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interaccion con el cliente (medición de satisfacción del cliente (se debe…
interaccion con el cliente
inteligencia emocional
emocion
inteligencia
cerebro emocional
conducta autonomo hormonal
base de la comunicacion de las emociones
lobulos frontales es organizada en el tallo cerebral.
naturaleza de la inteligencia emocional
iniciativa
responsabilidad
confianza en si mismo
empatia
motivacion de logro
inteligencia aplicada
escuchar atentamente
hablar y no juzgar
ser sincero sin herir al otro
practicar lo que se dice
argumentar sin ofender
alfabetizacion emocional
momentos de verdad.
momento brillante
momentos criticos
una correcta actitud
asumir una actitud amistosa
realizar su labor con agrado
asumir una reclamación con posibilidad de mejoramiento
cuidar cada detalle presente en los momentos de verdad.
brindar informacion veraz exacta y oportuna.
asumir una actitud de escucha activa
generar empatia
emplear siempre expresiones de cortesia y agradecimiento.
la negociacion
actitudes de negociacion
la intimidación
puntos de vista intrasigentes
actuaciones agresivas
proponer por el dialogo
la escucha activa
la argumentacion
alcanzar un objetivo comun
tipos de negociacion
ganar ganar
ganar perder
suma cero
perder perder
etapas de la negociación
preparacion
apertura
desarrollo
cierre
claves para una negociación exitosa
jerarquizar los intereses
reconocer las alternativas
pensar en acciones de concentración
escoger la menor opción para concentrar
planear acciones de mejoramiento
entorno de negociación
el ambiente o contexto fisico en el que se llevara acabo el intercambio
el conflicto
para enfrentar un conflicto es necesario lo siguiente:
aprender a ser objetivos y analizar
aprender a escuchar y argumentar
tomar decisiones
aprender a recapacitar
tipos de conflicto
interpersonal: cuando no se haya puntos de acuerdo con otras personas.
intrapersonal: se produce cuando un individuo no se encuentra satisfecho.
elementos de conflicto
persona o personas
problemas
proceso
fuentes de conflicto organizacional
objetivos inalcanzables
desacuerdos
incapacidad de trabajo en equipo
recursos insuficientes
normas confusas
dificultades en la comunicación
variables del conflicto
resistencia al cambio
clima organizacional
estilo de dirección
características
normatividad
técnicas de motivación
actitudes para prevenir un conflicto
paciencia
agradecimiento
comunicación
capacitación
fidelidad
corporación
retroalimentacion
asumir las siguientes posiciones frente a un conflicto
negociar o solucionar el conflicto
aceptar o seder
imponer
evitar retirarse
medición de satisfacción del cliente
oferta del servicio o producto
admisión y entrega de pedidos
proyeccion de nuevos clientes
indagacion sobre empresas
planear estrategias de ventas
plan de mercado
mejoramiento de productos o servicios
habilidad para definir ofertas
se debe dar respuesta oportuna a lo siguiente
petición
queja
reclamo
cuando el cliente no queda satisfecho puede llegar a
correctivas
preventivas
mejora continua