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A2 (OPERAÇÕES DE SERVIÇO (3 (BALANÇO NA OPERAÇÃO DE SERVIÇO (VISÃO INTERNA…

- - - - VISÃO INTERNA x VISÃO EXTERNA : TI exerga como sistemas e usuário do negócio como serviços;
        
        ESTABILIDADE X AGILIDADE : TI estavel mas com resposta as necessidades dos negócios;
        
        *QUALIDADE DO SERVIÇO x CUSTO DO SERVIÇO: Negócio que qualidade com custos baixos. Normalmente quanto maior a melhoria na qualidade maior será o custo;
        
        REATIVO X PRÓ-ATIVO : > reativa é < menos eficiente; > proativa = operação mais cara;
  - - - Conduzir, controlar e gerenciar operação;
        
        Gerenciamento de produção ... ;
        
        Apoiar melhorias atraves de analises e coleta de dados.
  - - - Coordenar e realizar as atividades
        e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços ...
  - - - Onde o planejamento é executado e medido;
        
        Objetivos estratégicos são em ultima analise realizados pelas operações de serviço.
  - - - 1
        
        GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
        
        1
        
        OBJETIVO
        
        Restaurar normalidade;
        
        Minimizar impactos;
        
        Garantir qualidade.
        
        2
        
        O que é incidente?
        
        Interrupção não planejada;
        
        Redução da qualidade;
        
        Falha de ICs.
        
        3
        
        CONCEITO BÁSICOS
        
        Limites de tempo: metas; acordados.
        
        Modelo de Incidente : relatorio de passos para incidente comum;
        
        Incidentes Graves : Alto impacto; alta prioridade com limite de tempo menor.
        
        4
        
        MODELO DE INCIDENTE
        
        Passos para resolver;
        
        Tempo para resolver cada passo;
        
        Lista de envolvidos;
        
        Escala.
        
        5
        
        ATIVIDADES
        
        1
        
        IDENTIFICAÇÃO
        
        1 more item...
        
        2
        
        REGISTRO
        
        1 more item...
        
        3
        
        CLASSIFICAÇÃO ou CATEGORIZAÇÃO
        
        1 more item...
        
        4
        
        PRIORIZAÇÃO
        
        1 more item...
        
        5
        
        DIAGNÓSTICO(SUPORTE) INICIAL
        
        1 more item...
        
        6
        
        ESCALAÇÃO
        
        1 more item...
        
        7
        
        INVESTIGAÇÃO
        
        1 more item...
        
        8
        
        RESOLUÇÃO E RECUPERAÇÃO
        
        1 more item...
        
        9
        
        FECHAMENTO
        
        1 more item...
        
        6
        
        RELACIONAMENTOS
        
        GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS: Problemas precisam ser resolvidos; Erros conhecidos documentados agiliza na resolução de incidentes;
        
        GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO: indetificação de componentes;
        
        GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS: RDM; Incidentes causados devido mudanças;
        
        GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE: Solicitar monitoramento de desempenho;
        
        GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE: Determinar a disponibilidade dos serviços;
        
        GERENCIAMENTO DE NIVEL DE SERVIÇO: Gerenciamento de incidente fornece relatório; o GNS estabelece metas.
      - 2
        
        GERENCIAMENTO DE EVENTO
        
        1
        
        META
        
        Detectar eventos, entendê-los,
        determina ação e controla-los
        
        2
        
        OBJETIVOS
        
        Detectar e analisar eventos;
        
        Determinar ações;
        
        Automatizar atividades;
        
        Determinar ponto de entrada;
        
        Comparar desempenhos.
        
        3
        
        CONCEITOS BÁSICOS
        
        EVENTO : Ocorrência; Notificação;
        
        ALERTA : Aviso sobre algo que deve ser acompanhado.
        
