Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Управление клиентским опытом (customer experience managament) - Coggle…
Управление клиентским опытом
(customer experience managament)
точки контакта с клиентом
клиентский путь
(customer journey)
анализ пользовательских сценариев и раздражителей
дизайн
создание кросс-функциональных команд по управлению КО
лучшими практиками управления КО является сочетание улучшений в точках контакта с преобразованием клиентских путей
всего их шесть и у каждого есть факторы, влияющие на показатели удовлетворенности
сервисное и информационное обслуживание
использование продукта
первичная продажа
составляющие КО
must have
wow effect
формирование ценностного предложения и единого видения приоритетов в построении КО
приоритизация значимых путей
определение показателей и измерение клиентского опыта
постоянное улучшение клиентских путей и инновации
UX
тестирование продукта
метрика КО в виде точек перелома на примере NPS
создание и анализ, выявление корреляций
построение моделей финансовых и операционных показателей
создание и поддержка единое аналитической витрины
инструменты измерения КО
КЦ
NPS
FCR
NSAT
Претензионный отдел
NPS
NSAT
Отделения
NPS
FVR
SL
MSI
расчет и установка таргетов для главных метрик
внедрение новых, изменение и оптимизация текущих инструментов
типология обращений
заявка
жалоба
закрывается оператором
создается единичный инцидент
привязывается к массовому инциденту
регистрируется претензия
консультация
коммуникация
выстраивание коммуникации с клиентом во всех точках контакта
улучшение удовлетворенности при негативной коммуникации с клиентом