Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
참고봉사론 - Coggle Diagram
참고봉사론
정보서비스
개념
정의
-
과거(해답이 있는 곳으로 안내) -> 현재(질문에 대한 해답)으로 변화
발달
- 이용자협조(Aids to the readers) : 1876년 ~
- 도서관을 잘 모르는 이용자의 자료활용을 돕는 활동 (인본주의)
- 단순 협조
- 참고업무(Reference work) : ~ 1940년대
- 이용자에 대한 봉사의 업무정착 및 이론적 학문의 영역으로 취급
- 질문에 대한 해답, 이용자 협조 등 대인업무로 한정
- 참고봉사(Reference service) : 2차 대전 ~
- 진보적 이론 대두에 따른 서비스 의미 강조
- 조직의 등장(전문화) 및 간접적 기능 포함
- 참고 및 정보봉사(Reference & Information service) : 1970년대 ~
- 정보서비스(Information service) : 1980년대 ~
- 이용자의 요구에 대한 제한이 없는 서비스 (무제한의 서비스, 최대한 확장된 의미)
- 용어 통일을 위한 대표어 채택 (ALA, 1983년)
-
기능
직접적 기능
요소
- 질문과 해답
- 지시형질문 : 해답 방향제시 요구
- 즉답형질문 : 1~2가지 자료 조사 필요
- 조사형질문 : 1~2가지 이상 정보 필요
- 연구형질문 : 특수한 자료 필요
- 서지정보 확인
- 이용자의 서지정보를 활용해 불완전한 서지정보를 보완하고 요구하는 자료 안내 (OO작가의 최근작)
- 상호대차/원문서비스
- 이용자가 요구하는 문헌을 소장하고 있지 않을 경우, 상호대차나 DB의 원문서비스를 제공
-
- 가상참고서가 구축
- 참고질문에 대한 활용가치가 높은 자원을 미리 수집하여 조직해 요구에 대응
- 참고사서 : 참고정보원 개발자, 중재자의 역할 수행
- ex) 오픈액세스 DB개발 및 링크 제공
- 맞춤정보서비스(SDI)
- 유사어 : 최선정보주지서비스, Push or alert 서비스
- 관심있는 주제에 대한 최신정보를 전달하는 서비스
- ex) Library 2.0의 RSS
- DB 탐색
- 서지형DB(책, 잡지기사, 보고서, 문서의 탐색을 위한 서지정보 DB, 원문제공시 원문DB)
- 비서지형DB(통계수치, 경영정보, 뉴스요약, 명감 등)
- 정보중개자(Information broker)
- 도서관과는 독립적으로 특정 주제에 대한 전문적인 참고정보를 유료 판매하는 개인/기관
- 이용자의 요구에 대한 해답이 자관에 없을 경우 네트워크를 활용하거나 정보중개자를 활용해 정보서비스 제공
- 정보중재(Information mediator)
- 정보/해답, 이용자/도서관, 이용자/정보원, 요구/현실 등의 충돌(gap)을 조정하는 활동
- 독자상담서비스
- 참고봉사의 원형
- 이용자의 요구에 맞춰 자료선택의 도움을 주는 기능
- ex) 사서추천도서
- 독서요법/독서치료
- 자기계발, 정신/육체적 치료에 도움이 되도록 지도/조언하는 기능
- 임상독서요법 : 정신적 장애인을 위해 병원에서 시행
- 발전독서요법 : 일반인 대상으로 개인성장과 자기인식을 도와 발전적 역할을 수행 하도록 지도
- 논문작성상담/보고서작성
- 연구방법/절차, 인용문헌과 참고문헌 작성요령, 문헌 탐색 및 입수 방법 지도
- 연구협조/자문
- 전문가를 대상으로 정보탐색 조언/협조와 더불어 연구에 직접 참여하여 자문 (Embedded librarian)
-
간접적 기능
- 참고정보원 개발/구성
- 참고봉사를 위한 모든 종류의 정보원
- 참고사서, 참고시설과 더불어 정보서비스 제공을 위한 기본요소
- 서지정보원 구비
- 서지, 색인, 초록, 원문DB와 같은 2차 정보원
- 정보파일 작성/유지
- 정보파일 : 도서관 자체적으로 작성되는 정보원
- 자원파일(Resource file) : 지역 주민을 대상이 되는 생활정보, 실용정보 위주의 정보원 (ex: 마스크 구입처 등)
- 참고질문처리표 : 참고질문에 대한 대응을 기록한 자료 (ex: FAQ)
- 참고사서의 연수(계속교육)
- 참고사서의 지식과 기술의 최신성 유지를 위함
- 주제전문지식, 커뮤니케이션기술, 정보탐색기술 등
