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SERVICIO AL CLIENTE (DIMENSIONES (INTERNOS (Son los empleados de la…
SERVICIO AL CLIENTE
ESTRATEGIA
Se hace a través de una "promesa de servicio" que la empresa tiene para con sus clientes.
DIAGNOSTICO
Es la estrategia formulada para evaluar la calidad y los niveles de satisfacción con el servicio que recibe.
SISTEMA DE APOYO
Son los que permiten prestar un servicio con efectividad.
DIMENSIONES
INTERNOS
Son los empleados de la compañía que interatuan entre si, estos son los colaboradores de la organización.
EXTERNOS
Son aquellos que se relacionan con la organización desde afuera para intercambiar valor.
SEGMENTACIÓN
Luego de atraer a los clientes se busca satisfacerlos y fidelizarlos.
¿Qué es?
Es toda actividad realizada por una organización para satisfacer las necesidades del cliente.
Características
Intangibilidad, Presencialidad, Integralidad, Representatividad, Flexibilidad, Dramatismo, Perecibilidad, Amabilidad, Heterogeneidad, Veracidad, Irrepetibilidad, Valorización.
PIRAMIDE
HERRAMIENTAS PARA ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE
Encuesta in situ, Encuesta por correo, Encuesta por internet, Encuesta telefónica, Observación in situ, Cliente oculto, Entrevista estructurada, Entrevista no estructurada, Grupo focal, Buzón de sugerencia.
MANEJO DEL SQR
Son una opción para que la empresa se comunique con los clientes, las "SQR" son la segunda oportunidad que tiene la empresa de parte de sus clientes.
POR QUE PODRÍA FALLAR LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Permanencia, Integridad, Presencialidad, Enfoque, Intangibilidad, Heterogeneidad, Perecibilidad.