Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
溝通 (有效溝通的障礙, 文化因素, 溝通模式, 溝通過程, 溝通的方向, (溝通的功能, 包含傳達和理解), 溝通管道選擇, 選擇溝通方法,…
溝通
有效溝通的障礙
過濾作用
為討好接收者故意操縱資訊，通常發生在層級數目多的組織裡
選擇性知覺
接收者基於他們自己的需求、動機、經驗、背景，個人特質選擇性接收
資訊過荷
情緒
語言
年齡和背景因素是兩個最明顯的變數
沉默
不感興趣/沒有能力處理某個議題/資訊過荷的單純結果/思考回應前的一段空檔
溝通焦慮/社會焦慮
說謊
文化因素
文化的引導
了解自我
塑造互敬互重、公平及民主的氛圍
陳述事實，而非自身的詮釋
考慮他人的觀點
積極維持對團體的認同
文化障礙
語意
文字內涵
語調差異
衝突容忍度&衝突解決方法
文化背景脈絡
高背景脈絡文化
中國、韓國、日本與越南等國屬之，相當依賴非言語及複雜情境的提示，個人的職稱、社會地位與聲望都在溝通中占有極高份量(彼此要有相當信任感)
低背景脈絡文化
歐洲及北美洲屬之，主要依賴說出和寫下的文字來傳達意念，身體語言及正式頭銜只是扮演次要的角色(有效力的合約傾向於書寫，以明確的文字與高度法律化的方式來表達)
溝通模式
書面
信件/powerpoint/電子郵件/即時通訊/簡訊/社群網站/app應用程式/部落格
許多管理者表示，他們花費許多時間在電子郵件上
電子郵件「通常會是別人對你的第一印象」
口語(主要)
優點：快速、立即回饋與對答
缺點：訊息較容易流於表面
會議/視訊會議及電話會議/電話
非語言溝通
包括身體動作、說話時的音調、臉部表情、傳送者與接收者之間的距離
身體語言可以傳達地位、許諾程度以及情緒狀態
溝通過程
管道
(組織建立 e.g.公文) 正式管道
由傳送者選定
(個別需求)非正式管道
主要部分
(1)傳送者(2)編碼(3)訊息(4)管道(5)解碼(6)接收者(7)干擾(8)回饋
干擾來源包括認知問題、資訊過荷、語意爭論及文化差異等
溝通的方向
(高層級→低層級)向下溝通
分派目標→提供工作指示→解釋政策和程序→提醒需要注意的問題→給予回饋
(低層級→高層級)向上溝通
回饋、報告進度，內容須簡短
(同層級)橫向溝通
節省時間、促進協調
正式的小團體網路
鏈狀
最常見
輪狀
仰賴核心人物作為所有團體溝通的引線
網狀
最常被自我管理團隊使用，沒有任何一人扮演領導者角色
傳言(非正式)
某些形式的八卦也可為員工提供利社會動機(prosocial motivation)，促進彼此互助以達成組織目標
管理人員可藉由傳言感受組織士氣，並確認員工所重視和引以為憂的問題為何
溝通的功能
管理
職權層級及正式的指引
工作說明書的指示或遵守公司的政策
非正式溝通控制
情感分享
分享挫折感、滿足感
說服
依情境有好有壞，有利有弊
資訊交換
幫助制定決策
回饋
包含傳達和理解
溝通管道選擇
管道豐富性
傳遞情報能力愈高代表管道豐富性愈高
能力
同時處理多重的線索
促進快速的回饋
非常個人化
面對面談話在管道豐富性上得分最高，因其在溝通情節中所傳達的資訊量最多
選擇溝通方法
(用於商業、驗證簽名之需)信件
即時通訊
簡訊
社群媒體
部落格
例行性的訊息(簡單明確較不含糊)→豐富性低的管道
非例行性的訊息(複雜，有產生誤會的可能性)→豐富性高的管道
評估訊息接收者的接受度時→口語溝通
針對複雜且冗長的溝通→書面溝通
說服性溝通
自動化歷程
只以表面證據和資訊來考量，投入很少的時間和精力，主要處理與我們不太在意之議題有關的說服性資訊上，缺點是我們容易被各種花招所欺騙
控制化歷程
利用事實、圖表與邏輯概念將證據和資訊做較詳細的分析，費時又費力，較難以欺騙用此方式判斷事物的人
決定採取表面或深層的歷程的因素
利害程度/先前的了解/人格/訊息特色/選擇訊息
資訊安全
多數公司都會主動監控員工Internet的使用與e-mail的往來，甚至利用監視器監看並查核通話紀錄