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ITIL v3 (DESENHO (Ger. Nível de Serviço (Responsável Gerente de nível de…

- - - - Garantir que haja metas específicas para todos os serviços
      - Monitorar e melhorar a satisfação dos clientes
      - Garantir a proatividade para melhorar os serviços com custos justificáveis ao negócio
      - Manter contato com o cliente para conhece-lo cada vez mais.
    - - O serviço poderá ser medido
      - A TI passará a fornecer serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes
      - Poderemos provar que os recursos da equipe de TI serão usados de forma mais eficiente.
      - Redução de custos
      - A percepção que nosso departamento está melhorando, e muito.
      - O monitoramento do serviço torna-se possível, identificando os pontos fracos que podemos ser melhorados
    - - Requisitos de nível de serviço
        
        Necessidades dos clientes em relação aos serviços de TI
      - Acordos de nível de serviços
        
        Acordo documentado entre o cliente e a Ti com definição das responsabilidades de ambos
      - Acordos de nível operacional
        
        Acordo ou contrato com fornecedor interno (Geralmente informal)
        
        Acorde formal entre o provedor de TI e o fornecedor externo.
      - Contrato
      - Fornecedor
        
        Empresa terceirizada responsável pelo provisionamento de serviços à área de TI
    - - Determinar, negociar, acordar e documentar os requisitos de nível de serviço
      - Monitorar e documentar o desenho alcançado nos serviços prestados em relação ás metas dos ANS - Acordos de nível de serviço
      - Medir e melhorar a satisfação dos clientes e dos usuários
      - Gerar relatórios sobre os serviços que a TI atende
      - Administrar a revisão do serviço e estimular ações no Plano de Melhoria do Serviço
      - Revisar acordos e contratos
      - Desenvolver o relacionamento com o negócio, cliente e todos os envolvidos
      - Desenvolver, manter e operar procedimentos para o tratamento de reclamações e elogios
      - Disponibilizar e manter atualizados a documentação de acordos padrão e templates
    - - Manter-se alinhado com as mudanças nos objetivos do negócio
      - Atingir os objetivos do processo ANS
      - Garantir que os requisitos atuais e futuros estejam compreendidos documentados em ANS e RNS - Requisito de nível de serviço
      - Negociar e acordar os níveis de serviço que devem ser entregues ao cliente
      - Garantir a produção dos relatórios
      - Rever o escopo do serviço
      - Garantir a execução das iniciativas para melhoria dos serviços
      - Definir forma de tratamento para as reclamações
      - Desenvolver relacionamento e boa comunicação com os clientes e usuários-chave
      - Medir a satisfação do cliente
    - - Garantir que os requisitos verdadeiros foram identificados
      - Identificar o representante fo cliente com quem negociar
      - Aculturar o service desk para defender o ANS
      - Evitar a burocratização do processo
      - Baixo nível de comunicação
    - - Qual o percentual de metas de serviço atingido?
      - Avaliar as melhorias na satisfação do cliente?
      - Existe alguma melhoria nos níveis de serviço?
      - Qual frequência média das reuniões de revisão?
      - Os serviços dentro do ANS têm contrato ou contrato de apoio operacional?
      - A TI está melhorando? Isso é perceptível?
      - Qual o percentual de redução em ANS ameaçado ou de metas não atingidas?
- - - - Objetivo: Administrar quanto e como se investe em um serviço e se esse serviço está agregando valo ao negócio, ou seja, está dado o retorno esperado.
      - Conceitos
        
        Subconjuntos
        
        Service Pipeline (Funil de serviços)
        é composto de todos os serviços pedidos e os que estão em desenvolvimento.
        
        Service Catalog (Catálogo de serviços)
        define os serviços que estão em produção e disponíveis para uso.
        
        Retired Services (Serviços Obsoletos)
        serviços obsoletos ou fora de operação.
        
