisor, sino el receptor
cuanto mayor es la identificación del receptor con el será su voluntad de absorber el mensaje emitido
cada persona oye y ve selectivamente. un mensaje de valores del receptor resulta amplio y viceversa.
la comunicación requiere que los receptores digan que han recibido un mensaje y que demuestren que lo entendido realmente
el resultado de la comunicación se mide por el efecto en el receptor, no por las intenciones del emisor
la responsabilidad de la comunicación efectiva es tanto del emisor como del receptor
creemos que lo que comunicamos es tan claro para los demás como es para nosotros.
creemos que todos damos el mismo significado a las palabras
creemos que la manera en que percibimos las situaciones es igual como la perciben los demás
creemos que estamos en lo correcto y los demás están equivocados.
reto estrategico
que se entienda y diga lo que debe entenderse y decirse para lograr objetivos individuales y organizacionales
Familia
Sociedad
Trabajo
relaciones interpersonales
trabajo en equipo
para lograr una comunicación efectiva
elegir el medio adecuado
identificar un propósito
no subestimar la comunicación no verbal
ofrecer elogios y crítica constructiva
mantener consistencia (cultura organizacional)
empatía
empowerment
proceso que indica que empleados, administradores o equipos de todos los niveles de la organización pueden tener el poder para tomar decisiones sin tener que requerir
compartir información con todos
crear autonomia mediante fronteras
reemplazar vieja jerarquia
planificación de comunicación
plan de acción
difundir
emitir
conflicto y confrontación
situacion en la que dos o mas actores (individuales o colectivos) persiguen metas u objetivos que son incompatibles o que alguno de ellos percibe o considera incompatible
un conflicto no resuelto es como un disco rayado
impide que pasemos a la siguiente melodía
diferencias en la forma de percibir los motivos, palabras y situaciones
negación y resolución de conflictos
2 o mas partes
dialogo
gana - gana
retroalimentación
conflictos en los equipos
el conflicto sólo ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, buscando su interés propio
el conflicto es inevitable
en todos los equipos pueden surgir conflictos.
lo importante es identificarlos pronto y evitar que se vuelvan serios.
el conflicto no permite alcanzar las metas del grupo y todo el trabajo se echa a perder
que cosas generan conflicto con mayor frecuencia en sus lugares de trabajo
pueden obtenerse resultados positivos de un conflicto s las cosas no se salen de control
entender el conflicto y resolverlo positivamente ayudará al éxito del equipo
como el lider puede evitar el conflicto en su equipo
promoviendo la comunicación
conociendo a su gente
generando confianza
evitando situaciones injustas
evitando favoritismo y respetando la diversidad
fuentes de conflicto
la diferencias en las necesidades, objetivos y valores
expectivas diferentes de los resultados: favorable contra desfavorable
solución del conflicto
cuando los miembros del equipo entienden la naturaleza del conflicto y los métodos constructivos para resolver, por lo general pueden trabajar entre si para buscar una solución. cuando no pueden o el problema requiere de su intervención, por otras razones,m usted tendrá que buscar la solución
por que puede comenzar un conflicto
pobres de comunicación
busqueda del poder
pobre liderazgo
carencia de apertura
cambio de liderazgo
fuentes de posibles conflictos organizacionales
alcance del trabajo. diferencias de opinión sobre como hacer el trabajo, cuando hacer, nivel de calidad del trabajo.
asignacion de recursos, personas asignadas al proyecto o cantidad de recursos a cada tarea
programa, diferencia de opinion sobre el orden en que debe hacer cada tarea, el tiempo de duracion
costo, sobre este tema es que regularmente hay más contradicciones, cuanto cuesta el trabajo en conjunto y en cada tarea personal
prioridades
asignacion de varias actividades a la vez, uso común de determinado recurso
temas organizacionales procedimientos y cultura organizacional en el mensaje de información, recursos, procedimientos, aprehensión gerencial, jerarquía rígidas que no facilitan la ejecución de tareas
diferencias personales, cuando los prejuicios, diferenciales de valores y actitudes de las personas son incompatibles
Aspectos del conflicto
Aspectos manifiesto
Ruido es lo que se ve "Explícito"
Aspecto subyacente
Silencio es lo que hay detràs de lo que se ve "Implícito"
Estilo de gestiòn de conflictos
compromisario
acomodaticio
Ceder - Perder/ Ganar: baja orientación a los intereses y alta orientación a la relación.
