Livro: Experiência Zappos. Avaliação 5 estrelas 
Sacadas
Call Center
Frases
Método Encanto
Cultura Zappos
Texto para se espelhar no PSE
Cultua Forte: Para Zappos, a adequação á cultura é mais importante que a adequação ás habilidades
Você conhece alguém melhor em um happy hour para PSE
Em uma escala de zero à 10 o quanto vc se considera esquisito? Porque vc se classificou dessa maneira
Estamos aqui para servir todos os stakeholders
Todos os funcionários passam pelo treinamento de atendimento, e ficam no atendimento. Tempo de 4 semanas de treinamento.
Para evitar a ''interferência proativa'' passa pelo treinamento do atendimento para abandonar os métodos antigos e enquadra-se no método Zappos
Mensagens ocultas nos códigos de barras para gerar momentos felizes usando o QR code
Seu processo de integração faz uma imersão dos participantes em sua cultura, ou ele apenas apresenta essa cultura?
Há duas culturas: A dos executivos e dos demais funcionários, na Zappos eles fortaleceram para se ter uma única cultura. Como? Fazendo todos passarem pelos treinamentos de atendimento
Oferecem U$ 4 mil para desistirem do processo seletivo após a aprovação. Apenas 2% aceitam
De acordo com seus cálculos, qual seria a porcentagem de novos contratados que deixariam sua empresa se recebessem uma oferta semelhante
Avaliação de Desempenho
Líderes são incentivados a passarem 10% à 20% fora do trabalho com seus funcionários. Churrasco na casa do gerente, ir em boliches.
Anualmente é publicado e a atualizado o Livro da Cultura como acontecimentos e depoimentos
Perguntas
Que método qualitativo e quantitativo você usa no seu negócio para acompanhar a jornada de seus clientes?
Como você utiliza a opinião dos seus clientes para refinar seus processos, a fim de facilitar a experiência deles com sua empresa?
Para despertar a curiosidade em seu site tem um link ''Não clique aqui''
CEO da empresa se fantasia para entrar no jogo, e fica no meio das alas dos macacos
Velocidade na entrega. Frete Grátis e Devoluções grátis. Sacadas para surpreender o cliente.
Serviço significa que um prestador de serviço irá tornar a vida de um cliente mais fácil
Muitas vezes a diferença entre um serviço normal e um ótimo serviço está na execução do básico e de se oferecer um pequeno extra que faça com que o cliente fique entusiasmado.
História do Sapatos Azuis
Do ponto de vista de urgência na resposta, no call center da Zappos a meta de desempenho é de 20 segundos em 80% das chamadas recebidas. Como a Zappos está preocupada com a experiência do cliente e não somente com a velocidade do serviço, a urgência na resposta da chamada é um objetivo, mas a duração da conversa, não.
Aumentar o conhecimento dos produtos e da prestação de serviço entre os membros da equipe. Aumentando a capacidade de novas habilidades com treinamento. Aproveitando muito bem o ''os momentos da verdade'' com o cliente. A Fase de incubação dos funcionários três semanas, promove treinamento de como escrever com impacto positivo
Compartilhando as grandes ligações, e enviando ao cliente um e-mail solicitando feedback. Exemplo de E-mail:
Aproveitar muito bem as falhas. Uma pesquisa mostra que os clientes que enfrentaram falhas no atendimento e receberam uma solução rápida tem mais chance de recomendação do que clientes que não passaram por problemas.
Transformar interações negativas em finais felizes
Oferecer Surpresas: 1) Quando você supera a expectativa dos clientes
2) Quando você faz uma conexão emocional com eles
Expectativas divididas em previstas e habituais. 1) Previstas: resultados realistas, práticos ou esperados que surgem das experiências pessoais, relatos de experiência de outros e fonte de conhecimento como mídia. 2) Habituais são baseadas no que os clientes acreditam que deve ou deveria acontecer, são crenças. O que acreditam ser correto esperar
As vezes parece que somos um serviço telefônico do Google
Zappos destaca em cada página do site: '' número de telefone. Sacada '' estamos esperando você
Os funcionários sabem que não está no ramal de sapatos, e sim no ramo de felicidade, entusiamo e conexões emocionais
Quando sua prestação de serviço torna-se previsível, talvez esteja na hora de rever e procurar maneiras adicionais de superar a expectativa do cliente.
Parceira: entrega de surpresas nas caixas de entregas
Zappos: dar ao cliente o melhor atendimento do mundo
As empresas que têm vida mais longa são as que alcançam o que só elas podem dar ao mundo. Não apenas crescimento dinheiro, mas excelência, repeito pelo outros e capacidade de fazer as pessoas felizes. Alguns chama isso de alma. Charles Handy
O que dizem de atendimentos que duram 10 horas? ''Honestamente que escutar o cliente é o meu trabalho. Dar ao cliente a atenção e o cuidado.