        4
        
        ESCOPO
        
        Controle
        
        5
        
        TIPOS DE EVENTO
        
        OPERAÇÃO REGULAR : notificação que alguém logou;
        
        EXCEÇÃO : Software não autorizado foi identificado;
        
        NÃO USUAL : Transação demorou muito para ser completada.
      - 3
        
        CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
        
        1
        
        META
        
        Lidar com requisição de serviço dos usuários
        
        2
        
        OBJETIVOS
        
        Fornecer um canal para os usuários requisitarem;
        
        Fornecer informações pre definidas para os usuários;
        
        Auxiliar e receber comentários e reclamações.
        
        3
        
        CONCEITOS BÁSICOS
        
        Conselho, mudanças ...
        
        Central de serviços é proprietária da requisição ;
        
        Processos separado para não congestionar os outros processos.
        
        4
        
        MODELO DE REQUISIÇÃO
        
        Fluxos definidos para algumas requisições
        
        5
        
        ATIVIDADES
        
        SELEÇÃO DE MENU : interface para usuário;
        
        APROVAÇÃO : finaceiro; estimatva de custos informado ao usuário;
        
        FINALIZAÇÃO: executado pelo central de serviço;
        
        ENCERRAMENTO : fechamento formal pela central de serviço.
      - 4
        
        GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
        
        1
        
        META
        
        Gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas
        
        2
        
        OBJETIVOS
        
        Prevenir problemas;
        
        Eliminar incidentes;
        
        Minimizar impactos de incidentes não prevenidos.
        
        3
        
        CONCEITOS BÁSICOS
        
        Causa de incidentes;
        
        Incidentes não são problemas;
        
        Muitos incidentes podem estar
        relacionados com mesmo problema.
        
        Incidente não vira problema; Incidente
        pode ser fechado com uma solução de contorno
        enquanto o problema tem que ser solucionado definitivamente.
        
        SOLUÇÃO DE CONTORNO: Reduzir até resolver definitivo;
        
        ERRO CONHECIDO: Causa-raiz com solução de contorno documentado;
        
        BANCO DE DADOS DE ERROS CONHECIDOS (BDEC) : armazenamento de conhecimento para solucionar problemas conhecidos que pode ocorrer de novo;
        
        MODELO DE PROBLEMA: Contém passos que precisam ser tomados.
        
        4
        
        ATIVIDADES
        
        Identificação;
        
        Registro;
        
        Classificação;
        
        Priorização;
        
        Investigação e diagnóstico;
        
        Identificação de solução de contorno;
        
        Identificação de erros conhecidos;
        
        Resolução de problema;
        
        Encerramento;
        
        Revisão de Problema Grave.
        
        5
        
        RELACIONAMENTOS
        
        Ver no slide página 21
      - 5
        
        GERENCIAMENTO DE ACESSO
        
        1
        
        META
        
        Autorizar alguns para executar algo e negar outros
        
        2
        
        OBJETIVOS
        
        Dar acesso;
        
        Prevenir acessos não autorizados;
        
        Executar politicas de segurança.
        
        3
        
        CONCEITOS BÁSICOS
        
        Acesso: permissão;
        
        Identidade: inormação unica de algo ou de alguém;
        
        Direitos: privilégio;
        
        Serviços ou grupo de serviços: serviços disponibilizados para um usuário ou grupo de usuário;
        
        Serviços de Diretório: Ferramenta que é usada para gerenciar acessos e direitos.
        
        Requisição de acesso ou restrição;
        
        Verificação;
        
        Fornecimento de direitos;
        
        Monitoramento do status da identidade;
        
        Registro(log) e rastreamento de acesso;
        
        Remoção e restrição de direitos.
  - - - Equipe ou grupo que conduz um ou mais processos ou atividades.
      - 1
        
        CENTRAL DE SERVIÇOS
        
        É onde o cliente vai relatar algo, e onde será fechado
        
        1
        
        ESTRUTURAS
        
        LOCAL
        
        Mas perto do usuário final
        
        CENTRALIZADA
        
        É o centro onde o usuário irá lá falar
        
        VIRTUAL
        
        é o famoso ramal, o centro onde o suporte pode estar em diversos locais
        
        SIGA O SOL
        
        Suporte 24 horas, com regiões diferentes porém com o mesmo padrão de serviço e atendimento
        