- 정보서비스 평가
- 경영 합리화(효율성)와 서비스 향상을 위해 시행
철학과 발전
철학
-
철학적 기반
교육
- 정보평등 실현을 위한 국가와 사회에 대한 사서의 의무
상담/지도
- 인본주의 유지/강화의 요소로 사서의 사회적 의무
-
제공수준
교육이론(보수, 최소)
- 정의 : 이용자가 잘 이용하도록 도와주면 된다는 견해 (소극적)
- 발전과정 : 자료이용법 지도 -> 생애의 요구 -> 면담 단계의 해답을 찾기 위한 상호작용 -> 정보활용 방법
- 요약 : 도서관이 생애교육의 장으로 인식되고 정보화사회로 발전함에 따라 교육의 필요성 대두
- 장/단점 : 자원의 한계라는 현실 반영 but, 비연속적 교육으로 효과 기대 곤란
중도이론(중용)
- 정의 : 사서는 정보를 찾거나 정보원을 제시하지만 적합성은 이용자가 판단 (중간적, 타협안, 융합)
- 장/단점 : 현실성 높은 방안 but, 서비스의 일관성 결여
자유이론(진보, 최대)
- 정의 : 이상적수준으로 정보를 직접제공하는 최대의 서비스
- 단점 : 자원이 부족할 경우 실행하기 어렵고, 모든 종류의 도서관에 적용 시킬 수 없음
참고과정이론
- 정의 : 이념을 넘어 해답의 정확성 추구 (최대 정보제공 전제, 기술적 방법을 논함)
필요성 및 발전
필요성 및 도입배경
- 정보자료 대량 증가, 학문의 세분화에 따라 정보서비스의 필요성 대두
발전과정
도입초기
- 우발적 협조 -> 계획적 협조로 인식 전환 제안
성장
- 주제별 전문봉사 시행 (주제전문사서)
- 관외봉사(우편/전화)
- 장서 제공 -> 정보 제공 개념 시행
최근
- 인터넷 확대에 따라 시간/장소에 구애 받지 않는 서비스 제공
- 예 : 가상도서관, 데이터베이스, 온라인 참고서비스, 온라인 목록
참고조사과정
참고면담
전통적 참고면담
필요성
- 정확한 질문 내용 파악 : 탐색 전략 및 탐색활동의 핵심
- 탐색전략 수립 기초자료 확보 : 이용자 요구 및 해답수준/범위 설정
- 신뢰감 형성 : 인보주의 확립을 통한 신뢰감 형성
- 사서의 인식변화 계기 : 자료지향적 관점 -> 인본주의 관점 / 정보서비스 3대 요소: 인간이해, 탐색기술, 참고정보원의 이해
질문유형
- 지시형 : 해답을 위한 방향 제시 (전자저널 구독여부/특정자료 소장유무/소장위치)
- 즉답형 : 1~2가지 참고자료 확인 및 해답 제시 (환율시세/문헌정보학 통계)
- 조사형 : 1~2가지 이상 정보 확인 및 해답제시, 최신정보(DB등) 활용 (채권법의 종류, 변천사/투자금융 회사의 목적과 운영)
- 연구형 : 특수한 자료 및 국가적/국제적 협력 필요 (한국인의 문화적 특성, 매스컴의 역기능)
-
질문내용 기록
- 질문내용 확인
- 인계시 편리함
- 질문 DB화 (동일 질문 처리)
- 평가 기초자료
커뮤니케이션
커뮤니케이션 이론
참고면담의 커뮤니케이션 이론
- Shannon & Weaver : 한 사람이 다른 사람의 마음을 움직이는 행위
- 바브렉 : 간단한 모형의 커뮤니케이션 이론 이용자 (참고질문) -> 참고사서 (해답) -> 이용자
- 레틱 : 이용자와 사서간의 피드백 개념 추가 (패드백을 통한 전달 효용성 증가)
사서의 커뮤니케이션 이론
필요성
- 인간이해와 커뮤니케이션 기술 겹합을 통한 성공적 정보서비스 제공
- 이용자를 돕고자 하는 성실한 욕망으로 질문을 자연스럽게 유도
- 질문의 정확한 내용 파악을 위한 커뮤니케이션 교육 필요
- 이용자측면(사서의 모습 / 이용자의 심리적 상태 / 사서에 대한 부정적 경험)의 문제 해소
-
면담과정
-
전제요소 (인본주의)
- 인간사 : 인간적 접근 요구됨(기술의 관점X, 철학의 관점O)
- 수평적 관계 : 자유로운 피드백을 통한 원활한 커뮤니케이션을 위함
면담 중
언어적 기법
- 감정이입 : 이용자의 입장이 되는 것 (유머/호응을 통한 정서적 안정감 고취 -> 정확한 질문표현)
- 경청 : 수용적태도("예", "그렇지요")와 질문 내용 파악을 위한 사서의 질문을 통한 이용자 존엄성 확보 -> 정확한 질문표현 유도
- 개방적 질문 : 사서의 질문 기법으로 개방적질문(多) -> 중립적질문(多) -> 폐쇄적질문(마무리)
- 개방적질문 : 필요한 정보는 어떤 것입니까?