evitador
Huir - Perder/Ganar: baja orientación a los intereses y a la relación.
colaborador
Ganar-Ganar: alta orientación a los intereses y a la relación
controlador
Ganar/Perder: alta orientación a los intereses y baja orientación a la relación.
Conflicto puede ser constructivo cuando:
resulta en la clarificación de problemas y controversias
resulta en la solución de problemas
involucra a las personas para resolver controversias
causa una comunicación auténtica
ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros
ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas
conflicto puede ser destructivo cuando:
controla toda la atención
destruye el auto concepto
divide a las personas y reduce la cooperación
aumenta las diferencias
conduce a un comportamiento destructivo
Pasos en el proceso de negociación
preparación y planificación
definición de reglas básicas
aclaración y justificación
negociación y solución de problemas
conclusión e implantación
Gana - Gana
Gana - Pierde
Pierde - Gana
Diagnóstico para detectar puntos de conflicto en la organización
proceso analitico que permite conocer la stuacion real de la organización en un momento dado para descubrir problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas.
Elementos del diagnostico organizacional
generación de información
forma que se recolecta, información, herramientas, procesos, metodología y frecuencia
Organización de información
diseño de procedimientos, almacenamiento de datos y ordenamiento de información
perspectivas de diagnóstico organizacional.
Diagnóstico funcional
análisis de la estructura formal e informal, producción, mantenimiento e información de la comunicación
Diagnóstico cultural
sucesión de acciones, cultura organizacional
Métodos y técnicas
entrevistas
cuestionarios
analisis de experiencias
analisis de redes de comunicación
Focus group
role playing
observación
técnicas proyectivas
encuestas
Para enfrentar y resolver conflictos
aceptar el problema
reunir a las partes
escuchar atentamente
llegar a un acuerdo
orientar la reunión
Plan de comunicación interna
Estructura requerida
fijar objetivos MARES
delimitar público objetivo del plan
analizar el funcionamiento y entorno de la empresa FODA
definir acciones
implementar estrategias y tácticas
evaluación y retroalimentación
Fases del plan de comunicación interna
Compromiso de la dirección
es necesario obtener el apoyo de los directivos para imponer un cambio en la organización
realización de diagnóstico
los planes han de basarse en una auditoría que detecte problemas, necesidades, expectativas.
Diseño del plan
definición de objetivos, selección de medios, planificar acciones, temporalización y seguimiento.
Estrategia con los empleados
hace falta sensibilizar, mentalizar y formar en comunicación a los empleados
Implementación y seguimiento
Pasos para la resolución de problemas
identificar la posibilidad de mejoras
se identifican manualmente los problemas
generar alternativas de solución
realizar una lluvia de ideas en búsqueda de la mejor estrategia de solución
evaluar todas las soluciones
decidir cual es la estrategia más efectiva para lograr el mejoramiento de la situación
seleccionar la mejor solución
diseñar un método de intervención para programar las acciones para el proceso de mejoramiento
implementar la solución
hacer uso de la solución, desarrollarla y monitorearlas
Evaluar los resultados
evaluar el logro, el cambio de comportamiento organizacional y el mejoramiento de la calidad.
Pasos para la resolución de conflictos
no ignore el conflicto abordado inmediatamente
proporcione orientación objetiva y apoyo para guiar a su equipo a resolver el conflicto
actúe como mediador, asegúrese de que cada miembro del equipo tenga la oportunidad de contar su versión de los hechos.
lleguen a una solución en conjunto y desarrollen un plan de acción
responsabilidad a los miembros del equipo para que cumplan con todas las medidas del plan de acción