        2
        
        GRUPOS ESPECIALIZADOS
        
        Equipes especializadas em determinados serviços
      - 2
        
        GERENCIAMENTO TÉCNICO
        
        Planejamento na infraestrutura
        
        Balanceamento de recursos
      - 3
        
        GERENCIAMENTO DE APLICATIVOS
        
        Gerenciar aplicativos; decisão se compra ou desenvolve aplicativos;
      - 4
        
        GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI
        
        Executa operações do dia a dia
- - - - serviços novos, modificados e obsoletos
        atender as expectativas conforme planejado
  - - - mudanças eficiente e eficaz
      - gerenciar e planejar riscos
      - implementar com sucesso liberações de serviços
      - Expectativas corretas sobre desempenho
        de serviços novos e modificados
      - Alterações no serviço de acordo
        com o esperado pelo negócio
  - - - Planejamento de liberação, teste,
        avaliação e implantação na transição de serviços
      - Retirada e transferência de serviços entre
        provedores de serviços
      - garantir que os
        - requisitos da estratégia de serviço,
        - desenvolvidos no desenho do serviço
        São
        - Efetivados na operação de serviços
  - - - Permitir estimar custo, prazo,
        necessidade de recursos e riscos
      - mudanças com sucesso
      - Ser mais fácil para as pessoas
      - Permitir que ativos sejam reutilizados
      - Reduzir atrasos decorrentes de conflitos e dependêcias
      - Aumentar confiança na entrega de serviços
        novos ou moficiados
  - - - 1
        
        PLANEJAMENTO E SUPORTE DA TRANSIÇÃO
        
        1
        
        PROPOSITO
        
        Planejamento geral para todos os processos;
        
        Coordernar os recursos que eles requerem
        
        2
        
        OBJETIVOS
        
        Planejar e coordenar recursos;
        
        Coordenar atividades;
        
        Estabelecer serviços novos e modificados dentro das estimativas;
        
        Estabelecer formas para atender os requisitos;
        
        Garantir que todas as partes adotam o padrão de processos;
        
        Fornecer planos;
        
        Identificar, gerenciar e controlar riscos;
        
        Monitorar e melhorar o desempenho.
        
        3
        
        ESCOPO
        
        Manter politicas, padrões e modelos;
        
        Orientar mudanças ou novos serviços nos processos;
        
        Coordenar esforços;
        
        Priorizar recursos;
        
        Planejar orçamento e recursos para necessidades;
        
        Rever e melhorar o desempenho;
        
        Garantir coordenação com algumas formas.
      - 2
        
        GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO
        
        1
        
        PROPOSITO
        
        Garantir controle de ativos;
        
        Garantir disponibilidade de informação precisa e confiável sobre estes ativos quando necessária;
        
        As informações inclui detalhes como ativos foram configurados e os relacionamento deles.
        
        2
        
        OBJETIVO
        
        Ativos identificados, controlados e bem cuidados;
        
        Identificar, controlar, registrar, auditar e verificar os serviços e outros ICs;
        
        Gerenciar e proteger a integridade do ICs;
        
        gerenciamento de configuração (SGC) preciso e completo;
        
        Manter informações de configuração;
        
        Apoiar os processos de gerenciamento de serviço e serviços para fornecer informações exatas.
        
        3
        
        ESCOPO
        
        Gerenciamento do ciclo de vida de cada ICs
        [Aquisição, Instalação, Manunteção,
        Realocação, Upgrades e Descarte];
        
        Interfaces com provedores de serviços internos e externos;
        
        4
        
        ITENS DE CONFIGURAÇÃO
        
        Qualquer componente ou outro ativo de serviço
        que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço
        de TI;
        
        Suas informações sobre registradas no SGC;
        
        Estão sob o controle do processo gerenciamento de mudança.
        
