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Estruturação do Atendimento de TI (Listar Serviços de Negócio…
Estruturação do Atendimento de TI
Listar Serviços de Negócio
Distribuição
Manufatura
Comercial
Financeiro
Contabilidade
Equipamentos
Governança
Infraestrutura
Serviços Compartilhados (Interno)
Desenvolvimento de Software
Dados
Segurança da Informação
Até 3 níveis para o usuário selecionar um serviço de negócio
Níveis de Atendimento
Governança
Henrique - 1° e 2º Nível
Alexandre - 3º Nível
Renato - 3º Nível
Desenvolvimento de Software
Não há 1o. nível (futuramente pode haver primeiro nível)
Renan - 2o. nível
Luis Lopes - 2o. nível
Joviano - 3o. nível
Luiz Caseto - 3o. nível
Infra
Kleber - 2º Nível
Alessandro - 3º Nível
Marcos Gabriel - 1º Nível
Caio - 1º Nível
Sistemas de Negócios
Arthur - 1o. Nível
Thailine - 1o. Nível
Filipe - 2o. Nível
Eder - 3o Nível
Edgar - 3o Nível
Dados e Ambientes
Telmo - 3º Nível
Fabiane - 1° e 2º Nível
Avaliar...
Movimentar equipe na sala?
Ajustar ramais
Sempre passar pelo 1º nível
Mensagem de atendimento com menu de opções para encaminhamento (Infra, Dados e Ambientes, Sistemas de Negócios)
Apenas o primeiro nível responde ao usuário?
Chamado pai/filho quando diagnóstico pelo Desenvolvimento de Software?
Somente usuário chave abre chamado?
É sempre o 1º nível que encerra o chamado?
Serviços técnicos para a geração de análises estatísticas em relação ao que realmente ocorreu?
Comunicação
Comunicação com o usuário chave
Comunicar treinamento para os demais usuários no Kace
Processo
Gerar script de atendimento para o contato inicial (governança e protocolo de atendimento)
Alerta: Disciplina do usuário em relação a não recorrer diretamente ao 3º nível (governança e protocolo de atendimento)