É lamentável ver como um pequeno gesto de cuidado pode fazer a diferença entre um péssimo serviço e um serviço excepcional. Se as empresas pensassem mais sobre interações e menos sobre transações, as pessoas as procurariam mais.
Visitas até a sede da Zappos para compartilhar experiências, e conhecer as pessoas
Carta Branca
Missão do atendimento: entusiamo, feliz ou conectado emocionalmente
Criar a declaração de nossa maneira de atender. Transmitindo a experiência da Marca
Liberdade: Muitas empresas, os funcionários de primeira linha teriam de buscar maneiras, por meio de seus supervisores ou gerentes, de entusiasmar aquela pequena percentagem de clientes que não estivessem satisfeito. Na zappos todos têm poder de fazer o que é necessário.
Não permite transferir a chamada para o atendente solicitado. Assim mantem o padrão geral da equipe
Qual é a sua declaração de nossa maneira de atender?
Se um grupo de pesquisadores andasse por sua empresa perguntando aos funcionários de que maneira os clientes deveriam sentir-se depois de fazer negócios com você, quais respostas receberiam?
Como seu pessoa age para atender às necessidades do clientes, mesmo quando essas necessidades parecem não atender aos interesses de curto prazo de seu negócio? Se fosse bom para o cliente, você o encaminharia para um concorrente?
O melhor investimento de uma marca de engajar-se em aleatórios gestos de gentileza.
Distribuir felicidade pelo atendimento. Concentrar no que posso dar aos clientes para entusiasmar, mas sim, em que posso ser para me tornar um estimulo para ele.
Dar outro nome para Auto feedback. Na Zappos chamam de Fomulário da Felicidade que através da inspeção de chamadas. Avaliam a conexão emocional
Slogan do Formulário da Felicidade Distribuindo felicidade, uma chamada por vez. 1) Saudação. 2) Conexão Emocional Pessoal. 3) Serviço. 4) Buscando e Fornecendo Informação. 5) Conclusão.
Escuta como treinamento imeditado
NPS e compartilhamento dos comentários. Após a pergunta perguntar: Se vc precisasse citar alguma coisa na qual pode´riamos melhorar, o que seria?
Compartilhando a ligação e solicitando feedback do atendente. Você fez contato com nossa equipe de atendimento em sua última interação conosco. Em uma escala de zero á 10, se vc tivesse sua própria empresa, focada em atendimento, qual a possibilidade de você contratar essa pessoa para trabalhar com você?
Quais são seus objetivos na vida e por quê?
NPS Zappos fica entre 80 e 90 constantemente
Pesquisa da Felicidade de 5 segundos: 1 Acredita que realmente a emrpesa tenha objetivos que vão além do lucro?
Meu papel na familia Zappos tem um objetivo real, ou seja, é mais do que um emprego? Sinto que tenho controle sobre meu plano de carreira e que estou progredindo pessoalmente dentro da Familia Zappos? Considero meus colegas de trabalho minha familia e meus amigos? Estou muito feliz co me trabalho. 1 certamento. 2 para algumas vezes. 3 nunca
Buscar o cliente e levar de volta para ter a experiência Encanto
Você pode gastar dinheiro com propaganda para criar uma promessa de marca e/ou gastar para fazer conexões pessoais por meio de experiências de marca enriquecidas
Se você quer ser feliz, defina um objetivo que comande seus pensamentos, libere sua energia e inspire suas esperanças. Andrew Carnegie
Criar cursos e ter coaching para gerar objetivos de longo prazos. O Coach é um administrador de sonhos
Diga-me que resultados que você tem na vida, que lhe direi quem você está sendo
3 Tipos de Felicidade: Prazer, Paixão Objetivo Maior. As pessoas se preocupam com tipo prazer, e quando tiverem isso se preocupam com a paixão, se só depois com o objetivo maior. A grande sacada é perseguir o objetivo maior, esse é o mais duradouro, depois colocar a paixão, e por fim a felicidade do tipo prazer
Face game com stotytelling dos colaboradores e convite para almoço
O tédio é o centro da redução da produtividade no local de trabalho
Prêmios de Metro do Entusiamos. Cultivadores do Entusiamos. Reconhecendo alguma ação de um colega. Ganho de prêmios
Dizem que você torna aquilo que busca
Como a Encanto mudou sua vida?
Investir nos funcionários os ajuda a entender que a empresa não é algo separado deles, mas sim deles. A empresa cuida de você e você da empresa.
Como líderes, fomos ensinados a perguntar ''quem pode me ajudar aqui''? Mas a primeira pergunta que deveria fazer '' Quem eu posso ajudar aqui''?
Call Center é o coração da empresa