        As informações comuns para serem guardas no SGC são os atributos e relacionamentos;
        
        Categorias
        
        ICs do ciclo de vida do serviço: Casos de negócio, planos
        de gerenciamento de serviço ...
        
        ICs de serviço: Ativos de habilidades, recursos, pacotes e critérios;
        
        ICs da organização: Estratégia e outras politicas;
        
        ICs internos: entregues em projeto individuais (software e hardware);
        
        ICs externos: Acordo com clientes, liberações de fornecedores, serviços externos ...
        
        ICs de interface: Escalações e acordo de nivel operacional...
        
        5
        
        MODELO DE CONFIGURAÇÃO
        
        Modelo de serviços, ativos e infraestrutura por meio de relacionamentos entre os ICs;
        
        Usado para avaliar impactos, impactos de mudanças, planejar alterações etc.
        
        6
        
        DISCOVERY
        
        Ajudar na identificação de ICs varrendo toda a rede;
        
        7
        
        LINHA DE BASE DE CONFIGURAÇÃO
        
        Ponto de referencia para configuração de um serviço/aplicativo
        
        8
        
        SGC
        
        Conjunto de ferramentas, dados, e informações
        que é usado para dar suporte ao GCAS;
        
        Inclui ferramentas para manter dados sobre todos os ICs
        e seus relacionamentos;
        
        Incluir informações sobre incidentes, problemas ...;
        
        Mantido por este processo e usado por todos os processos
        do gerenciamento de TI;
        
        Vinculo com outras pessoas;
        
        9
        
        BMD
        
        Uma ou mais localidade em que as versões dos ICs são armazenadas;
        
        Área de armazenamento físico;
        
        Todos os software na BMD estão sob controle do gerenciamento de mudança e registradas no SGC...
      - 3
        
        GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO
        
        1
        
        PROPÓSITO
        
        Compartilhar conhecimentos no geral
        e garantir que estejam disponiveis no lugar e momento certo;
        
        Tomada de decições rapidas, melhorar eficiência e reduzir redescobrimento de conhecimento.
        
        2
        
        OBJETIVOS
        
        Melhorar a qualidade da tomada de decisão ...
        
        Provedor mais eficiente, cliente satisfeito e redução de custos ...
        
        Equipe com entendimento comum do valor dos serviços prestados aos clientes ...
        
        Manter o sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGCS);
        
        Manter dados no provedor de serviços.
        
        3
        
        ESCOPO
        
        Atua em todo o ciclo de vida e é referenciado em todas as publicações da ITIL
        
        4
        
        DICS (Dados-para-Informação
        -para-Conhecimento-para-Sabedoria)
        
        DADO: Conjunto de fatos sobre eventos;
        
        INFORMAÇÃO: armazenado em conteúdo semiestruturado(Documentos, e-mail e multimidia);
        
        CONHECIMENTO: Adquire por meio de experiências e analise de informações e/ou dados;
        
        SABEDORIA: Criação de valores por meio de decisões corretas e bem informadas.
      - 4
        
        GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
        
        1
        
        PROPÓSITO
        
        Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças;
        
        Mudanças benéficas com poucas interrupções nos serviços;
        
        POR QUE CONTROLAR MUDANÇAS?
        
        Controle de ativos de serviços;
        
        Controle da infraestrutura;
        
        Autorização de mudanças;
        
        Revisão de mudanças;
        
        Melhoria contínua.
        
        2
        
        GATILHOS
        
        Mudanças estratégicas: atender novo produto, transferir serviços para terceiro, atualizar tecnologias ...
        
        Mudanças em um ou mais serviços: mudar para serviços planejados ...
        
        Mudanças operacionais: Correções e prevenções;
        
        Mudanças para entregar melhoria contínua: garantia em serviços, melhoria em serviços ...
        
        3
        
        OBJETIVOS
        
        Responder aos requisitos dos clientes ...
        
