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LA GESTIÓN DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO. - Coggle Diagram
LA GESTIÓN DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO.
Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollaron un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como marco general para la comprensión, medición y mejora de la calidad de servicio. Según este modelo la falta de calidad de servicio se atribuye a cinco deficiencias que se pueden resumir en:
Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio, que aparece cuando el servicio prestado no coincide con las especificaciones. Existen siete factores causales que contribuyen a la aparición de esta deficiencia:
Desajuste entre la tecnología y las funciones
Sistemas inadecuados de supervisión y control
Desajuste entre los empleados y sus funciones
Ausencia de control percibido por parte de los empleados
Conflictos de objetivos
Ausencia de sentido de trabajo en equipo
Ambigüedad en las funciones
Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos, que aparece cuando los directivos no saben lo que esperan los clientes. Los orígenes de esta deficiencia son:
Inadecuada comunicación vertical ascendente
Excesivos niveles jerárquicos de mando
Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing
Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa, cuando la prestación real del servicio difiere del servicio anunciado por la empresa. Esta deficiencia surge cuando el cliente se siente decepcionado o percibe que ha sido engañado por parte de la empresa. Las causas de la aparición de esta deficiencia son:
Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas.
Deficiencias en la comunicación horizontal
Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad, esto es, establecer normas de calidad equivocadas. Los factores que provocan la aparición de esta deficiencia son:
Percepción de inviabilidad
Errores en el establecimiento de las normas o estándares para la ejecución de las tareas
Deficiencias en el compromiso que se asume respecto a la calidad del servicio
Ausencia de objetivos