- 중립적질문 : 이 정보의 사용 목적이 무엇인지 알고 싶습니다.
- 폐쇄적질문 : 통계적 자료를 원합니까?
- 재진술 : 이용자와 사서의 상호 피드백을 위한 기법으로 의사소통 효율성 증대(레틱모델 참조)
- 사서의 질문의도 재확인
- 이용자에게 부연 설명 요구
- 이용자에게 질문 재진술 요구
비언어적 기법
- 신체언어 : 표정(반가움,도울 의향,관심) / 응시(상대방 응시)/제스처 및 자세(정중한 자세)
- 공간의 문제 : 내적관계(~45)/개인적관계(45~120)/사회적관계(120~360)/공적관계(360~) - 물리적 거리는 큰 문제 되지 않음
- 의사언어 : 억양, 음색, 속도 등
- 가공적 행위 : 의복, 장식, 화장 등
면담 종료
- 이용자와 탐색 방법에 대한 상의
- 사서의 탐색활동시 이용자의 상황 (보수이론: 동반, 진보이론: 대기)
- 질문별 행동예시
- 즉답형 : 사서에 의한 정보제공
- 조사형 : 1차 정보제공 및 이용자의 적합성 여부 판단 -> 2차 정보탐색 -> ...
- 연구형 : 소요시간 공지 및 대기 또는 재방문 요청 (단, 약속시간내 정보 확보 필요 미확보시 미확보공지 必)
전자 참고면담
-
종류
전자우편
- 글 작성시 세심한 주의 (해답/관련정보 기술시 명확한 정보원 기입)
- 조사형/연구형 질문의 경우 피드백을 통한 커뮤니케이션이 필요하므로 방문/전화가 유리
- 질문 행간의 주의깊은 해석을 통한 명확한 질문 내용 파악
- 단점 : 이용자 정보가 없어 정보요구 파악이 어려움
웹 질문서식
- 커뮤니케이션 기술은 전자우편과 동일
- 장점 : 이용자 정보 수집 가능 (전자우편 단점 보완)
전자게시판
- 커뮤니케이션 기술은 전자우편과 동일
- 광범위한 주제에 관한 하나의 정보원(개방)
- 단점 : 프라이버시 침해 (비공개 게시 기능 추가)
채팅
- 대면커뮤니케이션과 가장 유사
- 지시형/즉답형 질문에 적합
- 실시간 커뮤니케이션 가능
- 화상/음성 서비스를 통해 대면 참고면담과 유사항 형태 서비스 제공 가능
탐색
탐색전략
-
질문내용의 변화
질문의 재구성: 이용자의 질문을 탐색방법/시스템에 맞게 변화, (키워드 선정을 통한 자연어-> 검색어 조합)
탐색전략 설정
1) 질문의 분석
- 탐색전략수립은 질문의 분석에서 시작됨
- 거시적 관점, 통찰력 필요
- 직접적기능(자료, 각종 서비스), 간접적기능(서지구축), 3차적 기능(시설,계획 및 평가) 고려
.
알고싶은것이 무엇인가? / 이유는? / 어디에 사용할 것인가? / 이용자의 지식정도? / 어떤 정보? / 얼만큼의 정보?