        Responder aos requisitos dos negócios e TI ...
        
        Assegurar registros de mudanças e priorizar mudanças autorizadas ...
        
        Mudanças em ICs são registradas no SGC ...
        
        Otimizar o risco no negócio (minimizar risco, mas é possivel aceitar o grande risco para beneficio potencial).
        
        4
        
        ESCOPO
        
        Mudanças em geral
        
        5
        
        CONCEITO BÁSICOS
        
        Mudança: Acréscimo, modificação ou remoção
        em qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI;
        
        Requisição de mudança (RDM) : pedido formal, inclui detalhes da mudança solicitada e pode ser em papel ou eletronico;
        
        Registro de mudança : registro contendo os detalhes de uma mudança.
        
        6
        
        TIPOS DE MUDANÇAS
        
        NORMAL : Passa pela etapas de avaliação; importantes, significativas ou de menor importância dependendo;
        
        PADRÃO : Pré-aprovada com baixo risco e é comum, segue procedimento ou instrução; Pode ter modelo de mudança com passo a passo;
        
        EMERGENCIAL : Altamente criticas que devem ser implementadas rapidamente; Diferente de mudança urgente; Testada antes; Existe situação que não pode esperar aprovação do CCM.
        
        7
        
        ATIVIDADES
        
        Criar e registrar RDMs;
        
        Revisar RDMs e filtrar mudanças;
        
        Avaliar mudanças;
        
        Autorizar mudanças;
        
        Planejar e programar mudanças que serão implementadas;
        
        Coordernar a construção e teste de mudança;
        
        Revisar e encerrar o registro de mudança.
        
        8
        
        CCM
        
        Corpo de conselho auxiliando o gerenciamento de mudança na avaliação e priorização de mudanças;
        
        9
        
        CCME
        
        Mudanças emergenciais pode não ter tempo suficiente para criar CCM, daí precisa de um CCM menor, chamado de CCME
      - 5
        
        GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃ
        
        1
        
        PROPÓSITO
        
        Planejar, programar e controlar a construção, o teste e a implantação de liberações;
        
        Entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio ...
        
        2
        
        OBJETIVOS
        
        Definir e acordar implantação com clientes e partes interessadas;
        
        Criar e testes pacotes de liberação;
        
        Garantir integridade de pacotes e componentes enquanto ...
        
        Implantar pacotes a partir do BMD seguindo um conograma ...
        
        Garantir todas as configurações e instalação dos pacotes ...
        
        Garantir organização das partes interessadas ...
        
        Garantir utilidade dos serviços novos ou alterados ...
        
        Garantir conhecimento aos clientes e partes interessados
        
        Assegurar que habilidades e conhecimento sejam transferidos para as funções da operação de serviço.
        
        3
        
        ESCOPO
        
        Empacotar para mandar pra operação de serviços;
        
        Inclui ICs para implementação da liberação;
        
        4
        
        UNIDADE DE LIBERAÇÃO
        E IMPLANTAÇÃO
        
        Componentes que normalmente são liberados juntos. Ex: Servidor, aplicativo, software ...
        
        5
        
        PACOTE DE LIBERAÇÃO
        
        Conjunto de ICs que será construído, testado e implantado ao meso tempo, como uma única liberação.
        
        6
        
        POLÍTICA DE LIBERAÇÃO
        
        Definida para um ou mais serviços;
        
        Cobre todos os aspectos de uma liberação de serviço;
        
        Definições ...
        
        7
        
        FASES
        
        PLANEJAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO: Cria planos para construir e implantar a liberação;
        
        CONSTRUÇÃO E TESTE DE LIBERAÇÃO : O pacote de liberação é construido, testado e arquivado no BMD;
        
        IMPLANTAÇÃO : O pacote de liberação na BMD é implantado no ambiente de produção;
        
        REVISÃO E ENCERRAMENTO: Experiência e feedback; metas de desempenho e resultados revisados; Lições aprendidas coletadas.