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les mutations récentes du système bancaires :le E-banking et la banque…
les mutations récentes du système bancaires :le E-banking et la banque multi canal
LE E-banking
Définition : le e-banking comme la livraison automatique de produits et services bancaires modernes et traditionnels directement au client à travers des canaux de communication électroniques et interactifs
les avantages du e-banking
du coté de l'offre :
Amélioration de l'image de marque et une meilleure réaction au marché :
permet aux banques de réagir plis efficacement aux exigences du marché en matière de préférence de consommation et de qualité de service . minimise les couts liés à la prestation de services et aux transactions
du coté de la demande :
l'économie de temps grâce à l'automatisation des prestations de services bancaires
pour les entreprises :
une meilleure gestion de liquidité qui peuvent gérer leur trésorerie à travers l'accès électronique à des instruments de gestion de liquidité
pas de présence physique du consommateur et son déplacement ==>économie de temps
pour les particuliers :
*une économie de couts au niveau de l'utilisation des produits et services bancaires
meilleure gestion de fonds placés
l'exécution rapide des transactions grâce à des technologie performantes
la banque multi-canal
la distribution multi canal désigne le recours à des différents canaux d'accès au client
il s'agit pour les entreprises d'adapter leurs canaux de distribution aux besoins spécifiques des différents segments de clients, en vue de proposer la bonne offre au bon client au bon moment, via le bon canal.
le choix d'une stratégie de distribution multi canal s'avère aujourd'hui plus complexe avec l'apparition et le développement de nouvelles technologies
1/ Nouvelle technologie et banque multi canal
Médias et canaux de distribution bancaire :
une différence entre ces deux notions :
un média correspond à la technologie qui permet de transmettre un message ou une information via un canal de distribution .
un canal de distribution est considéré comme une unité de distribution avec une organisation cohérente destinée à servir un ensemble de produits à un groupe bien déterminé de clientèle .
Les médias : un média est une unité technique dont la fonction est de transmettre un certain type d'information et d'action :
la publicite : marketing direct ,affichage , TV , presse
les médias traditionnels
l'internet : les réseaux sociaux ..
la carte utilisée quotidiennement
les canaux de distribution :
le canal à distance interactif :
il s'appuie sur le web et les centres d'appels .
A ces médias s'ajoute la dimension de la mobilité faisant du téléphone portable sans doute une forme privilégiée .
les canaux intermédiaires : courtiers et agents , qui sont les canaux habituels de l'assurance, peuvent trouver un usage particulier dans le domaine bancaire.
le canal géographique traditionnel :
qui comprend le media de l'agence et des ATM (DAB,GAB, TPE) . ces deux médias demeurent très liés et l'effort d'extension su réseau d'agence est aujourd'hui très corrélé à celui des ATM . cette forte dépendance s'explique par une de maillage fin du territoire où l'ATM est considéré comme un prolongement de l'agence
les déterminants de la stratégie multi-canal
B- arbitrage entre richesse et portée des services bancaires
les média qui permettent le plus d'interactivité, la plus grande circulation et précision de l'information, le plus de flexibilité, sont aussi ceux dont la portée est la plus faible : ils touchent moins de clients, dans un espace de temps plus réduit, et un espace géographique plus resserré .
A- La diminution du cout global de distribution
sur le plan productivité le multi-canal permet :
la multiplication des points de contact avec la clientèle, l'intensification de la relation commerciale et l'augmentation du chiffre d'affaire réalisé.
automatiser la gestion de la relation commerciale et dégager ainsi de forte gains de productivité, diminuant ainsi les frais de vente tout en garantissant de meilleures
D'un point de vue commercial :
Véhiculer une image moderne et jouer un rôle déterminant dans l'adhésion et la perception des avantages intangibles que le client associe aux produits, aux services , à la marque et à l'entreprise .
Attirer de nouveaux clients en proposant des services personnalisés et en établissant une communication " one to one" qui permet à la banque de faire accepter plus facilement ses offres .
2/ la combinaison anque multi-canal / banque de proximité
la stratégie multi-canal, conséquence directe de l'adoption des TIC, à posé de nouveaux défis organisationnels pour les banques car leurs clients donnent toujours une importance cruciale au relationnel et aux moyens mis en place par leur banques pour leur garantir une présence physique et un contact direct.
les TIC on permis l'automatisation de services bancaires mais ont remis en question la notion de la proximité relationnelle ce qui implique pour les banques une révision de leur dispositif d'organisation afin d'assurer la durabilité de leur relation avec les clients
l'objectif ultime de la banque est d'optimiser ce système d'offre sur un plan productif et de satisfaire le client final dans l'utilisation des services financiers mis à sa disposition, c'est à dire de maximiser l'efficacité commerciale