주제 결정 / 목표와 동기 / 이용자의 인간적 특성 / 질문과 조직화된 자료의 상관성 /해답의 범위
- 질문 목적/동기/주제 파악, 질문유형판단, 비용지출 가능성, 이용자의 지식수준과 해답의 상관성, 대기가능시간
2) 탐색전략과 조사자료
- 참고자료와 접근가능한 정보원 선택
- 참고사서의 인성적특성(판단력, 기억력, 업무추진의 지속성 등)과 탐색기술 요구됨
탐색과정
탐색방법과 절차
1) 포괄적 정보원 -> 특정 정보원
- 확인된 주제나 키워드 활용, 3차 자료(서지, 초록 DB 등) 탐색
- 2차자료나 정보원 리스트 작성
- 자관 소장여부 확인
- 상호대차/복사서비스
- 참고정보원, 신간정보에 대한 관심과 연구 필요
2) 특정 정보원 -> 포괄적 정보원
- 적용시점: 이용자가 하나의 자료를 알고 있고 유사한 내용의 자료를 원할 때
- 저자명/서명/잡지명/기사명으로 탐색 : 목록, 온라인검색, 색인 이용
- 인용문헌/참고문헌을 활용한 자료 탐색
3) 보완적 접근
- 적용시점: 문제해결 곤란한 경우
- 인물에 관한 정보: 자서전, 평전 검색
- 동료 자문
- 인터넷을 통한 자문
- 주제에 관한 대학/연구기관/연구자 자문
부차적 고려사항
1) 게임의 규칙: 과학적 분석/이론적 사고보다 경험을 통한 탐색방법 축적
- 직감: 해답이 어느 자료에 포함되어 있는지 알고 있다면, 그것은 맞다
- 더블체크: 동료 직원들이 선행 조사한 결과의 정확성이나 완전성에 의존하지 말라
- 메모: 당신이 탐색한 리스트를 가지고 있어라
- 시간을 가져라
- 다양한 검색요소들을 시도해라
2) 탐색 중지와 실패: 탐색중 해답을 찾을 수 없는 경우
- 탐색 종료
- 큰 도서관/ 전문도서관/특수집서등으로 이용자 안내
- 잠시 쉬어 가라
온라인 탐색
전자적 방법
종류: 도서관 자동화 시스템, 온라인 탐색, 메타검색
장점: 시공간 제약 없음, 신속, 정확, 광범위, 원문탐색 가능 -> 즉답형/사실형 질문은 전자적 탐색이 효율적
적용시점
- 메뉴얼 탐색
- 주제구분이 어려운 경우, 인용문 조사, 짧고 확실한 기간의 자료 탐색시, 요금 지불능력이 없을 때
- 온라인 탐색
- 특수한 주제에 깊이있고 시간적 범위가 제한되지 않는 탐색시, 철저한 문헌조사, 조합검색/자연어 탐색 필요시, 새로운 분야 조사시(주제명표목이 없을 때)
데이터베이스
사서는 주제분야의 DB에 대한 지식 필요 (주제, 언어, 시간, 지역적 범위, 자료유형, 갱신주기, 검색방법 등)
데이터베이스 평가 요소
- 탐색의 정확성, 신속성, 포괄성, 경제성
- DB범위, 주요저널, 리포트, 도큐먼트 포함여부
- 서지사항 및 초록 포함여부
- 타DB와 주제범위 중복 정도
- 최선성 및 소급능력
- 다양한 접근점 제공 여부
- 기고자, 발행자 명확성
- 시소러스 및 ISSN 보유여부
- 색인이용여부 및 주제분석형태
- 메뉴얼 및 이용안내서 제공여부
탐색방법
- 불리언 논리 (AND, OR, NOT)
- 절단기법 (*)
- 인접연산 (NEAR)
- 인접연산 (adj) - 순서
- 구검색 (" ")
해답
적합성 평가
해답의 수준 결정 요인
- 도서관의 서비스 방침, 사서의 서비스 태도, 이용자의 요구정도
적합성 문제
- 연관성 평가: 사서의 정보에 대한 평가
- 적합성 평가: 이용자의 제공받은 정보에 대한 평가
크럼의 참고과정 모델
- 정보요구 -> 1차질문 -> 면담/회의 -> 질문 재구성 -> 탐색전략수립 -> 탐색 매커니즘 -> 정보 저장 -> 1차 피드백 -> 반복된 피드백
- 이 과정에서 적합성 평가와 연관성 평가가 이루어짐
해답 소요시간
소요시간 결정 요인
- 도서관 정책
- 질문내용과 요구정도
- 사서에 연관된 문제
- 도서관의 네트워크 환경