        Retorno do investimento ROI
        
        Qual o retorno financeiro (lucro) do projeto
        
        apoia a decisão na priorização de serviços
      - Responsável
        Gerente de Produto
      - Atividades
        
        Definir
        
        Analisar
        
        Aprovar
        
        Contratar
    - - Objetivo: analisar a necessidade de recursos de TI para acompanhar o negócio.
      - Responsável:
        Gerente de demenda
      - Benefícios:
        
        Fazer uma análise, monitoração e documentação dos padrões dos negócios, ou seja, uma maneira de prevermos as demandas de hoje e as futuras.
        
        Fazer controle de demanda de cada serviço.
        
        Evitar compra de recursos sem necessidade, com isso ajudamos a diminuir o custo de TI já que não teremos ociosidade de recursos.
      - Conceitos:
        
        PAN:
        Padrões de negócios
        
        Vai nos dizer em quais períodos o cliente usa mais um serviço e como ele utiliza.
        
        Perfil de usuário:
        
        É o perfil de um tipo de usuário (usuário de um departamento) em relação ao uso de um serviço de TI.
        
        Serviço principal:
        
        Atende o cliente(s) em sua necessidade básica.
        
        Pacote de serviços:
        
        Descreve em detalhes os serviços disponibilizados para os clientes.
        
        Pacote de nível de serviço:
        
        Define bem o nível de utilidade e garantia em relação ao uso de um pacote de serviço.
      - Atividades:
        
        Definir os padrões de atividades de negócio.
        
        Projetar, desenvolver e criar ofertas de serviços.
        
        Fazer a monitoração da demanda.
        
        Projetar, desenvolver e criar pacotes de níveis de serviços.
        
        Identificar e associar quais padrões de atividades de negócios atendem a perfis de usuários.
    - - Objetivo:
        Controlar todo desembolso e planejamento financeiro de TI
      - Atividades
        Subprocessos
        
        1- Orçamento:
        
        Planejamento de quanto vamos gastar com a TI para o próximo exercício.
        Pode ser feito com base no exercício anterior ou com base zero, ou seja, sem base em um orçamento anterior. Ele é útil para predizer o que podemos gastar com TI
        
        2- Conatbilodade
        
        Além da análise de retorno do investimento dos serviços de TI é também responsável pelo controle do que é desembolsado pela TI, ela será responsável em implementar os modelos de custos que poderão ser por serviço, por cliente, por atividade, etc.
        
        3- Cobrança
        
        A cobrança é opcional e serve para recuperar os recursos investidos em TI, podendo servir para "educar" os usuários na utilização dos serviços.
        
        Ciclo de vida financeiro
        
        Operacional: são as atividades do dia a dia do gerenciamento financeiro
        
        Planejamento: é feito anualmente.
      - Conceitos
        
        Custos
        
        Custo de Capital
        
        aquisição de ativos fixos EX: Impressoras, servidores, etc.
        
        Custo Operacional
        
        Custo da operação diária. EX: aluguel, pessoal, etc.
        
        Custo direto
        
        Custo relacionado com serviços de TI utilizados apenas por um cliente. EX: Manutenção do ERP da contabilidade
        
        Custo indireto
        
        Custo de serviço de TI utilizados por vários clientes
        
        Custo fixo
        
        São os custos que não sofrem alteração.
        
        Custo variável
        
        Custos que variam de tempos em tempos de acordo com a utilização.
        
        Modelo de custo
        
        Por cliente
        
        Serve para calcular o custo dos serviços de TI por cada cliente (diretos e indiretos)
        
        Por serviço
        
        Serve para sabermos quanto custa cada serviço para a TI (diretos e indiretos)
        
        BIA:
        Análise de impacto no negócio.
        
        Vai informar quais recursos e serviços críticos a empresa utiliza, e mostrar quais departamentos ou clientes são impactados com a parada do serviço.
        
        Validação do serviço:
        
        Vai verificar o custo de um serviço e se com este custo o serviço está agregando valor ao negócio, a validação é feita com base na garantia e utilidade do serviço.
      - Responsável:
        Gerente Financeiro
      - Benefício:
        
        Justificativa coerente do orçamento de TI
        
        Mudar a imagem da TI ser um buraco negro.