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LA GESTIÓN DE LA DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIOS. - Coggle Diagram
LA GESTIÓN DE LA DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIOS.
Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias etapas:
Que son las siguientes
La dirección evalúa mal las expectativas de los clientes
Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la empresa.
La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad
El servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad.
La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de factores
:
La valoración de la calidad del servicio
De especial importancia son los aspectos tangibles. Los elementos que el cliente puede sentir, tocar le sirven de referencia para valorar la calidad del servicio. El aspecto de la oficina, de los empleados, del material escrito que le proporcionan, representan indicadores de calidad para el cliente.
Fiabilidad. Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio.
La atención rápida y responsable.
El dar la sensación al cliente que es importante.
La sensación de seguridad. El consumidor que siente que le atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados.
La cortesía del personal y el trato recibido por parte del personal.
Empatía. El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente
Dimensiones de la calidad de servicio
Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes para evaluarlas, es decir, a los elementos del servicio que el cliente puede percibir y cuya valorización le permitirá juzgar un servicio como de buena o mala calidad. Se trata de factores determinantes de la percepción de la calidad de servicio, y la literatura se refiere a estos atributos con el término de dimensiones.
Causas de las deficiencias en el servicio de calidad
Las posibles causas de cada una de las deficiencias que se pueden producir en el interior de la organización
Falta de una cultura orientada a la investigación, falta de comunicación ascendente y excesiva niveles jerárquicos de mandos.
Bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de servicio, mala especificación de objetivo, defectuoso o inexistente establecimiento de normas estándar para la ejecución de tareas y percepción inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente.
Falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y sus funciones, desajuste entre la tecnología y las funciones, falta de control percibido, sistema de supervisión y mando inadecuados, existencia de conflictos funcionales y ambigüedad de las funciones.
Deficiencia en la comunicación descendente dentro de la organización y propensión de la empresa a prometer en exceso a sus clientes.