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Service Desk, Funzioni, Customer Service Engagement, CHANGE MANAGEMENT,…
Service Desk
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Obbiettivi
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Il Service Desk utilizza le informazioni prodotte per inserirle nel processo di CM per informare i clienti
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Funzioni
registrare e tracciare tutti gli incidenti (e le lamentele);mantenere gli utenti informati sul progresso delle loro richieste
Fare una valutazione iniziale della richiesta e fornire un primo supporto, se non è possibile fornire una risoluzione, inoltrare la richiesta al gruppo di supporto che può fornire la risoluzione
Gestire il ciclo di vita delle richieste degli utenti gestire la chiusura delle richieste dell’utente confermando con lo stesso che la richiesta può essere chiusa
Coordinare i vari gruppi di supporto (secondo e terzo livello di supporto), fornire suggerimenti su possibili miglioramenti dei servizi IT;
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