Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
interacción con etextl cliente (la negociacion (actitudes: tener buena…
interacción con e
text
l cliente
inteligencia emocional
elementos fundamentales: empatia y asertividad
cerebro emocional lo conforman tres componentes: conductual autónomo y hormonal.
comunicación de las emociones: (cabeza) contribuye a la comprensión, la reflexión interna y del entorno. y ( corazón ) es ilogica es puro sentimiento.
inteligencia aplicada: hay que ser coherentes entre el pensar, sentir y obrar relacionarnos con las personas de una forma agradable sin herirlas y escucharlas atentamente a lo que dicen para un muy buen clima organizacional.
alfabetización emocional: son emociones que adquirimos en nuestras casas trabajos el parque colegio etc.
momento de verdad
capacidad para resolver las inquietudes y problemas de los clientes.
clasificación de momentos de verdad
momentos brillantes: cuando hay muy buena comunicación y el cliente se siente bien atendido.
momentos críticos: cuando hay interferencias y el cliente esta insatisfecho.
la negociacion
actitudes: tener buena comunicación y tener buena escucha activa para que no hallan actuaciones agresivas.
la negociación es la comunicación de varias personas para beneficiarse mutuamente.
tipos: cuando ganan ambos cliente y empresa, cuando pierden ambos cuando gana solo uno de ellos etc.
habilidades: se reúnen varios valores escucha activa, comunicación verbal, toma de decisiones etc.
etapas: preparación,apertura,desarrollo y cierre.
claves: obtener beneficio común, aceptar propuestas, facilitar acuerdos y beneficios para ambas partes.
entorno: lugar agradable para llevar acabo la negociación.
el conflicto
la mala comunicación llevan a desacuerdos y a la insatisfacción por parte de la empresa hacia el cliente.
tipos: interpersonal y intrapersonal.
elementos: personas,problemas y procesos.
fuentes: dificultades en la comunicación, normas confusa, incapacidad de trabajar en equipo etc.
variables: clima organizaciónal, características personales, normatividad, estilo de dirección y técnicas de motivación.
manejo y resolución: actitudes que pueden contribuir paciencia, agradecimiento, comunicación, fidelidad etc.
medición de la satisfacción del cliente
escuchar quejas y propuestas de los clientes para implementar acciones de mejora.
informacion y atencion al usuario: estrategias como encuestas y buzon de sugerencias para la satisfaccion o quejas del cliente.