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INTERACCIÓN CON EL CLIENTE (El Conflicto (Actitudes de prevención…
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
Inteligencia Emocional
Controlar emociones
Elementos
Asertividad
Empatía
Cerebro Emocional
Autónomo
Hormonal
Conductual
Mentes
Siente (Corazón)
Ilógica
Piensa (Cabeza)
Comprensión
Momentos de Verdad
Clasificación
Momentos Brillantes
Percepción Favorable
Momentos Críticos
Situaciones Negativas
Correcta Actitud
Momento de verdad positivo
La Negociación
Actitudes
Argumentación
Objetivo en común
Escucha activa
Diálogo
Tipos de Negociación
Ganar - Ganar
Ganar - Perder
Suma cero
Perder - Perder
Habilidades
Entusiasmo
Prudencia
Respeto
Persuasión
Agilidad
Imparcialidad
Recursividad
Creatividad
Inteligencia Emocional
Etapas
Preparación
Apertura
Desarrollo
Cierre
Claves de una negociación exitosa
Jerarquizar Intereses
Reconocer Alternativas
Acciones de mejoramiento
Pensar en acciones de concertación
El Conflicto
Fuentes del conflicto organizacional
Incapacidad de trabajo en equipo
Recursos insuficientes
Normas confusas
Dificultades en la comunicacion
Desacuerdos
Objetivos inalcanzables
Variables
Estilo de dirección
Características personales
Clima organizacional
Normatividad
Resistencia al cambio
Técnicas de motivación
Elementos
Personas
Problemas
Proceso
Actitudes de prevención
Capacitación
Fidelidad
Comunicación
Cooperación
Retroalimentación
Agradecimiento
Paciencia
Tipos
Interpersonal
Intrapersonal
Posiciones ante un conflicto
Aceptar o Ceder
Imponer
Negociar
Evitar
Medicion de Satisfaccion del Cliente
Respuesta Oportuna
Quejas
Reclamos
Peticiones
Atención al usuario
Acciones
Preventivas
Mejora continua
Correctivas